План введения в должность администратора торгового зала

Ко мне часто обращаются различные компании за проверкой кандидатов, их уровня и навыков, просят провести собеседование или принять участие в собеседовании. Некоторые просят разработать задания для тестирования кандидатов в их компании.

Чаще всего просят проверить руководителей проектов или других управленцев, чуть меньше – программистов, дизайнеров, аналитиков, тестировщиков, проектировщиков, архитекторов и так далее.
Общаясь с заказчиками и кандидатами, я понял, что существует еще одна проблема, связанная с новыми сотрудниками, которых только взяли на работу – адаптация и введение в должность.

В компании часто думают, что предоставили место, кратко рассказали правила работы и все, на этом дело закончено, новый коллега стал активным участником команды.

Новый сотрудник считает, что его просто привели на рабочее место и бросили, нужно самому разбираться, выяснять, бегать, а это тяжело, так как нет понимания структуры компании, что нужно конкретно делать, что и где находится, кто за что отвечает и так далее.

Я донес до клиентов данную ситуацию, рассказал о своих выводах и необходимости создания программы погружения, введение нового сотрудника в должность. Они согласились с моими словами и тем, что им нужна будет такая инструкция.
Я собрал данные по процессам работы и адаптации новых сотрудников в компаниях-заказчиках (если такие были). Получилась инструкция, полная и подробная. Она не является чем-то, что нужно выполнять точно по пунктам, все можно менять, адаптировать, упрощать или усложнять. Все зависит от вашей компании.

Инструкция по введению в должность новых сотрудников

Для компаний, в которых проводил исследования получились следующие параметры инструкции:

• Этапы введения в должность – 6 этапов;
• Длительность каждого этапа – 1 неделя.

I этап (первая неделя) – подготовительная фаза

Задача:
Детальное ознакомление с деятельностью компании.

Первый рабочий день
Почтовое объявление о выходе нового сотрудника (на всю компанию). В письме должно быть:

• фото,
• ФИО,
• должность,
• департамент,
• отдел. Ответственное лицо – менеджер по персоналу.

Блок 1.
Ознакомительная информация о компании, порядке и условиях работы:

• история организации (можно дать ссылку на сайт компании, где описано);
• продукция и услуги (можно дать ссылку на сайт компании, где описано);
• структура управления (включая имена ключевых руководителей, расположение отдельных подразделений) — предоставляет отдел кадров в виде буклета;
• условия работы – рабочий график, отпуска и выходные, льготы для сотрудников — новый сотрудник должен обсудить с представителем отдела кадров;
• традиции, элементы корпоративной культуры, основные процедуры, существующие в компании;
• базовые документы компании (например, положение о защите персональных данных). Ответственное лицо – менеджер по персоналу.

• постановка целей;
• создание мотивации – возможности роста заработной платы, повышения квалификации, профессионального роста. Ответственное лицо – руководитель отдела.

Блок 2.
Информация о подразделении и рабочем месте сотрудника:

• представление коллегам;
• объяснение распорядка работы; Ответственное лицо – руководитель отдела.

• ознакомление с Положением об отделе — в распечатанном виде;
• ознакомление с должностной инструкцией — в распечатанном виде. Ответственное лицо – менеджер по персоналу.

• ознакомление с производственными функциями и особенностями работы отдела;
• ознакомление с документами, регламентирующими производственный процесс. Ответственное лицо – руководитель отдела.

Подготовка пакета базовых документов и подписание – служба персонала.

Второй – четвертый (включительно) рабочие дни
Взаимодействие с подразделениями компании:

• перечень отделов, с которыми придется взаимодействовать в процессе работы;
• технология взаимодействия между подразделениями – письменная или устная форма, документы и особенности их оформления, сроки;
• возможные сложности производственного процесса;
• механизмы решения проблем;
• прецеденты;
• прикрепление к наставнику/куратору. Наставник/куратор (Тимлид в случае ИТ) назначается непосредственным руководителем отдела из числа наиболее опытных сотрудников. Задачи куратора планировать, сопровождать и оценивать работу нового сотрудника в период прохождения им испытательного срока (новый сотрудник предоставляет куратору отчеты о работе. Частота определяется персонально). Ответственное лицо – руководитель отдела.

• Подписание документом о приёме (Например, приказ). Ответственное лицо – менеджер по персоналу.

Пятый рабочий день
Руководитель отдела оценивает итоги первой ознакомительной недели работы и доводит информацию до нового сотрудника.
Ответственное лицо – руководитель отдела, наставник/куратор (Тимлид).

