Подготовка и развитие сотрудников бэк-и фронт-офисов

В финансовой среде можно встретить множество различных терминов, значение которых неизвестно большинству людей, особенно обывателям, которые не имеют каких-либо специализированных знаний в сфере финансов.

Наша сегодняшняя тема — это бэк-офис. Для чего он нужен, что обозначает этот термин и как именно используется бэк-офис в современных финансовых операциях? Именно на эти вопросы будут даны полные и развёрнутые ответы.

Бэк-офис — это специальное операционно-учетное подразделение, которое занимается обеспечением работы и функционирования различных подразделений (отделов), которые участвуют в управлении активами и пассивами компании, а также занимаются осуществлением деятельности на финансовых рынках.

Что же является главной задачей бэк-офиса? Основной миссией бэк-офиса обычно называется документарное и электронное оформление (как и сопровождение) сделок на финансовых рынках, которые заключаются дилерами (их также называют трейдерами) фронт-офиса.

Кроме этого, подобные сделки заключаются также и другие участники финансовых рынков.

Более того, бэк-офис также необходим в целях сопровождения а аналитических (внутренних) сделок между различными отделами компании во время работы системы по перераспределению финансовых ресурсов.

Бэк-офис обычно располагается в некотором отдалении от главного офиса компании, а именно там, где цена аренды на офис и стоимость рабочей силы существенно ниже. Это необходимо в целях экономии и оптимизации всех финансовых расходов.

Кроме этого, в некоторых случаях функции бэк-офиса могут выполняться иными организациями. Также бэк-офис может быть отдан практически полностью на так называемый «аутсорсинг». Это также делается в целях экономии времени и сил сотрудников штаб-квартиры.

Подобным образом можно также сэкономить значительные финансовые средства.

Бэк-офис и фронт-офис

Понятия бэк-офиса и фронт-офиса имеют много общего. Для лучшего понимания не будет лишним ознакомиться с тем, как взаимодействую бэк-офис и фронт-офис друг с другом.

Итак, фронт-офис чаще всего используется для того, чтобы обозначать отделы, которые занимаются работой непосредственно с клиентами и заказчиками. Здесь особую роль играет взаимодействие между бэк-офиса и фронт-офис, ведь последний должен иметь только свежие проверенные данные, иначе клиенты, которые получат неточную информацию, могут запросто уйти к конкурентам.

Обычно фронт-офисы могут получать информацию непосредственно от бэк-офиса, однако так происходит далеко не всегда, особенно если речь идёт о больших компаниях.

Нередки случаи, когда понятие фронт-офиса используют в качестве противопоставления понятию бэк-офиса.

Дело в том, что некоторые люди понимают функции бэк-офиса исключительно как осуществляющие обеспечивающую деятельность, однако функции бэк-офиса (как, впрочем, и фронт-офиса) могут быть несравнимо шире.

В некоторых случаях используется ещё один термин — мидл-офис. Он обозначает подразделения и отделы, которые заняты проверкой и обработкой различных операций, поступающих от клиентов.

Важность бэк-офиса на финансовом рынке

Как известно, на финансовых рынках происходит не что иное, как мобилизация капитала, а также предоставление кредитов и осуществление различных обменно-денежных операций + размещение финансовых средств в производстве какой-либо продукции. Именно совокупность предложения и спроса на денежные средств кредиторов и заемщиков различных стран и государств образует то, что мы называем финансовым рынком.

Бэк-офис играет важнейшую роль в функционировании всей системы мировых финансовых рынков.

Бэк-офис и рынок капиталов

Рынок капиталов — это ещё одна нива для деятельности бэк-офиса, ведь рынок капитала — это одна из составных частей финансового рынка. Именно на этом рынке обращаются так называемые «длинные деньги».

«Длинные деньги» — это денежные средства, которые обращаются более одного календарного года. При столь длительном периоде необходимость бэк-офиса многократно возрастает.

Также на рынке капиталов происходит (в некотором роде) перераспределение свободные денежных масс, а также их инвестирование в какие-либо доходные финансово-экономические активы.

https://www.youtube.com/watch?v=DCs5iEo9C1k

Стоит добавить, что формы обращения финансовых ресурсов могут быть самыми разными. В каждом отдельно взятом случае бэк-офис играет свою роль.

Подводя итог, можно отметить высокую значимость бэк-офиса на современном рынке финансовых услуг.

К сожалению, в некоторых странах всё ещё недооценивают значимость бэк-офиса, в однако постепенно эта тенденция сходит на нет, ведь любому грамотному финансисту совершенно очевидно, что бэк-офис — это надёжный инструмент для нивелирования различного рода рисков, которые могут угрожать финансовому благополучию даже процветающей компании.

Видео:Как создать новых сотрудников в системе автоматизации Quick RestoСкачать

Бэк-офис — что это простыми словами

Любая крупная компания или организация имеет личный офис. Он делится на отделы и подразделения, каждый из которых выполняет определенные официальные функции.

Для более простого понимания функций каждого подразделения в предприятии, в русский язык пришли иностранные термины — это такие как бэк офис, миддл и фронт офис.

Каждое из них не имеет прямых аналогов в русском, однако такие подразделения можно назвать как основные и вспомогательные.

