Исследование удовлетворенности: работа с результатами

Сегодня каждый знает, что найти клиента – это полдела. Главное – его удержать. Чтобы узнать, доволен ли заказчик, планирует ли сотрудничать с нами дальше, как мы можем сделать наши услуги лучше, BDO Unicon Outsourcing проводит ежегодное проводит исследование удовлетворенности клиентов.

  Мы изучили разные инструменты, позволяющие узнать, насколько потребители довольны качеством получаемой услуги, и увидели, что нам на 100% не подходит ни один. Поэтому мы решили объединить два варианта: индекс потребительской лояльности и расширенный опрос.

За основу исследования мы взяли индекс потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score), который был предложен американским исследователем и бизнес-стратегом Фредом Райхельдом в 2003 году и пользуется очень большой популярностью у маркетологов во всем мире.

Чтобы получить NPS, нужно попросить ваших покупателей ответить на один вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/компанию своим друзьям и знакомым?» по шкале от 0 до 10, где 10 — точно порекомендую, а 0 — «врагу не посоветую».

Те, кто поставит оценку 10 и 9 — это «промоутеры», то есть те клиенты, которые полностью довольны услугой или продуктом и готовы рекомендовать вас или же уже хвалят ваш товар. 8 и 7 — неопределившиеся пользователи, то есть те, кто сомневается, стоит ли вас предлагать. От 6 до 0 — это недовольные заказчики, которые не только вас не похвалят, но и, скорее, наоборот, будут отговаривать покупать что-то у вас.

Индекс рассчитывается по формуле:

(промоутеры — недовольные клиенты) / количество всех участников опроса. Мы несколько изменили формулу: (промоутеры – недовольные клиенты )/ число ответивших. Мы предполагаем, что те, кто получил анкету, но не ответил, нейтральны. Они не имеют особых причин жаловаться, но и хвалить нас тоже не хотят. Результат может получиться от +100 (прекрасно, но недостижимо) до -100 (тоже надо очень постараться). Чем выше NPS, тем больше шансов, что и существующие клиенты с вами останутся, и новые будут приходить по их рекомендации. Если же NPS низкий или даже отрицательный, то вам срочно нужно поработать над продуктом и маркетинговой политикой, ведь в ближайшее время может начаться отток клиентов. Есть очень большой соблазн бросить все силы на работу с недовольными клиентами, чтобы попробовать изменить их мнение и сделать своими союзниками и промоутерами. Но в этой гонке важно не забыть и о тех, кто, в общем, сейчас вами доволен, но не спешит вас рекламировать. Клиенты из этой категории могут перейти как в промоутеры, так и присоединиться к недовольным. NPS хорош тем, что позволяет быстро оценить всю работу компании и запланировать действия по переводу не очень довольных клиентов в категорию лояльных. По большому счету, неважно, так ли нравится упаковка или доставка. Важно, готов ли клиент делать повторную покупку и рекомендовать ваш товар или услугу другим покупателям. Именно это определяет успех или провал ваших усилий. Однако поскольку у нас сложная услуга (мы, как правило, оказываем клиентам не только услуги по бухгалтерскому и налоговому учету, но и по расчету зарплаты, и кадровому администрированию), только NPS нам недостаточно. Нам важно понимать, насколько наши клиенты довольны или недовольны каждой из услуг и по какой причине. Если у заказчика есть претензии к сервису, мы хотим знать, что именно вызвало его недовольство. Поэтому мы просим оценить каждую услугу в отдельности и удовлетворенность от работы с BDO в целом. Ответы на целый ряд вопросов по каждой из услуг позволяет нам получить цельную картину и посмотреть на качество наших услуг с разных сторон. Масштабность опроса, а мы рассылаем около 700 анкет, позволяет нам собрать достаточно материала для анализа и разработки корректирующих действий в тех областях, где это действительно необходимо.