II этап (вторая неделя) – начальный период

Задача:
Практическое ознакомление со своими обязанностями, требованиями к данной должности, требованиями к результатам работы, регламентами. Составление план-графика. Изучение план-графика работ новым сотрудником.

• куратор составляет план-график работ нового сотрудника (файл можно скачать тут).
• куратор сопровождает и оценивает работу нового сотрудника в период прохождения им испытательного срока (от месяца до трех);
• новый сотрудник работает по плану и предоставляет отчет в конце каждой недели. Ответственное лицо – наставник/куратор (Тимлид).

Подведение итогов – в конце этой недели руководитель отдела дает первичную оценку соответствия заявленных знаний, умений и навыков реальным и дает рекомендации новому сотруднику.

III этап (третья и четвертая недели) – период приспособления

Задача:
Включение в производственный процесс и приспособление нового сотрудника к правовому, социальному и организационному статусу компании. Интеграция в межличностные отношения. Продолжение выполнения задач из план-графика.

Подведение итогов первого месяца работы:
Руководитель отдела оценивает результаты работы, акцентируя внимание на социально-психологических аспектах: вхождение в коллектив, выстраивание отношений с коллегами, восприятие новой информации, не совпадающей с предыдущим опытом, реакция на критические замечания и так далее, при необходимости оказывает помощь новому сотруднику в создании нормальных межличностных отношений.
Ответственное лицо – руководитель отдела, наставник/куратор (Тимлид).

IV этап (пятая неделя) – завершение периода введения в должность

Задача: Стабильная работа.

https://www.youtube.com/watch?v=DUBewnueo0k

Новый сотрудник осуществляет действия согласно плану в пределах своей компетенции.
В конце этой недели руководитель отдела подводит итоги периода адаптации и доводит информацию до нового сотрудника и службы персонала.

V этап

За неделю до окончания испытательного срока (в конце третьего месяца или ранее) руководитель отдела представляет в службу персонала служебную записку с обоснованием положительного или отрицательного решения в отношении нового работника, в том числе по вопросу изменения размера оплаты труда.
Ответственное лицо – руководитель отдела, менеджер по персоналу. Подготовка пакета базовых документов – служба персонала.

График мероприятий (кратко)

I этап (первая неделя) Задача:

Детальное ознакомление с деятельностью компании, изучение документов и стандартов.

Ответственные лица:

• руководитель отдела;
• менеджер по персоналу.

II этап (вторая неделя) Задача:

Практическое ознакомление со своими обязанностями, требованиями к данной должности, требованиями к результатам работы, регламентами. Составление план-графика. Изучение план-графика работ новым сотрудником.

Ответственное лицо:

• наставник/куратор (Тимлид).

III этап (третья и четвертая недели) Задача:

Включение в производственный процесс и приспособление нового сотрудника к правовому, социальному и организационному статусу Общества. Интеграция в межличностные отношения. Продолжение выполнения задач из план-графика.

Ответственное лицо:

• руководитель отдела;
• наставник/куратор (Тимлид).

IV этап (пятая неделя) Задача: Стабильная работа. В конце этой недели руководитель отдела подводит итоги периода адаптации.

V этап
За неделю до окончания испытательного срока (в конце третьего месяца или ранее) руководитель отдела представляет в службу персонала служебную записку с обоснованием положительного или отрицательного решения в отношении нового работника, в том числе по вопросу изменения размера оплаты труда.
Ответственное лицо:

• руководитель отдела;
• менеджер по персоналу.

Видео:Курс обучения "Администратор торгового зала" - 5 секретов успешного администратора торгового залаСкачать

Алгоритм работы администратора

Алгоритм работы администратора – это вполне конкретный перечень действий организационного характера, которые направлены на максимально эффективное и рациональное выполнение сотрудником своих обязанностей.

Помимо базового соблюдения распорядка дня, алгоритмы включают в себя ведение клиентской базы, работу с телефоном, отслеживание деятельности конкурентов, изучение собственного продукта и не только.

Собственно об этих пунктах и поговорим.