С развитием торговых отношений и бизнеса в отечественных условиях, такие слова можно встретить все чаще. Необходимо знать их значение и значимость.

Что это такое?

Английские термины активно входят в употребление в русском языке. Это же касается и определения «back office», важно знать, что это такое и для чего нужно компании.

С английского, термин можно перевести как «назад-офис».

Представляет собой набор подразделений или отделов, которые выполняют функции регистрации, оформления и учета различных операций, которые связаны с финансовой деятельностью предприятия.

Не имеется четкого значения и определения представленного термина, поскольку в back офис могут входить совершенно различные отделы. Помимо бэк, существуют такие понятия как фронт и мидл офис, что это простыми словами, можно понять, если разобраться более детально.

Официальное деление функций и обязанностей

Место каждого в архитектуре компании

Существует три термина, которые следует знать.

Важно! Необходимо знать, в чем состоят отличия каждого из существующих офисов.

Фронт

Дословно переводится как «передний офис». На эти подразделения возложены обязанности по работе с клиентами. Это может быть подразделение, которое осуществляет все функции по работе с заказчиками и покупателями, оформляет соглашения и прочие. То есть это передовые отделы, которые первыми осуществляют контакт со всеми клиентами после их входа на территорию.

Функциональные обязанности фронт офиса в конкретной компании могут отличаться в зависимости от того, в какой деятельности она задействована и ее специфики. В финансовых организациях такой отдел работает с продажами. В банках занимается консультированием посетителей, открытие карт и счетов.

Бэк

Указанные отделы задействованы для выполнения задач по ведению дел, распорядку, административным задачам. Хороший пример — бухгалтерия, которая занимается расчетом заработных плат, считает доходы и расходы, а также занимается отчетностью в налоговые структуры.

Обратите внимание! Также это может быть служба по работе с клиентами, HR-отделы и другие.

Бэк офис занимается тем, что работает над обеспечение и связью всех отделов и подразделений в компании. Они не имеют прямого контакта с клиентами, не занимаются оформлением соглашений с ними.

Миддл

Миддл офис представляет собой канал связи между оставшимися двумя офисами. Перед тем, как закончить сделку с клиентами, проходит этап проверки и обработки всех операций. Именно этим и занимается миддл офис. Потом эти данные передаются в кабинеты «заднего» офиса, который является завершающим звеном в цепи.

https://www.youtube.com/watch?v=t5_Liy4IJZU

В качестве примера, можно рассмотреть банковские отделы, которые выполняют проверку кредитной истории, а также тем, что вносят данные в реестры. Создан с целью восполнения пробела в структуре предприятий и налаживания связи между передним и задним звеньями.

Принцип работы в банке

Различия

Фронт и бэк офисы являются совершенно разными структурами, перед которыми стоят различные задачи. Первый направлен на то, чтобы встретить потенциального покупателя или посетителя и решить с ним все необходимые вопросы. Деятельность второго направлена на обеспечение качественной работы всех других департаментов.

То есть это финансовые службы, которые не имеют никакого прямого контакта с посетителями. В их задачи входят организационные, финансовые, бухгалтерские мероприятия, которые поддерживают деятельность фирмы.

Фронт представляет собой менеджерский персонал, деятельность которого направлена на привлечение и прямую работу с возможными новыми партнерами.

Отделы в составе

В состав бэк офиса входят следующие департаменты:

• подразделение, занимающееся статистическими данными;
• архивные службы;
• бухгалтерия;
• кадровый департамент;
• административный штат;
• аналитические и службы поддержки;
• другие службы.

Задачи в разных сферах

Представленное понятие имеет функции, аналогичные для всех сфер бизнеса, однако, конкретные задачи могут отличаться в зависимости от специфики деятельности предприятия. Можно рассмотреть, чем занимается персонал back office, в зависимости от сферы работы:

• банковская сфера. Здесь сотрудники представляют собой департамент, который ведет учетно-операционную работу всей банковской организации. Персонал занимается открытием новых счетов, выполнением операций по кредитам и прочими. Проводятся сделки, которые направлены на операции с ценными бумагами, акциями, пассивами и активами организации;
• торговля. В такой самой распространенной сфере, сотрудники выполняют задачи по контролю финансовых операций, реализации, передвижению товара, оценивают рынки и сбыт;
• общественное питание. Персонал бэк офиса в указанном направлении осуществляет деятельность по текущим операциям: это составление отчетностей, контроль качества кухни и работы поваров, учет продукции, рекрутинг кадров.

Персонал кафе

Функции специалиста

Сотрудники представленного департамента должны выполнять следующие обязанности:

• провести все начальные операции по совершению сделки;
• закупать и продавать продукцию и заключать по ним контракты;
• контролировать передвижение финансов фирмы;
• проводить различные операции по передаче прав собственности клиенту.

Персонал бэк офиса является одним из основных звеньев в любой фирме. Именно от их качественной работы зависит состояние дел. Даже небольшие ошибки или неточности в действиях с финансами и организации работы могут сделать компании плохо и вести к получению убытков.

Замена программным обеспечением

Развитие технологий внесло свою лепту и в работу back-office. На рынке представлены комплексы ПО для обеспечения деятельности компании, которая имеет отношение к учету, финансам и реализации.