Кого мы опрашиваем

Каждый клиент – это целая команда людей, которые сотрудничают с нами. Скажем, решение о переходе на аутсорсинг могли принимать генеральный и финансовый директор, а задачи сотрудникам BDO ставят специалисты HR-отдела. У каждого из них могут быть свои критерии оценки, мнение каждого из них важно. Поэтому мы готовим несколько типов анкет.

Первый — для лиц, принимавших решение о сотрудничестве с нами, чтобы понять, оправдались ли их ожидания. Второй – для тех, кто работает с нами каждый день. Сегодня, как мы сказали выше, в нашей базе рассылки свыше 700 адресов.

Видео:Исследование Удовлетворенности и ВовлеченностиСкачать

Так как мы много работаем с международными компаниями и общаемся с сотрудниками из разных стран, анкеты каждого типа мы готовим и на русском, и на английском языках. Раньше мы опрашивали только тех, кто пользуется регулярными услугами BDO Unicon Outsourcing (то есть ведением бухгалтерии, кадрового администрирования и расчетом зарплаты).

С этого года мы приняли решение проводить анкетирование и тех, кто заказывал разовую услугу (скажем, регистрацию компании или аудит бизнес-процессов). Менеджеры по работе с клиентами отмечают в CRM всех, кому нужно отправить опросник.

Отдел маркетинга пишет сопроводительное письмо заказчикам, включает в него ссылку на анкету, нажимает кнопку – готово! (Пожалуйста, если вы пользуетесь нашими услугами, но не получили опросник, скажите об этом вашему менеджеру по работе с клиентами, мы исправим настройки системы и включим ваш адрес в список рассылки на следующий год).

Как проходит исследование

Поступившие ответы мы просматриваем ежедневно. Это помогает вовремя среагировать, если от заказчика поступает тревожный сигнал или если клиенты заполняют анкеты медленнее, чем мы планировали.

В этом случае менеджер по работе с клиентами BDO пишет или звонит нашим контактным лицам и попросит заказчиков принять участие в опросе. По нашему опыту, отдел по работе с клиентами может вдвое увеличить количество анкет, обзвонив пользователей.

Кроме того, мы трижды отправляем напоминание об опросе, чтобы те, кто откладывал эту задачу, успели заполнить анкету.

Как BDO обрабатывает результаты

Это самая сложная часть, потому что если вы хорошо подготовили и провели исследование и собрали много отзывов, то сейчас с каждым из них предстоит провести работу.

Клиентов можно разделить на категории:

• Довольные пользователи. Их отдел по работе с клиентами попросит написать благодарственное письмо на бланке. Возможно, мы обратимся к ним позже с просьбой пообщаться с потенциальным заказчиком, который хочет получить отзыв о работе с BDO из первых рук. 

• Скорее довольные клиенты. Таких, в общем, все устраивает, но есть какие-то ситуации или детали, которые вызывают их недовольство. Например, с качеством основной услуги все отлично, но иногда вопросы заказчика долго остаются без ответа. Или клиенту хотелось бы получать больше рекомендаций и информации об изменениях в законодательстве. Это те зоны, над которыми нам нужно поработать. Мы встречаемся с представителями заказчика, уточняем ожидания, думаем, как можем им соответствовать, и обязательно рассказываем о своих планах клиенту. При этом от представителей заказчика тоже могут потребоваться какие-то дополнительные действия. Обсуждаем, договариваемся, работаем. 

• Скорее недовольные потребители. Здесь, в отличие от предыдущей категории, скорее всего, будут претензии к качеству услуги, а не только вопросы коммуникаций и несогласованности ожиданий. Мы выясняем, какие сбои и ошибки были допущены, каким способом мы будем избегать их в дальнейшем. После того, как сотрудники BDO выработали стратегию, мы сообщаем о ней клиенту – у всех должно быть одинаковое понимание, как ситуация будет исправляться. В дальнейшем мы следим за исполнением взятых на себя обязательств. Полезно установить контрольные точки, отслеживая которые и мы, и клиент будем видеть прогресс.