Введение

Тему работы администратора фитнес-клуба я уже достаточно детально раскрыл в цикле статей о взаимодействии его с клиентами, поэтому если вы еще не ознакомились с данными материалами, настоятельно рекомендую изучить следующие статьи именно в таком порядке: «Подготовка к встрече», «Установление контакта», «Выявление потребностей», «Проведение презентации», «Работа с возражениями» и «Завершение сделки». В этом цикле статей полностью раскрывается алгоритм работы администратора с клиентами. В данной же статье я буду описывать преимущественно алгоритмы индивидуального распорядка дня, в том числе организационные вопросы и пути повышения эффективности работы администратора. Все, что вы прочитаете ниже – это не просто теория, это примеры, взятые из реальной практики администраторов и менеджеров по продажам.

Распорядок дня администратора

Итак, давайте для начала разберемся с тем, какие функциональные обязанности, или скорее действия входят в распорядок дня администратора фитнес-клуба. Это прежде всего:

• Административная работа. Работа в специализированной программе учета клиентов;
• Взаимодействие с посетителями. Встреча на рецепции, предоставление информации;
• Сопровождение клиентов. Заключение контрактов, продление абонементов и т. д.;
• Работа с телефоном. Обработка входящих, исходящих и сервисных звонков;
• Проведение встреч. Презентации клуба, его услуг, зон, цен и преимуществ;
• Составление отчетов. Ведение дневной, недельной и месячной отчетности.

СОВЕТ. В пиковые часы работы клуба, когда происходит большой наплыв клиентов, рекомендуется работать в паре, чтобы успевать взаимодействовать и с посетителями и с телефоном.

Зачастую, такой наплыв происходит в рабочие дни после 18 часов вечера, когда люди приходят заниматься после работы. В выходные дни нередко поток клиентов сохраняется высоким в течение всего дня.

В праздники также часто наблюдается высокая активность посещения клиентами фитнес-клубов.

Для того, чтобы максимально оптимизировать свое время, необходимо разделить рабочий день на те часы, когда вы работаете с телефоном и совершаете исходящие звонки, на те часы, которые вы проводите за стойкой рецепции и на те часы, во время которых вы занимаетесь исключительно проведением встреч и презентаций клуба. Большая часть времени должна уделяться обработке входящих звонков и проведению встреч. Второй по важности отрезок времени выделяйте под обработку исходящих звонков. Третий отрезок времени можно отвести под сервисные звонки, составление отчетов и иную работу.

https://www.youtube.com/watch?v=v0lYsMG7cVY

Как известно, настроиться на совершение исходящих звонков бывает довольно трудно, однако, если этот процесс оптимизировать и поставить четкие задачи и временные рамки, работать будет значительно проще. Допустим, вы ставите себе задачу совершать исходящие звонки с 13 до 15 часов дня, сделать за это время 30 звонков, назначить 5 встреч и оформить 3 клубных карты.

Имея конкретный план действий, процесс достижения цели становится измеримым, а значит вы можете следить на каком этапе пути вы находитесь в данный момент. В то же время помните, что в работе с телефонными звонками существует «Правило 10%», о котором я рассказывал в статье «Обработка исходящих звонков».

Настоятельно рекомендую изучить эту статью, чтобы понимать степень результативности таких звонков.

Принадлежность клиентов

Принадлежность, если можно так выразиться, означает, что процент от продажи (заключения контракта) записывается тому администратору (или менеджеру), который довел клиента до завершения сделки. В большинстве фитнес-клубов на смене работает 2, а иногда и 3 администратора одновременно.

Вне всяких сомнений, успешная работа команды зависит от каждого сотрудника в отдельности, но, для того, чтобы внутри команды не возникало споров относительно того, кто запишет себе закрытую сделку (а также продажу дополнительных услуг или товаров), необходимо четко обозначить критерии вклада каждого из сотрудников в процесс работы с клиентом.

Нередко бывает так, что паре или тройке администраторов приходится заменять друг друга, как в разные дни, так и в течение одной смены, когда одному нужно срочно обслужить клиента, другому провести презентацию, а третьему, допустим, ответить на звонок.

Именно в таких суматошных ситуациях, чаще всего один клиент переходит из рук в руки, то есть в виду некоторых непредвиденных обстоятельств, по телефону с ним работает один администратор, встречу проводит другой, а подписывает контракт третий.

Для того, чтобы в вашем коллективе не возникало споров, среди алгоритмов работы администратора существует негласная модель принадлежности клиентов, которая включает три ситуации:

• А. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, и презентацию провел он же, то не зависимо от того, с кем из администраторов клиент подписывал контракт, этот клиент, а равно и процент от продажи принадлежит администратору #1 на все 100%.
• Б. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, а презентацию провел администратор #2, то не зависимо от того, с кем из администраторов клиент подписывал контракт, клиент, а равно и процент от продажи делится между ними 50/50%.
• В. Если входящий (исходящий) звонок отработал администратор #1, презентацию провел администратор #2, а контракт клиент подписывал с администратором #3, в такой ситуации клиент, а равно и процент от продажи делится 50/50 между администраторами #1 и #2, так как всю работу сделали именно они.

Учет клиентов клуба

Задача ведения учета клиентов заключается в формировании базы контактов действующих и потенциальных членов клуба, для дальнейшего взаимодействия с ними. С точки зрения руководства, каждый контакт в базе – это живой человек, который является источником дохода для их бизнеса.

Грамотное и систематическое взаимодействие администраторов и менеджеров с клиентской базой позволяет отслеживать и управлять активностью членов клуба с целью их стимулирования к дальнейшему посещению занятий. А вы ведь помните, почему так необходимо удерживать интерес клиентов к продолжению занятий.

Об этом я рассказывал в статьях «Сопровождение клиентов после продажи» и в частности, в статье «Стандарты обслуживания клиентов».

Если в вашем клубе есть специализированная программа учета клиентов – великолепно, считайте, что вам сильно упростили работу. Если такой программы нет, можно прибегнуть к старому доброму методу учета клиентов клуба при помощи бланков регистрации, попросту говоря – к ведению картотеки.

• Заранее, в начале месяца распечатайте определенное количество бланков, и держите их в конкретной папке в столе так, чтобы они всегда были у вас под рукой.
• Абсолютно все манипуляции, будь-то звонки, встречи, презентации с каждым конкретным клиентом должны заноситься именно в этот бланк и никуда более.
• Записывайте на лист также дополнительные пометки и комментарии, вплоть до того, как шел разговор, на когда перенесена встреча, о чем нужно уточнить и т. д.
• Сюда же необходимо заносить и результаты каждого звонка или каждой встречи, чтобы ни одна ваша договоренность не была забыта или упущена в дальнейшем.

Придерживаться правил ведения картотеки довольно просто: один бланк – один человек. Иногда даже при наличии программы учета клиентов удобнее работать по старинке, с листом и ручкой, так как некоторые программы зачастую не имеют функции подключения комментариев.

Кроме того, в процессе работы с телефоном, удобно в одной руке держать трубку, другой записывать на листе информацию, в то время, как на клавиатуре быстро печатать можно только двумя руками, а общаться с клиентом по громкой связи, тем более, когда вы находитесь на рецепции просто неприлично.

https://www.youtube.com/watch?v=erRSHV3Hp1s

Но самое главное – это во-первых, держать все бланки в одном месте, чтобы при необходимости не искать их судорожно по всем ящикам.

Во-вторых, не заносить никаких данных себе в блокнот, тетрадь, журнал или еще куда-либо, помимо этих бланков.

Соблюдая эти простые правила, вы значительно оптимизируете свое рабочее время, а разложив бланки в алфавитном порядке, еще быстрее будете иметь доступ к анкетам своих клиентов.

Изучение конкурентов

Если вы считаете себя профессионалом своего дела и хорошим продавцом, вы безусловно должны владеть информацией относительно конкурентных преимуществ вашего фитнес-клуба. Как известно, все познается в сравнении.

Всех своих конкурентов вы должны знать достаточно хорошо, в особенности тех, которые расположены рядом с вашим клубом. Это еще один негласный алгоритм работы администратора, который предполагает сбор информации о конкурентах в свободное от работы время.

Он состоит из четырех этапов:

• Сбор данных. При помощи поисковых систем Google, Yandex или иных, вы вводите в строку поисковый запрос «Фитнес-клубы» + название вашего города, а дальше из результатов поисковой выдачи собираете информацию обо всех фитнес-клубах вашего города или конкретного района.
• Изучение информации. Вы выписываете себе в блокнот все контактные данные и адреса фитнес-клубов, которые находятся поблизости с вашим, и уже конкретно по каждому клубу при помощи тех же поисковых систем ищете и изучаете их сайты или иную информацию из открытого доступа.
• Посещение клуба. Выписав все интересующие вас клубы, вы просто берете и отправляетесь туда, как типичный посетитель. Приходите на рецепцию, вас встречает администратор, вы просите посмотреть клуб, а дальше вы уже начинаете наблюдать, слушать, запоминать и анализировать.
• Приобретение абонемента. Самым лучшим и глубоким способом изучения конкурентов является пользование его услугами. Вы приобретаете абонемент и получаете уникальную возможность интегрироваться в его среду для детального изучения фитнес-клуба изнутри.

Вы должны как можно подробнее изучить чем они отличаются от вас, что есть у них такого, чего нет у вас, в чем заключаются их достоинства и недостатки, кто является их целевой аудиторией, в каком ценовом сегменте они предлагают свои услуги, насколько удобным является их месторасположение, сколько тренеров и администраторов работает одновременно на смене и в конце концов, что есть у них такого, что можно было бы внедрить у вас. Хороший специалист всегда отлично ориентируется в своем сегменте рынка и знает, какие в его населенном пункте есть клубы и сети клубов.

Изучение своего клуба

Если изучение конкурентов является желательным или даже настоятельно рекомендуемым действием, то доскональное владение информацией относительно своего клуба является категорически обязательным.

Здесь не может быть компромиссов, так как ваша задача – давать потенциальным и действующим клиентам максимально развернутую и разностороннюю информацию относительно товаров, услуг и предложений вашего фитнес-клуба.

А как мы уже выяснили немногим ранее, лучший способ изучить фитнес-клуб изнутри (как чужой, так и свой) – это пользоваться его услугами, знакомиться с администраторами, общаться с тренерами, собирать и анализировать всю получаемую информацию.

Очередной негласный алгоритм работы администратора состоит в том, чтобы самому пользоваться услугами фитнес-клуба, сотрудником которого вы являетесь.

Если вы работаете в фитнес индустрии, значит вы изначально поддерживаете идею здорового образа жизни, а значит в том или ином виде, пользоваться услугами своего клуба придется, будь-то тренажерный зал, групповые занятия, аква-аэробика или единоборства. Выбирайте на свой вкус.

Вам на руку играет и тот факт, что руководство фитнес-клуба для своих сотрудников предоставляет бесплатное пользование его услугами, так что в этой ситуации просто грех этим шансом не воспользоваться.

Выводы

Итак, алгоритм работы администратора состоит из вполне конкретных правил, которые нам стоит повторить. Правило №1 – Для повышения своей эффективности, ваш рабочий график должен быть расписан по часам. Правило №2 – Установите у себя в коллективе правила разделения клиентов, чтобы избежать конфликтов с коллегами.

Правило №3 – Ведите собственную картотеку клиентов, с ее помощью у вас будет доступ к большему объему информации, чем хранит программа. Правило №4 – Изучайте своих конкурентов, чтобы уметь оценивать ваши сильные и слабые стороны.

Правило №5 – Пользуйтесь услугами своего фитнес-клуба, это значительно облегчит вам процесс продажи его товаров и услуг.

https://www.youtube.com/watch?v=p0ZlJLac0K8

К слову, что касается последнего правила, здесь есть одно неочевидное преимущество, о котором мало кто догадывается.

Сталкиваясь с клиентами непосредственно в клубе во время занятий, вам проще будет заводить с ними дружественные и доверительные отношения, что положительно скажется на продлении ими абонементов.

Соблюдайте приведенный здесь алгоритм работы, и ваша эффективность как специалиста возрастет в разы.

Автор статьи – Давиденко Феликс

Видео:Администратор: кто это и чем занимается, обучениеСкачать

Должностная инструкция администратора зала

Должностная инструкция администратора зала [наименование организации, предприятия и т. п.]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Администратор зала (метрдотель) относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора зала назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Назначение на должность администратора зала и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению [директора ресторана; иного должностного лица].

1.4. Администратор зала должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся предприятия общественного питания;

— правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания;

— организацию производства и управления предприятием общественного питания, задачи и функции его подразделений;

— правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;

— ассортимент реализуемых услуг;

— основы маркетинга;

— экономику общественного питания;

— принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы;

— основы эстетики, этики и психологии, порядок и правила обслуживания посетителей;

— права и обязанности работников предприятия и режим их работы;

— передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей;

— организацию оплаты и стимулирования труда;

— законодательство о труде;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда;

— [вписать нужное].

1.5. В своей практической деятельности администратор зала руководствуется уставом предприятия, настоящей должностной инструкцией и подчиняется непосредственно [директору ресторана; иному должностному лицу].

1.6. Во время отсутствия администратора зала (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя предприятия. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.7. [Вписать нужное].

2. Должностные обязанности

Администратор зала:

2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

2.2. Контролирует по вопросам предоставления услуг посетителей, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

2.3. Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин и т.д.

2.4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

2.5. Контролирует прием заказов официантами от посетителей.

2.6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

2.7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

2.9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

2.10. Контролирует соблюдение работниками предприятия трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.11. Информирует руководство предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к ликвидации этих недостатков.

2.12. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства предприятия.

2.13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

2.14. [Вписать нужное].

3. Права

Администратор зала имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать [директору ресторана; иному должностному лицу] о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

3.4. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения руководства).

3.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.6. [Вписать нужное].

4. Ответственность

Администратор зала несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

https://www.youtube.com/watch?v=2-TWI2Q1ngA

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель структурного подразделения

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

Начальник юридического отдела

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Видео:Качества и навыки хорошего администратора!Скачать

Обязанности администратора ресторана, кафе

• Обязанности администратора (менеджера) ресторана
• Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Что входит в обязанности администратора ресторана, за что он отвечает и какие должностные обязанности должен выполнять на работе? Считаю, что я был обязан раньше раскрыть данную тему просто потому, что сам с 2005 года работаю на должности администратора, но вот только сейчас получилось реализовать эту задумку.

Ранее я писал про обязанности официанта, сегодня разговор будет про администраторов (метрдотелей).

Многие администраторы со мной согласятся, если я скажу что эта должность по-иному может называться еще «козел отпущения».

Если в ресторане кто-то заслужил похвал и лестных слов, то это повара за вкусно приготовленное блюдо, официанты за хорошее обслуживание, уборщицы за чистоту и так далее.

Но, если в зале ресторана кто проштрафился, то это по-любому администратор не доглядел.

Официант выпил на работе — администратор виновен, заказчику не понравилось, как обслужили банкет — администратор виноват, повара выдали в зал стейк из говядины не той степени прожарки — администратор не доглядел и так далее.

Если вы хотите работать администратором, то сразу настраивайтесь на то, что в большинстве случаев вас будут ругать не только за ваши огрехи, а за все недочеты в работе персонала ресторана.

Обязанности администратора (менеджера) ресторана

Администратор (менеджер, метрдотель) — работник ресторана, который выполняет огромный объем работы от встречи, рассадки  и организации банкетов с гостями до полного контроля и координации всех работников зала заведения.

Теперь подробно по пунктам рассмотрим всё, что входит в обязанности администратора:

Встреча посетителей ресторана, общение с ними, рассадка в зале с учетом всех предпочтений

Администратор, наряду с официантами, является лицом ресторана. Он встречает гостей, приветствует их, внимательно выслушивает и рекомендует самые удобные варианты размещения в зале.

Иногда эту обязанность выполняет хостес в ресторане , если такая должность предусмотрена в заведении.

Далее во время обслуживания гостей официантами администратор должен наблюдать и осуществлять контроль за обслуживанием. Если нужно, подсказать официантам, сделать замечание, иногда помочь советом или действием в зависимости от ситуации.

Рекомендую почитать  Как официанту получить чаевые при оплате картой

Прием заказов, разработка планов проведения банкетов, фуршетов, и других торжественных мероприятий

В основном, всеми масштабными мероприятиями в заведении занимается администратор. Начинается всё с составления меню, разработки плана мероприятия, украшения зала и вплоть до цвета скатертей на столах или бантов на стульях.

В каждом заведении кроме обычного меню есть еще и банкетное, которое администратор должен досконально знать и уметь правильно предложить гостям на торжество то или иное блюдо в зависимости от предпочтений заказчика.

Плюс к этому менеджер должен продумать количество официантов для обслуживания, сколько необходимо для этого всевозможной посуды, тарелок, фраже, скатертей, салфеток, пепельниц и так далее.  Если это выездной банкет, то необходимо учесть все его особенности, на чем греть горячие блюда, какое оборудование для этого взять, какой транспорт необходим для доставки персонала и закусок и так далее.

https://www.youtube.com/watch?v=OUbgQ9Iawbg

На крупных обслуживаниях менеджер играют одну из ключевых ролей, он должен знать всё : когда и кто приедет украшать зал, во сколько будут артисты, какое им нужно помещение, чем их накормить, сколько розеток необходимо предоставить музыкантом и с каким напряжением и еще много чего.

Полный контроль за работой персонала в зале ресторана

Квалифицированный метрдотель должен полностью контролировать работу официантов, барменов, мойщиков посуды, уборщиц, дворников, закупщиков.

Зачастую на кухне работу контролирует шеф-повар, но иногда и там контроль осуществляет метрдотель.

Необходимо следить за:

• процессом обслуживания гостей официантами;
• качеством обслуживания и общением персонала с гостями;
• взаимоотношениями между персоналом ресторана, чтобы не было конфликтов внутри коллектива;
• за опрятным внешним видом персонала заведения;
• процессом качественного налива напитков барменом;
• качеством выписки счетов официантами и расчетов с гостями.

Набор, тестирование и обучение официантов

Очень важно из множества кандидатов при приеме на работу выделить действительно квалифицированных работников, которые по совместительству являются хорошими людьми и найдут общий язык с коллективом.

Также время от времени менеджеры должны проверять уровень знаний персонала, проводить обучения, тестирования, дегустации.

По результатам тестов необходимо принимать соответствующие выводы или повышать работника, мотивировать повышением зарплаты или наоборот давать испытательный срок))

Я ещё не встречал, чтобы в заведениях администраторы проводили самостоятельно обучение персонала, но всё же иногда такое бывает.

Знание и ведение всевозможной документации

Как и любому квалифицированному специалисту, администратору зачастую необходимо владеть компьютером, некоторыми специфическими программами, знать хоть частично иностранный язык ( чаще английский).

Менеджеры ведут табели учета рабочего времени сотрудников ресторана, заполняют отчеты в конце рабочего дня по ежедневной кассе, работают с кассовым аппаратом в течении дня.

Рекомендую почитать  Кнопка вызова официанта в ресторане

Следить в течении дня за чистотой в зале, исправностью освещения, приборов, оборудования

Постоянно необходимо проверять чистоту в зале, туалетных комнатах, политы ли комнатные растения, корректно ли работает полив газонов, фонтаны, кондиционеры и так далее.

Абсолютно любая мелочь должна привлекать внимание менеджера зала и быть исправлена в ближайшее время. Менеджер зала не должен сам менять лампочки или чинить оборудование, он должен оперативно найти специалиста, который устранит неисправность.

Сглаживание любых конфликтных ситуаций

Необходимо уметь находить общий язык с любыми людьми, будь то наглец или интеллигент, депутат или слесарь на заводе, миллионер или работник проверяющих органов. Любой конфликт должен быть погашен и желательно в самом зародыше, если уж его не удалось предотвратить.

Это может касаться и конфликтов внутри самого коллектива заведения, бывает и такое))

Улыбка, коммуникабельность, хладнокровие и авторитет должны стать вашим главным оружием в разрешении любых спорных ситуаций.

Допускает работников зала к работе

Менеджер ресторана имеет право отстранить от работы бармена или официанта если они:

• не здоровы или находятся под действием алкоголя или наркотиков;
• имеют не опрятный внешний вид или рабочую форму в плачевном состоянии;
• не имеют достаточную квалификацию для того, чтобы приступить к своей работе;
• плохо знают меню ресторана или этикет официанта.

Если менеджер дал официанту допуск к работе, а тот плохо справился со своими обязанностями — это прежде всего вина администратора ресторана. Так что к этому вопросу необходимо подходить очень ответственно.

Я перечислил выше основные должностные  обязанности администратора (менеджера) ресторана, кафе, ночного клуба. В различных заведениях могут быть некоторые нюансы, относительно сказанного в заметке, но основные тезисы везде примерно одинаковы.

Замечательно, когда менеджером в зале работает человек, который знает все профессии в ресторане, имеет определенный опыт и является хорошим психологом и организатором, имеет определенный авторитет в коллективе и является просто хорошим человеком.

Это, конечно, идеальный вариант.

-версия заметки представлена также в видео:

Обязанности администратора ресторана 

Видео:Начинающий руководитель: что важно сделать первым делом? / Александр ВысоцкийСкачать

Администратор торгового зала обязанности

1. Администратор торгового зала относится к категории специалистов.
2. Администратор торгового зала должен знать:
3. 2.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», иные законы, устанавливающие требования к осуществлению торговли.
4. 2.2.

   Правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания.

5. 2.3. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы торгового предприятия.
6. 2.4.

   Структуру управления предприятием, права и обязанности работников предприятия и режим их работы.

7. 2.5. Правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.
8. 2.6. Виды реализуемых предприятием товаров и оказываемых услуг.
9. 2.7. Основы маркетинга и организации рекламы.
10. 2.8. Основы выкладки (позиционирования) товаров.

11. 2.9. Принципы планировки и оформления торгового зала, витрин.
12. 2.10. Основы эстетики, этики и социальной психологии.
13. 2.11. Основы экономики, организации труда и управления.
14. 2.11. Основы трудового законодательства.
15. 2.12. Правила внутреннего трудового распорядка.
16. 2.13.

    Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

17. Назначение на должность администратора торгового зала и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
18. На время отсутствия администратора торгового зала (отпуск, болезнь, пр.

    ) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Администратор торгового зала:

1. Осуществляет руководство персоналом торгового зала (продавцами, продавцами-консультантами, кассирами).
2. Подготавливает и передает заказ на подачу товаров с мест хранения.
3. Организует подачу товаров в торговый зал и руководство работой по выкладке товаров.
4. Ведет оперативный учет остатков товаров в торговом зале и сообщает . данные о товарах с критичным минимумом остатков, с критичным сроком годности, а также сведения о товарах повышенного, равномерного и пониженного спроса.
5. Осуществляет управление:
6. запасами товаров в торговом зале;
7. ассортиментом товаров.
8. Осуществляет контроль над соблюдением персоналом торгового зала:
9. надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли;
10. правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;
11. правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.
12. Организует обслуживание покупателей, совершающих крупные покупки.
13. Организует информирование покупателей:
14. о товарах (их потребительских свойствах, ассортименте, ценах, пр.);
15. об оказываемых сопутствующих услугах (сборка, подключение, доставка, пр.);
16. о режиме работы торгового предприятия.
17. При необходимости оказывает помощь покупателям в выборе товаров.
18. Организует проверку качества и безопасности поступающих в продажу товаров, сроков их годности.
19. Изымает из продажи некачественные товары, товары с истекшими сроками годности, неисправные и имеющие дефекты товары.
20. Осуществляет контроль над наличием ценников на товарах.
21. Контролирует соблюдение работниками торгового зала трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований санитарии и гигиены.
22. Отслеживает злоупотребления со стороны персонала торгового зала.
23. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.
24. Информирует руководство торгового предприятия о недостатках в обслуживании покупателей.
25. Осуществляет контроль над исправностью оборудования торгового зала и информирует руководство торгового предприятия о неисправности оборудования для принятия необходимых мер.
26. Анализирует результаты работы торгового зала по следующим направлениям:
27. сведения о размерах продаж (по группам товаров, по конкретным товарам);
28. сведения об изменении ассортимента товаров в торговом зале.
29. Обслуживает операции возврата, списания, переоценки и резервирования товаров.
30. Использует в работе автоматизированные системы управления продажами в торговом зале.
31. Составляет отчеты о движении товаров.
32. Принимает участие в инвентаризациях.
33. Организует в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из торгового зала, вызывает милицию, «скорую помощь», пр.

III. Права

Администратор торгового зала имеет право:

1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию торгового процесса.
3. Вносить на рассмотрение руководства: представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников торгового зала; предложения о поощрении отличившихся работников и о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, возложенных на него, и возможности реализации предоставленных прав.

IV. Ответственность

Администратор торгового зала несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

🎥 Видео

Онлайн курс обучения «Администратор торгового зала» - 5 секретов успешного администратораСкачать

Профессия «Администратор». Конкурс профессионального мастерства «Мастера своего дела» 2022Скачать

Всё, что нужно знать о должностных инструкциях за 6 минутСкачать

8 вопросов будущему руководителю / Как провести собеседование на должность руководителя?Скачать

Правила выкладки товара в торговом залеСкачать

10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеляСкачать

Что нужно делать специалисту, чтобы перейти на руководящую должность в компании?Скачать

Курс обучения "Директор магазина - управление торговым предприятием" - 7 секретов директораСкачать

Как правильно проводить собеседование в магазинеСкачать

Собеседование в Магнит 2023 (Удушающие Условия Труда)Скачать

5 принципов как определить сколько платить сотрудникам / Управление персоналом 16+Скачать

3 лучших способа контролировать выполнение задач сотрудникамиСкачать

Видеокурс «Работа торгового представителя». ДемоверсияСкачать

Профессия «Администратор»Скачать

Не откликайся на такие вакансии!#вакансия #найтиработу #работаСкачать

Собрания сотрудников: о чем говорить и как проводить? | Александр ВысоцкийСкачать