Покупка таких автоматизированных комплексов поможет сэкономить средства на выплату заработных плат штату. Однако, такие решения больше подходят для ресторанного и гостиничного бизнеса, но не для крупных компаний, которые имеют многомиллионный оборот.

В таким случаях, человека заменить все еще достаточно тяжело.

Бэк офис представляет собой специальный департамент, который занимается деятельностью с финансами, кадрами и другими организационными видами. От качества его работы зависит успех фирмы.

Видео:Особенности подготовки и обучения персонала в службе Front Office (служба приема и размещения)Скачать

Что ценят сотрудники бэк-офиса? Исследование

Кто в офисе самый несоциальный? А самый альтруистичный? Кто самый любознательный? Нужна ли работникам бэк-офиса свобода? А что там про гибкое расписание? Сколько тех, для кого зарплата — ничто? На самом деле речь о полезном и обстоятельном исследовании. Рекомендуем в него заглянуть.

Компания Hays Russia провела интересное исследование, подробное и обстоятельное. Тема — мотивация сотрудников бэк-офиса. Бэк-офис — это эйчары, административный персонал, финансисты и бухгалтеры, юристы, айтишники и логистики.

Прежде чем вы пойдёте смотреть само исследование (а сделать это мы очень советуем — там много полезного, да и подача лёгкая и наглядная), мы немного расскажем о том, что привлекло наше внимание.

1. Независимость для сотрудников важнее, чем считают многие руководители: 53 % опрошенных ценят самостоятельную работу, без постоянного контроля сверху.

   https://www.youtube.com/watch?v=jAJX9nBh9Tk

   Сколько таких любителей свободы среди эйчаров? Ведь традиционно их считают самыми дисциплинированными и «послушными». Вы не поверите — больше, чем среди всех прочих обитателей офиса! Точные цифры по эйчарам и другим специалистам можно посмотреть на слайде 14.

2. Традиционно люди в офисе трудятся с 9 до 18 или с 10 до 19 часов. Руководству часто кажется, что только так и можно. Так вот, многим (41 % опрошенных) это надоело, не устраивает. Они будут благодарны, если компания введёт гибкое расписание, которое можно настроить под себя. Эта тема особенно любима айтишниками, но не только ими. Подробности тоже есть на слайде 14.

3. Социальные факторы важнее всего для эйчаров и логистиков (кто бы сомневался!) А самые «несоциальные»… думаете, айтишники? А вот и нет! Юристы. Обо всём этом — по отраслям и с цифрами — на слайде 16.

   Кстати, некоторых эйчаров социальные факторы вообще не мотивируют — во всяком случае, так они ответили. И их не так уж мало — 14 %.

4. Бэк-офису оказался не чужд альтруизм, и даже близок — по крайней мере, на уровне декларации: большинство (59 %) заявили, что хотят быть полезными другим. Но каждому третьему не до альтруизма: их это не трогает, не мотивирует.

   Выше всего ценят альтруистические мотивы… кто? Правильно, эйчары (78 %). А честно признают свою чёрствость… Не скажем кто 😉 Смотрите сами — это слайд 18, там ещё много любопытных цифр.

5. Материальная мотивация. Ну, что сказать… В бэк-офисе работают реалисты! И материальные факторы у них в почёте. Лишь 3 % заявили, что всё это на них не действует.

   А самый популярный фактор в этой группе — достойная оплата и хороший соцпакет. Его выбрала почти половина работников бэк-офиса.

   Вообще, материальных факторов исследователи обозначили много, все они есть на слайде 19.

   А ещё в этом разделе можно узнать, кто и насколько ценит корпоративную культуру, кому важно, чтобы продукция была качественной, а инициатива ценилась, и так далее. Не совсем понятно, почему это отнесено именно к материальным факторам, но цифры получились интересные.

6. Нематериальные факторы — как же без них. На первом месте — возможность учиться новому, это ценно для большинства опрошенных (61 %). Если судить по ответам, то самые любознательные — эйчары 😉 В этом разделе есть и об обучении, и о наставничестве, и о креативе, и ещё много о чём — всё с процентами и по отраслям, конечно. Нам было любопытно, загляните и вы.

Топ-3 мотивационных факторов

Они даны отдельно по материальной мотивации, нематериальной, социальной и так далее. Данные можно посмотреть отдельно для мужчин и женщин, потому что кое-где их выбор ощутимо различался. Кстати, эти различия тоже очень показательны 😉

Что мешает бэк-офису хорошо работать?

Демотивационные факторы нужно знать так же хорошо, как и те, что мотивируют. Главный демотиватор вы посмотрите сами, а мы пока хотим обратить внимание на те, что идут следом с небольшим отрывом: это конфликты в коллективе (71 %) и непонимание со стороны руководства (65%). Кстати, там ещё много такого, о чём эйчарам и руководству неплохо бы подумать вместе. Слайд 25.

Разве эйчарам и, например, айтишникам, мешает одно и то же? Разное и в разной степени, конечно. Данные по отраслям — на слайде 26. Разглядывать его можно долго…

Что мотивирует кандидатов на позиции в бэк-офис

Позиция юристов на протяжении всего опроса очень последовательная и прагматичная, почти монолитная: 91 % на первое место поставили привлекательные условия и соцпакет. Ответы представителей других отраслей более вариативны.

…и что их демотивирует

Проще говоря, почему они могут отказаться у вас работать — как бы вы ни старались. Мастрид для рекрутеров. Впрочем, для эйчаров и руководителей тоже. Слайды 31–32.

На какие жертвы сотрудник готов ради повышения зарплаты? А чтобы сохранить работу в кризис?

Как часто сотрудники бэк-офиса меняют работу? Какие ресурсы используют при поиске работы?

Обо всём этом тоже есть. Слайды 45–53.

* * *

О чём надо помнить: есть разница между тем, что люди декларируют, и тем, что мотивирует их на самом деле. В опросах, даже в анонимных, респонденты часто стараются давать «правильные» ответы.

https://www.youtube.com/watch?v=59u6qPzmFGs

Поэтому очень может статься, что в действиях тех, кто выбирал альтруизм, не так уж заметно желание помогать другим. Иначе — судя по проценту «альтруистов» — многие коммерческие компании по внутренней культуре уже давно походили бы на волонтёрские организации.

Впрочем, по многим другим факторам разница между декларациями и реальностью, скорее всего, не такая существенная. В любом случае эти цифры — отличный материал для размышления.

* * *

 Это важно!  Если вы не видите презентацию на смартфоне (прямо под этим текстом, над кнопками соцсетей), то ваш браузер не поддерживает flash. Сохраните ссылку на эту страницу, добавьте её в закладки или поделитесь в соцсетях в собственной хронике (кнопки соцсетей внизу) — и вы сможете полистать исследование в удобное время с компьютера.

Читайте нас в Фейсбуке и ВКонтакте. Самая быстрая HR-рассылка

условия копирования

Видео:Признают ли ЦБ иноагентом, или Сколько стоит суверенитетСкачать

Определение терминов фронт-, миддл- и бэк-офис. Что представляет собой работа в бэк-офисе банка?

«Все профессии нужны, все профессии важны» — это все мы знаем еще из детства. Дело в том, что в современном мире все взаимосвязано, поэтому появилось много терминов иностранного происхождения, смысл которых неведом большинству граждан.

Риелторы, имиджмейкеры, копирайтеры, маркшейдеры – так сходу и не скажешь, чем конкретно занимаются эти люди. То же самое можно сказать и о специалистах бэк-, фронт-офисов.

Кто это такие, где они работают, что входит в их прямые обязанности?

Определение фронт-офиса финансового учреждения

Этим термином называют группу подразделений в организациях, отвечающих за работу с заказчиками или клиентами. Специалисты фронт-офиса находятся на передовой, это лицо компании. От их профессионализма, компетентности, приветливости зависит успех всего учреждения.

В банковской сфере такие работники занимаются обработкой заявок на открытие депозита или получение кредита, консультируют по любым вопросам, распространяют банковские продукты и т. д.

То есть специалисты постоянно сопровождают клиента с момента его прихода в отделение банка и до заключения сделки.

Что такое бэк-офис?

Это операционно-учетное подразделение, занимающееся обеспечением работы отделений, управляющих активами и пассивами компании. Бэк-офис – это серый кардинал.

Клиенты и заказчики не могут оценить работу его специалистов, хотя они вкладывают немало сил в процветание бизнеса. Такие подразделения есть в банках, инвестиционных компаниях, организациях, совершающих на рынках ценных бумаг сделки.

В них работает от 3 до 15 человек, численность сотрудников зависит от величины учреждения.

Работа в бэк-офисе банка предполагает подготовку управленческой отчетности, выполнение расчетов по ценным бумагам и денежным средствам по сделкам, заключенным фронт-офисом.

Также его сотрудники занимаются контролем над соблюдением лимитов, ведением внутреннего отчета, предоставлением информации для бухгалтерии.

Специалист бэк-офиса работает только с контрагентами, с клиентами он не сотрудничает.

Чем занимается миддл-офис?

Это подразделение можно назвать связующим звеном между фронт- и бэк-офисами. Функции его довольно размыты.

Специалисты банков в основном занимаются составлением и подписанием договоров, предоставлением клиентам различных видов отчетов, принятием поручений на совершение операций вывода средств, купли-продажи и т. д.

Также миддл-офис отвечает за согласование типовых форм и нормативных документов с другими подразделениями, разработку методик проведения новых операций. Его специалисты в большинстве случаев работают по заданиям передовиков.

Каковы обязанности специалистов бэк-офиса?

Работники финансовых учреждений должны оформлять договоры купли-продажи ценных бумаг, вести журнал регистрации сделок. Специалист следит за перерегистрацией ценных бумаг, поскольку должна быть произведена передача прав собственности покупателю от продавца. Бэк-офис выполняет эту процедуру на основании передаточного распоряжения, содержащегося в реестре держателя ценных бумаг.

https://www.youtube.com/watch?v=IS7P8_1TUeU

Новый владелец должен получить все необходимые документы, а специалист, в свою очередь, контролирует процесс расчета между компаниями продавца и покупателя.

На сотрудника бэк-офиса возлагается огромная ответственность, ведь малейшая ошибка, кажущаяся на первый взгляд незначительной неточностью, может привести к масштабным проблемам.

В худшем случае компания несет значительные убытки из-за признания сделки недействительной.

Сравнение фронт- и бэк-офисов

Эти два подразделения противоположны друг другу. Фронт-офис – это работа с клиентами, лицо компании. Специалисты всегда находятся на виду, от их профессионализма и находчивости зависит будущее организации. Бэк-офис – это работа в тени.

Сотрудников подразделения не все знают в лицо, но они словно пчелки-труженицы перелопачивают много важных дел.

Все специалисты работают на благо компании, но все же важно проводить черту между разными подразделениями, чтобы не перекладывать обязанности одних на плечи других.

Фронт-офис и бэк-офис имеют разный функционал. Первый работает над повышением скорости обслуживания покупателей, сохранением достоверности получаемой информации, оперативной регистрацией продаж. Второй ориентирован на анализ продаж, подготовку картотеки товаров с ценами, систему ценообразования, контроль движения продукции на складах.

Разделение подразделений может происходить как на программном, так и на аппаратном уровне. Явной границы между ними не существует, это всего лишь система понятий.

Разделение бэк- и фронт-офисов необходимо на психологическом уровне.

Руководитель компании должен понимать, что в первой подсистеме обязаны работать более профессиональные и опытные специалисты, нежели во второй, поскольку на них возлагается большая ответственность и более сложная в работа.

Видео:Управление персоналом - Категории персонала. Кадровое ядро и кадровая периферияСкачать

Бэк офис, фронт офис и мидл офис

Как выглядит работа в офисе, нам представить несложно, даже если сами никогда не имели такой деятельности.

Однако по мере роста глобализации к нам с каждым днем приходят новые неизвестные ранее англоязычные термины, значение которых не всегда ясно.

Поэтому сегодня мы хотим помочь Вам разобраться в терминологии, связанной с работой в офисе, а именно — что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис.

Откуда взялось название?

Несложно догадаться, что термины имеют английское происхождение. Фронт (front) переводится как «передний», бэк (back) — задний, а мидл (middle) — средний.

Название фронт офиса связано с тем, что данное отделение является первым, с которым контактирует клиент, то есть, находится ближе всего к нему, впереди всех остальных структур фирмы.

Понятие бэк офиса появилось еще в те времена, когда план строительства офисного здания предусматривал наличие помещений для прямого контакта с людьми — фронт офиса, а администрирование и склады, производственная часть находились сзади. Так называемое служебное помещение, куда могли проходить только сотрудники фирмы.

Мидл офис — средний, серединный, поскольку находится между бэк и фронт отделами по своему значению, но вовсе не обязательно, что этот отдел должен физически располагаться между упомянутыми выше передним и задним структурным подразделением. Вполне возможно, что сотрудники мидл офиса будут делить рабочее помещение с бэк офисом, но заниматься своими делами.

Сравнение работы в бэк, фронт и мидл офисе

Бэк и фронт офисы являются противоположностью друг для друга. Фронт офис представляет собой лицо компании, поскольку ведет прямое общение с клиентами. Его менеджеры постоянно пребывают на виду, от их компетентности и предприимчивости напрямую зависит будущий успех компании.

Работа в бэк офис представляет собой работу в тени. Сотрудников данного подразделения не видят клиенты, их не знают в лицо. Однако именно этот отдел занимается благополучием фирмы, внутренним распорядком. Фронт офис, бэк офис и мидл офис выполняют различные функции.

Передовой офис занимается увеличением быстроты работы с покупателями, гостями или клиентами, молниеносно регистрирует совершенные операции по покупке или продаже, отвечает за сохранность полученной информации и ее подлинность.

Бэк офис, или задний офис, занимается аналитикой, в том числе анализирует совершенные операции и полученную прибыль, отвечает за подготовку цен на товары, фиксирует эти данные в базе, работает с ценообразованием, контролирует передвижение товаров на складах, решает, какие необходимо совершить внутренние покупки для фирмы. В задачи бэк офиса входит оформление документации на совершенные сделки, которые совершили трейдеры или менеджеры-«фронтовики».

Мидл офис определяется такими базовыми ролями:

• Контроль качества продукции;
• Юридический отдел;
• Казначейство;
• Управление рисками.

Разделение между департаментами обычно происходит на уровне программного обеспечения или аппаратного оснащения. Явной черты между ними может и не быть — граница проходит только на уровне системы понятий.

Однако важно разделять работу в бэк офисе и переднем офисе на управленческом уровне и с точки зрения психологии.

Управляющее звено должно осознавать, что в отделении, отвечающем за внутренние дела фирмы, необходима работа профессионалов, специалистов с большим опытом работы, потому что на них возложено больше ответственности и сложных задач.

https://www.youtube.com/watch?v=2117XS2OuYY

Многие руководители относятся к бэк офису или мидл офису посредственно, возлагаясь на фронтовиков, которые отвечают за успех сделок прямыми контактами. Однако важность внутренних подразделений необходимо брать на вооружение по следующим причинам:

• Сотрудники бэк и мидл офиса отвечают за поддержание репутации фирмы. Так качественное сервисное обслуживание покупателей, общение по телефону по вопросам поддержки многое говорят о компании и зачастую сильно меняют отношение к ней.
• Контроль рисков — ответственность мидл офиса. Управляющее звено принимает решения, основываясь на данные, цифры, расчеты и документы, которые к ним поступают из офисов, поэтому важна их точность. Средний офис рассчитывают возможные риски и предотвращают убытки, которые могла бы понести фирма.
• Юридический отдел не позволяет организации случайно совершить действия, противоречащие действующему государственному закону.
• Благодаря бухгалтерии внутренние дела фирмы всегда находятся в упорядоченном режиме и ни одна затрата не уходит из базы данных.