Видео:Результаты исследования удовлетворенности операторов Job Quality 2018 (Apex Berg)Скачать

• Совершенно недовольные пользователи. Таких анкет обычно немного, но с ними требуется самая серьезная работа.

Исследование удовлетворённости персонала: пять важных рекомендаций

С точки зрения работника, идеального работодателя просто не существует. У большинства компаний есть какие-то проблемы. Исследования удовлетворённости персонала помогают понять, какие проблемы есть в вашей компании, а правильное понимание позволяет найти верные пути решения. Особое значение такие исследования приобретают для компаний, столкнувшихся с проблемой «текучки» персонала.

Однако если с помощью исследований удовлетворённости персонала вы хотите получить действительно надёжные и точные результаты, нужно строго соблюдать некоторые условия. Они кажутся очень простыми, но в реальности их часто «выбрасывают за борт», как непринципиальные и не важные, — и, как результат, польза от исследования стремится к нулю. Условия следующие:

• Опросники для исследования и сама схема исследования должны разрабатываться опытными специалистами. Они должны хорошо знать принципы таких исследований; знать, в каких сочетаниях и последовательности должны идти вопросы, чтобы удалось получить объективную информацию.
• Исследования удовлетворённости должны проводиться очень осторожно, ни в коем случае не «с наскока». Обязательно должны быть учтены сложившиеся традиции, организационная культура и принятый внутри компании стиль общения.
• Анализ результатов таких исследований – также удел специалистов, умеющих правильно интерпретировать полученную информацию.

Кроме того, — очень важный момент, которым часто пренебрегают: результаты исследования нужно обязательно честно и открыто сообщить персоналу компании.

Это исследование не должно восприниматься как «тайные происки» и тайна за семью печатями. Это очень важно, поскольку позволяет развивать внутри коллектива отношения, основывающиеся на честности, доверии и результативности.

Между прочим, такие отношения – одна из составляющих удовлетворённости персонала.

Позже, когда на основании исследования будут предприниматься какие-то конкретные шаги, нужно отслеживать как положительные изменения, так и неудачи, и точно также сообщать о них сотрудникам.

https://www.youtube.com/watch?v=gJMQm-ynWoY

Эта статья не претендует на роль всесторонней и комплексной инструкции по проведению исследований удовлетворённости. Она лишь даёт пять очень важных практических рекомендаций, которые позволят организовать и провести эти исследования наиболее эффективно.

Рекомендация первая:

Обязательно сообщите участникам исследования, что их персональные ответы абсолютно конфиденциальны. Отметьте, что сводные данные при этом будут открыты, и будут использоваться для улучшения условий труда в компании.

Видео:HR-среда "Опрос удовлетворенности персонала своими силами" с Татьяной МекшунСкачать

Лично у меня – очень смешанные эмоции по поводу конфиденциальных и тайных опросов. С одной стороны, нужно, чтобы работники отвечали честно и откровенно, и при этом чувствовали себя свободно.

С другой стороны, само намерение работодателя исследовать удовлетворённость персонала в своей компании однозначно свидетельствует о благих намерениях и открытости с его стороны. И в ответ работодатель вправе ожидать ответного доброжелательного и открытого отношения со стороны работников.

Хотя, безусловно, у разных компаний – разная мотивация, и возможны разные ситуации. Поэтому всё-таки важно обеспечить конфиденциальность личной информации.

Когда я работаю с компанией как внешний консультант, я всегда объясняю работникам организации, в чём именно состоит цель нашей беседы (изменения к лучшему в компании) и гарантирую конфиденциальность всего, что они скажут.

Рекомендация вторая:

Задавайте только значимые вопросы

Никто не знает внутреннюю жизнь компании лучше людей, которые в ней работают. Поэтому сначала пообщайтесь с небольшой группой сотрудников, предложив им выбрать самые важные вопросы. Эти вопросы должны дать общее представление о том, что нравится работникам в этой компании, а что – нет. Также они должны отражать трудности, с которыми им приходится сталкиваться.