Конечно, стоит понимать, что все подразделения одинаково важны. В этой статье нам удалось разобрать особенности фронт, бэк и мидл офиса.

На основе данного разбора стало предельно ясно, что для правильного ведения дел необходимо иметь четкое деление обязанностей, когда каждый сотрудник и каждый департамент выполняют свою задачу, а в совокупности получается единая бесперебойная деятельность организации.

Видео:Что учить начинающему Front end разработчику, чтобы получить оффер?Скачать

Новости экономики и финансов СПб, России и мира

Как правило, объектом исследования аналитиков рынка труда становятся работники фронт–офиса: люди, труд которых зримо приносит компании деньги. Сотрудники бэк–офиса в таких исследованиях часто остаются за кадром, впрочем, им не привыкать. Клиенты их не видят, партнеры зачастую тоже — иногда складывается ощущение, что и работодатель.

Люди бэк–офиса — это те, про которых песня «Наша служба и опасна, и трудна, и на первый взгляд как будто не видна». Тем интереснее выглядит свежий опрос более тысячи сотрудников российских работодателей (в том числе петербургских), который показал, что именно вдохновляет работников трудиться более эффективно.

Опросив бэк–офис крупных международных и российских компаний (59%), а также среднего (23%) и малого бизнеса (18%), эксперты рекрутинговой компании Hays выяснили следующее.

Во–первых, стабильная зарплата сама по себе «бэкеров» не мотивирует, а вот возможность благодаря работе учиться чему–то новому (в сочетании со стабильным достатком) — еще как. Во–вторых, солдатам невидимого фронта очень нужно поощрение коллектива и руководства (52%). Возможно, даже больше, чем работникам фронта видимого.

В–третьих, «бэкерам» важна возможность участвовать в процессе принятия ключевых решений (39% опрошенных), а в–четвертых — возможность работать без указки сверху (53%).

«Бытует мнение, что для бэк–офисного персонала важны расположение офиса и финансовая стабильность, — говорит Анна Михеева, руководитель практики HR, Legal и Office Support рекрутинговой компании Hays в России.

— Однако исследование наглядно демонстрирует, что это далеко не так: возможность работать самостоятельно, ответственность, признание и атмосфера в коллективе в первую очередь мотивируют сотрудников из административной, юридической, финансовой и других сфер, которые принято относить к бэк–офису».

Наша служба и видна, и не видна

«Мы стремимся к равной мотивации всех наших сотрудников, — комментирует результаты исследования Анна Сеченова, HR–партнер функций поддержки Coca–Cola Hellenic в России. — Например, у нас действует программа «Высшая лига».

Это платформа, где каждый сотрудник может узнать о возможных вариантах поощрения своей команды». Платформа, кроме прочего, дает возможность сказать «спасибо» из одного офиса в другой.

«Это очень простой, но невероятно действенный инструмент мотивации», — считает Сеченова.

«Обратная связь от коллег — сотрудников фронт–офиса очень важна для работников бэк–офисов», — соглашается с коллегой Екатерина Аридова, операционный директор компании Colliers International в Петербурге.

Отсутствие благодарности за качественно выполненную работу, говорит эксперт, может демотивировать их. Причем сильнее, чем небольшая заработная плата. Получается, бэк–офис — это надежный тыл для работы фронт–офиса, а фронт–офис — это надежный тыл для мотивации «бэка».

«У нас подход к мотивации един для всех. В компании нет как такового разделения: сотрудник фронт–офиса уже завтра может стать частью бэк–офиса, и наоборот, — говорит Анастасия Добровольская,  менеджером по развитию бренда работодателя и подбору персонала «ИКЕА».

— Поэтому абсолютно все получают одинаковый социальный пакет и возможности для обучения, личностного и профессионального роста — для нас это принципиально важный момент».

В Oracle тоже нет различия мотивационных программ для одних и для других.»Многочисленные нематериальные составляющие, то есть условия работы, доступ к корпоративным программам – единые для сотрудников бэк-офиса и фронт-офиса.

Все сотрудники компании, включая бэк-офис, имеют доступ к корпоративным программам, — поясняют в компании. — К ним относится как обучающие программы (английский язык, тайм-менеджмент повышение профессиональных и IT-навыков и т.д.

) и EAP (Employer Assistance Program) – помощь сотрудникам в сложных жизненных ситуациях, в том числе — профессиональная психологическая».

Вверх по лестнице и вбок

Бизнес–тренер Дмитрий Ломоть считает, что одинаковая мотивация для тех и других — подход неверный: «Любой предприниматель понимает, что основная работа делается силами именно бэк–офиса. Сотрудник делает рутинную работу и выгорает быстрее коллег из фронт–офиса.