После того, как вы определились с основными вопросами, их нужно как следует проработать. Нужно посмотреть на эти вопросы с разных точек зрения, чтобы убедиться, что они не наталкивают на «правильный» или неопределённый ответ. Также важно, чтобы вопросы были ясными и однозначными; они не должны допускать различной интерпретации разными работниками.

«Наводящие» вопросы или утверждения – типичная проблема. Она стоит особенно остро, если подготовкой вопросов занимаются люди без специальной подготовки или не имеющие опыта разработки опросников.

Вот пример такого «наводящего» утверждения, ответ на который, скорее всего, предопределён: «Дверь руководителя всегда открыта для меня». Пример неясного утверждения: «Мой карьерный рост и удовлетворённость работой улучшаются благодаря системе планирования, существующей в компании».

Некоторые компании, специализирующиеся на социальных исследованиях, создают свои базы вопросов.

В эти базы обычно попадают те вопросы, которые уже многократно доказали свою эффективность в исследовании удовлетворённости сотрудников или покупателей в самых разных организациях.

Часто вы можете воспользоваться этой базой вопросов, даже если не собираетесь пользоваться услугами этой компании (это доступно скорее для англоязычных HR-специалистов, базы вопросов — на англ. языке. – Прим. переводчика).

Рекомендация третья:

Обязательно разместите информацию об исследовании на корпоративном сайте

Видео:Презентация результатов исследования удовлетворенности условиями своего труда операторов КонтактныхСкачать

Почему не стоит проводить исследование «втихомолку», общаясь с людьми в атмосфере таинственности или даже строгой секретности?

Потому что это посылает однозначный сигнал всем работникам: здесь небезопасно делиться своими мыслями и переживаниями, в том числе о своей работе в компании. То есть, этот сигнал – полная противоположность тому, который вы собираетесь послать.

Ведь одна из ваших целей – донести до людей мысль, что здесь можно многое обсуждать открыто, ничего не опасаясь. Вы должны показать им, что компании действительно важно, что на самом деле думают работники, и она приветствует их участие в опросе.

Попутно компания демонстрирует, что готова уважать личное пространство своих работников и конфиденциальность информации.

Рекомендация четвёртая:

Обеспечьте защиту собранной информации и не теряйте над ней контроля

Во-первых, нужно постоянно помнить про конфиденциальность персональных ответов, которую вы обязаны обеспечить. Малейшие подозрения со стороны персонала, что вы не выполнили своё обещание, испортят всю вашу работу.

Попросту говоря, на очень длительное время сделают совершенно излишними подобные исследования. Даже небольшие утечки информации убедят работников, что верить в добрые намерения этого работодателя нельзя ни в коем случае.

Во-вторых, на протяжении всего исследования и последующей работы с его результатами вы должны иметь полный доступ ко всем собранным данным и информации. Возможно, что-то нужно будет проанализировать ещё раз, какие-то выводы нужно будет сопоставить с новой информацией и т.п. То есть, данные должны быть всегда доступны для вашей собственной работы и анализа.

Рекомендация пятая:

Никогда не позволяйте работникам принимать участие в исследованиях удовлетворённости персонала «по собственной инициативе»

Это принципиальный момент. Не разрешайте участвовать в исследовании тем работникам, которые почему-то хотят этого и сами «рвутся в бой». Потому что в этом случае вы получите искажённую информацию.

Либо окажется, что работники гораздо менее довольны своим рабочим местом, чем на самом деле, либо же – наоборот. Или же в исследовании примут участие наиболее общительные сотрудники, которые довольно активно идут на контакт и вполне свободно высказывают своё мнение по самым разным поводам.

Видео:3. Показатели удовлетворенности работы в компанииСкачать

В этом случае в исследовании будут мало представлены мнения более «закрытых» и сдержанных коллег.

Например, в одном из недавних исследований удовлетворённости, которое мне заказали, сразу несколько сотрудников поделились своим недовольством, практически «слово в слово» повторив друг друга.