Мотивировать их нужно по–разному: карьерный рост для представителей «бэка» даже важнее». Но и те и другие должны четко понимать, какими действиями они могут повлиять на конечную сумму зарплаты.

«К сожалению, работодатель забывает об этом и привязывает рост зарплаты только к процентам продаж фронт–офиса», — сокрушается тренер.

https://www.youtube.com/watch?v=D9QGGvNl7G4

Татьяна Янина, руководитель отдела персонала Hermes, отмечает, что на рынке в последнее время стали появляться компании, которые уменьшают уровень фиксированной зарплаты для бэк–офиса, выводя часть дохода в ежемесячную премию, которая зависит от достижения ими поставленных задач (KPI). Впрочем, сама она считает такое решение спорным: «Принцип: «одним все, другим ничего» для бэк–офиса работает, но недолго».

«Для бизнеса важно понимать эффективность мотивационных материальных программ.

Если результат программы для фронт–офиса легко оценить, то в случае с сотрудниками бэк–офиса увидеть возврат инвестиций можно только в долгосрочной перспективе.

Поэтому для сотрудников бэк–офиса мы подбираем системы мотивации с учетом интересов бизнеса и особенностей работы каждого подразделения», — поддерживает коллегу Анна Сеченова.

В Colliers финансовое вознаграждение сотрудников бэк–офиса привязывается к итогам работы «фронта» за отчетный период. А сами сотрудники продвигаются по карьерной лестнице как по вертикали, так и по горизонтали.

В Oracle тоже действует система аттестации: по итогам года можно получить бонус или сменить позицию.

Большую роль в мотивации сотрудников, говорят в компании, играет тот факт, что каждый имеет возможность получить корпоративную награду Award, то есть приз стоимостью не более $100 за вклад в общее дело компании.

Генеральный директор группы «Успешные проекты» Илья Казарин говорит, что главная ошибка бизнеса — дистанция между фронт– и бэк–офисом. Он уверен: основная задача работодателя — дать каждому чувство причастности к общему делу. То есть возможность ощутить свой личный вклад в работу и вклад соседа. Как из этого, так и из того офиса.

72% участников исследования откажутся принять предложение о работе, если им не понравится, как работодатель отнесся к ним во время собеседования

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждаем новости здесь. Присоединяйтесь!

Видео:Связь бэк-офиса и фронт-офиса iikoСкачать

Front-офис

Часть компании, непосредственно взаимодействующая с клиентами, называется фронт офисом. Иными словами под этим понятием подразумевается офис, который занимается продажами, а так же связывается и обслуживает клиентов.  

Фронт офис является той связующий, а так же лицевой стороной любого предприятия, которую видит клиент.

Фронт офис что это?

Еще с раннего детства нас учили, что все профессии нужны и все профессии важны, если сравнивать это понятие с нынешним положением в стране, то можно заметить то, что к нам из-за границы все чаще приходят новые названия, а так же неведанные нам раньше профессии.

Еще несколько лет назад мы не знали о таких специальностях и родах деятельности как менеджер, риелтор, копирайтер, маркетолог, а так же многие другие. Такого рода специалистов можно и назвать работников фронт офисов.

Что можно сказать об этих людях и рода их занятости и обязанностей?

Специалисты этой области отвечают за работу, общение и связь с непосредственными клиентами или заказчиками.

Так же эти люди всегда находятся на виду, ведь это прямые посредники между клиентом и самой компанией.

Компания принимая на работу специалистов фронт офиса ведет строгий и скрупулезный отбор, ведь от того на сколько человек образован и коммуникабелен, на прямую будет зависеть прибыль компании или фирмы.

На передовой

Если говорить о фронт офисе, в учреждении банка, а так же о работниках этой сферы, то эти люди можно смело сказать находятся на передовой. Они контактируют с клиентами, занимаются непосредственным оформлением кредитов и депозитных вкладов.

Подразделение фронт офиса банка консультирует клиента по всем интересующим его вопросам, а так же способствует распространению продуктов банка.

Иными словами, специалисты этого подразделения банка сопровождают и помогают клиенту, начиная от его прихода в отделение банка и до полного заключения с ним договора или сделки.

Взаимодействие

Специалисты фронт офиса напрямую взаимодействуют с клиентами банка.

Взаимодействия с клиентами не достаточно для этой организационной сферы, работники должны так же быть на прямой связи с другими сферами учреждения.

Общение между разными типами офисов происходит через сферы коммуникаций, а именно через телефон или сеть интернет.

Дело в том, что многие работники организации могут общаться между собой и тем самым отдавать или принимать приказы или необходимые для работы задания, даже никогда не видя друг друга.

https://www.youtube.com/watch?v=WLjesSYo15I

Такое общение между разными сферами организации не только очень удобно, но и практично.

Характеристики системы

В последние годы каждый уважающий себя руководитель предприятия, а именно банка стремится к тому, что бы существенно сократить время обслуживания клиента и при этом добиться высокого уровня в обслуживании и предоставлении услуг.

Фронт офисная система современных банков должна основываться на некоторых основных характеристиках.

В первую и основную очередь работа с клиентом должна проводиться на коротких каналах, а так же необходима легкость в системных настройках банка, для доступности каждому клиенту.

К второстепенным характеристикам фронт офиса можно отнести автоматизированную систему, а так же индивидуальный подход к каждому клиенту банка и возможность производить перекрестные продажи в банковской системе.

Сотрудники фронт офиса

Как уже говорилось ранее к выбору сотрудников фронт офисной системы руководство подходит с особой важностью. Перед приемом на работу, руководство должно определиться, какой именно персонал ему нужен.

Можно сказать, что сотрудники являются капиталом банка, то есть высшей ценностью данной организации.

Исходя из данного высказывания руководству необходимо получить прибыль, а именно принять на работу того сотрудника который эту самую прибыль способен и будет приносить организации.

Поэтому перед принятием на работу каждый уважающий себя руководитель не пожалеет своего личного времени и проведет собеседование, на котором и определится с тем, нужен ли ему такой работник.

С помощью собеседования можно не сложным анкетированием и устным опросом определить характер и способности данного человека.

Люди в наше время делятся на четыре типа, а именно:

• Могут и хотят;
• Не могут, но хотят;
• Могут, но не хотят;
• Не могут и не хотят.

Людей, которые не могут и не хотят работать не стоит принимать на работу, а если такие уже работают, то их стоит немедленно уволить.

Сотрудников, которые и могут и хотят работать стоит периодически поощрять премиями, а так же лучшей производительности обеспечивать их необходимыми ресурсами.

Работников не желающих работать, но при этом способных делать это достойно следует мотивировать, а так же можно произвести анализ, почему именно они не хотят этого делать, в случае же если продуктивности не произошло, с такими работниками следует расстаться.

Служащих, которые хотят работать и приносить прибыль предприятию, но у них это не всегда, получается, следует обучить или же найти в них более сильные стороны, с помощью которых они способны работать в полную силу, чем самым принося прибыль данной организации.

Анализ и обучение персонала должны проводить специально обученные люди, которые способны определять сильные и слабые стороны работника, а так же его характер и потенциал.

Операции на фронте

В большинстве банков фронт офис предполагает выполнение двух основных операций:

1. Первой операцией является выполнение всех операций клиентов банка, к таким относятся переводы денежных средств с одного счета на другой, так же переводы в другой банк, проверка банковского счета или снятие средств с него.
2. Второй же операцией является ответы на вопросы, эти вопросы могут касаться всех продуктов, предоставляемых банком. Вопросы, задаваемые консультанту фронт офиса, могут производиться как лично, так и в онлайн или телефонном режиме.

В большинстве банков работки фронт офиса, могут, как выполнять все выше перечисленные поручения, так и предлагать все продукты которые реализует данный банк.

Перед началом работы в системе фронт офиса каждый работник проходит детальный инструктаж и серьезное обучение, что бы в процессе работы не столкнуться с непонимание клиента и детально уметь все ему объяснить, а так же помочь в осуществлении его выбора.

Промышленные решения по полной автоматизации

В большинстве стран банковская система, а именно система фронт офиса автоматизирована. Банки в нашей стране с каждым годом пытаются так же приблизиться к полной автоматизации, но на данном этапе достичь автоматизации не получается.

Дело в том, что для полной автоматизации фронт офиса необходимы не маленькие затраты, не каждый банк готов к такой большой растрате.

Многие банки делают уже некоторые заготовки для автоматизирования системы, но все дешевле и практичнее автоматизировать банковскую систему именно с нуля.

Такое решение будет проще даваться не только работникам банка, но и его клиентам.

Проблемы модернизации

При расширении и модернизации системы фронт офиса могут возникнуть определенные проблемы.

Модернизация системы влечет за собой пересмотр всех сфер деятельности предприятия, а так же сильную нагрузку не только на фронт офис, но и на все подразделения банка.

Поэтому, при модернизации основной задачей технологов является четко и грамотно организовать работу.

Кроме самой модернизации стоит так же вопрос об обучении всего персонала банка и его адаптации к такому нововведению. Однако при установке такого рода системы следует не забывать о не предвиденных ситуациях, а именно сбое в системе или технических неполадках.

🎦 Видео

10 минут, чтобы узнать о профессии HR-менеджерСкачать

Запуск системы обучения в компании пошаговое руководствоСкачать

10 минут, чтобы узнать о профессии администратор отеляСкачать

Собеседования и подготовка для разработчиков frontend и backendСкачать

Что должен знать JUNIOR BACKEND разработчик? Подробный планСкачать

Front end, Back end, Мобильная разработка, Embedded, GameDev: что в программировании выбрать?Скачать

Значение слова бэк-офис. Что такое бэк-офис.Скачать

ELMA365 Проекты — презентация обновленного решенияСкачать

Что такое Front-end и Back-end? Кто такой FULL STACK разработчик? Чем занимается веб разработчик?Скачать

Перевод сотрудников на удалённую работуСкачать

Фронтенд и Бэкенд что это? в чём разница | Frontend и BackendСкачать

Кто начинают работу на проекте первыми - фронт или бэк (1)Скачать

Тошнотворное Собеседование в OzonСкачать

Быстрый путь ОСВОИТЬ Frontend разработкуСкачать