При этом их слова почти один в один совпали с мнением, которое за неделю перед тем публично высказал в разговоре со мной один очень раздражённый работник. Сколько работников, повторивших эти слова, на самом деле воспринимают ситуацию именно таким образом? Теперь выяснить это уже невозможно.

Это ещё раз убеждает в том, что доступ участников к данным (хотя бы и промежуточным) должен контролироваться.

https://www.youtube.com/watch?v=g3nBZEkBwJc

Кроме того, отбирать участников для исследования и фокус-групп должен внешний консультант, не участвующий ни в каких внутренних «группировках» и не имеющий никакой «зоны интересов» в анализируемой компании.

Чтобы полученные результаты были надёжны и валидны, в исследовании должен принять участие либо каждый работник организации, либо нужно отобрать участников с помощью метода случайного отбора.

Чтобы обеспечить широкое участие можно предложить какое-то небольшое вознаграждение или поощрение, никак не связанное с самой темой исследования.

В зависимости от того, сколько участников вам нужно, это может быть поощрение как для всей компании (если вам нужно опросить 100% работников), так и для отдельных работников (если вам нужна определённая выборка).

Организация исследования удовлетворённости персонала: общие выводы

Для оценки удовлетворённости персонала вы можете использовать самый разный инструментарий: от карандаша и бумаги до онлайн-опросов, и даже ещё более «продвинутые» способы.

Обрабатывая и анализируя результаты, мне приходилось взаимодействовать с внутренними IT-отделами компаний и внешними консалтинговыми фирмами.

Но всё это не меняет сути: вопросы для исследования должны быть разработаны правильно и очень тщательно, и они обязательно должны побуждать к честным и откровенным ответам.

В основе успешных, качественных и достоверных исследований удовлетворённости персонала лежат незыблемые принципы.

В этой статье я обратила внимание на пять важнейших факторов, игнорирование которых приведёт к неверному, а порой – к превратному пониманию удовлетворённости персонала компании.

В дальнейшем эти данные невозможно будет использовать для подлинного улучшения ситуации в организации. Если же такая попытка всё-таки будет предпринята, то не стоит надеяться на положительный эффект.

Видео:НЕЙРОУЧЕНЫЙ: Через 7 Дней Ты Увидишь НЕВЕРОЯТНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫСкачать

Вы можете получить не совсем точные результаты. Может сложиться впечатление, что ваши сотрудники чуть более – или чуть менее удовлетворены, чем на самом деле. Это сильно зависит от мастерства исследователей, от организаторов, а также от выбранных для участия сотрудников. Но это не самое худшее.

Гораздо хуже – подать персоналу компании ложный сигнал, что в их компании можно общаться и высказывать своё мнение, не опасаясь последствий и ошибиться, дав работникам «на своей шкуре» почувствовать цену такого откровенного общения.

Читайте нас в Фейсбуке и ВКонтакте. Самая быстрая HR-рассылка

условия копирования

💡 Видео

Вебинар "Исследование вовлеченности персонала или как «включить» своих сотрудников по максимуму"Скачать

📐 Вовлеченность сотрудников Основы вовлеченности, опросник и результатыСкачать

Job Quality: Инструмент исследования удовлетворенности операторов контакт-центров. Седьмая волна.Скачать

Лещенко И.А. - Результаты исследования удовлетворенности фотохромными контактными линзамиСкачать

Электрофизиологическое исследование при полинейропатиях: необходимый, достаточный объем исследованияСкачать

Результаты исследований уровня удовлетворенности граждан качеством оказания госуслугСкачать

Фрагмент практикума по диагностике вовлеченности, лояльности и удовлетворенности сотрудниковСкачать

Раскрытие самых важных HR-метрик: 280+ связей и как их измерить!Скачать

5 признаков того, что вам 100 нужно увольняться с работыСкачать

Как измерить уровень удовлетворенности сотрудников? И почему это тренд 2023 года? Анна СоломахинаСкачать

Знания приходят во время игры!Скачать

Как оценить уровень удовлетворенности клиента - Как понять что клиент доволен?Скачать

Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методомСкачать

АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩЬЮСкачать