Как организовать оценку удовлетворенности?

Оценка удовлетворенности потребителей, положение

Качество продукции, ее своевременная поставка. цена и оперативное принятие результативных мер по несоответствиям определяют удовлетворенность потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителей является одним из способов измерения работы системы менеджмента качества предприятия.

Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности потребителей и осуществлять изменения направленные на совершенствование системы менеджмента качества предприятия.

В данном Положении указаны основные этапы проведения оценки удовлетворенности Потребителей.

Потребители разделены на 2 сегмента:

1. Дистрибьютеры (вторичный рынок комплектующих),
2. Конвейера (автозаводы — первичный рынок комплектующих).

Настоящее Положение распространяется на детальность должностных лиц и подразделений предприятия, участвующих в процессе оценки удовлетворенности потребителей

Все требования положения обязательны при анализе оценки удовлетворенности потребителей.

3 Порядок проведения оценки удовлетворенности потребителей

3.1 Используя потребительскую базу данных предприятия ОМ направляет и получает заполненные анкеты от всех потребителей:

Дистрибьютеров (вторичный рынок) – параметры оценки по приложению А;

Конвейера (первичный рынок) – параметры оценки по приложению Б.

Периодичность получения анкет:

• Дистрибьютеров – 2 раза в год;
• Конвейера – 1 раз в год

Способ получения анкет: телефонограмма, факс, электронная почта, icq и пр.

3.2 Получив заполненные анкеты, ОМ проводит оценку удовлетворенности. Оценка удовлетворенности производится по каждому сегменту потребителей:

А) Рассчитывается индекс удовлетворенности для каждого оцениваемого параметра отдельно по формуле:

Ип = Бп/Ка

где, Ип – индекс удовлетворенности (max – 10, min – 0);

Бп – балл отдельно по каждому оцениваемому параметру;

Ка – количество анкет.

Б) Рассчитывается общий индекс удовлетворенности:

Иобщ = Ип/Кп

где, Иобщ – общий индекс удовлетворенности;

Кп – количество оцениваемых параметров.

В) Оценивается и присваивается общая и по каждому параметру степень удовлетворенности потребителя.

• Низкая степень – 0-5;
• Средняя степень – 6-8;
• Высокая степень – 9-10.

3.3. По результатам оценки составляется отчет с указанием общей степени удовлетворенности и по каждому параметру. Параметры, имеющие индекс удовлетворенности ниже 6, выделяются для анализа и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Результаты оценки оформляются в виде электронной таблицы (Приложение В).

В случае обнаружения неудовлетворенных потребителей, ОM проводит дополнительный опрос (в устной форме). с целью выяснения причин вызывающих неудовлетворенность и их объективность.

Отчет утверждает коммерческий директор — владелец процесса «Маркетинг».

Отчет рассылается в службы, деятельность которых вызвала неудовлетворенность потребителей.

3.4 OM с привлечение подразделений (результат деятельности которых вызвал неудовлетворённость потребителей) анализирует отчет и определяет направления, по которым необходимо улучшить деятельность предприятия.

Отчет анализируется также в сравнении с отчетами предыдущих периодов с целью:

• установления динамики удовлетворенности потребителей по каждому оцениваемому параметру;
• оценки результативности корректирующих и предупреждающих действий по предыдущим отчетам.

По результатам анализа составляется план корректирующих и предупреждающих действий направленных на повышение удовлетворенности потребителей по направлениям. определенным для улучшения.

https://www.youtube.com/watch?v=-uOt7DuWBiE

План корректирующих и предупреждающих действий утверждается высшим руководством и ставится на компьютерный учет.

ОM контролирует выполнение плана.

Данные отчеты и планы систематизируются в папке «Оценка удовлетворенности потребителей» и хранится в OM 3 года.

Данные по оценке удовлетворенности потребителей (выявленные несоответствия. исполнение мероприятий, направленные на их устранение) руководитель процесса «Маркетинг» предоставляет в отчетных документах (полугодовые отчеты по процессу) владельцу коммерческому директору.

Смотреть все записи от Admin

Оценка удовлетворенности потребителей

Для оценки степени удовлетворенности потребителей проводятся опросы. Инструментом является анкета с вопросами в виде балльной оценки компании или ее продукции по определенным критериям. Применяются семибалльные и пятибалльные шкалы оценок. Это популярная шкала Лайкерта.

Это шкала суммарных оценок названа в честь своего разработчика Рэнсиса Лайкерта (или Ликерта в некоторых источниках). Если компания желает измерить отношение или мнение клиента к проблеме, то используются вопросы, основанные на шкалах.

Респондентов просят указать степень согласия или несогласия с перечисленными утверждениями. Они ставят оценку в виде балла от 0 до 5, где «0» — это совершенно не удовлетворен или не согласен, «5» — — полностью удовлетворен или полностью согласен. «3» — это среднее значение, означающее обычно – «затрудняюсь ответить».

Потребители-респонденты проставляют оценки. Далее определяется средняя оценка. Это простой, но ненадежный метод, как как не учитывается относительная значимость отдельных критериев.

Кроме этого оценки потребителей могут быть субъективными и неточными.

В любом случае списывать со счетов эту методику не нужно, а применять ее в комплексе с другими способами оценки удовлетворенности потребителей.

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Оценка на основе мультиатрибутивной модели товара

Мультиатрибутивная модели оценки удовлетворенности строится на основе измерения важности каждого атрибута с одной стороны и степени воспринимаемого присутствия атрибута в оцениваемой продукции. Атрибутом или фактором удовлетворенности является необходимое, неотъемлемое свойство продукции.

Замечание 1

Анализ удовлетворенности проводится на основе средневзвешенной оценки исполнения или наличия свойств продукции и их значимости для потребителя. Оценка осуществляется в баллах. Потребители оценивают по 5-ти или 10-ти балльной шкале, далее определяют значимость каждого атрибута.

Формула оценки удовлетворенности по мультиатрибутивной модели:

$У = И × В$, где:

$У$ – это удовлетворенность потребителя;

$И$ – это среднее исполнение атрибутов, которые включены в анкету;

$В$ – это среднее значение значимости или степени соответствия ожиданиям потребителя тех же свойств продукции.

Замечание 2

Основным условием использования данной методики является возможность описать изучаемый продукт с помощью набора атрибутов. Единственное, для имиджевых товаров эта модель неприменима. Главное выявить необходимый набор атрибутов, чтобы некоторые из них воспринимались потребителями как независимые. Ценность одного атрибута или фактора удовлетворенности не зависела от ценности другого.

Кроме имиджевых товаров данная методика не используется для товаров-новинок. Потребили должны быть знакомы с исследуемой продукцией, а атрибуты иметь конкретный реальный смысл. Это необходимо для их последующего совершенствования по результатам оценки.

Оценка на основе расчета индекса удовлетворенности потребителя

Определение 1

Индекс удовлетворенности потребителей (ИУП, CSI — Сustomer satisfaction index,) — это показатель, который показывает степень восприятия клиентом качества товара или услуги.

Компании используют его как нефинансовый индикатор финансовой эффективности на долгосрочную перспективу.

Это связно с тем, что в его основе лежит убеждение, что чем больше удовлетворены потребители, тем выше вероятность, что они останутся лояльными и это привет к успеху компании на рынке.

Расчет ИУП основывается на оценках, которые сделали потребили в отношении определенного набора показателей качества. Далее полученные результаты взвешиваются посредством весовых коэффициентов. Сумма этого взвешивания – это и есть величина индекса CSI.

Инструментом реализации метода оценки индекса удовлетворенности является опрос потребителей, которые совершили определенные действия по отношению к компании, товара или бренда. Опрос проводится в торговых точках после совершения покупки, по телефону, электронной почте или другими способами.

https://www.youtube.com/watch?v=YsO7RczdWAw

Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется в четыре этапа:

• определение важных для компании параметров (на основе экспертного мнения, предварительного исследования целевой аудитории или произвольно);
• проведение опроса потребителей с использованием вопросов, основных на пятибалльной шкале (1 балл – неудовлетворенность, 5 баллов – удовлетворенность);
• выявление важности параметров для потребителя по пятибалльной шкале;
• анализ полученных результатов.

По результатам расчетов определено, что при увеличении индекса удовлетворенности на 1-2 % выручка может вырасти на 20%. Допустимое значение CSI не больше 95%.

Анализ на основе полученных от потребителей рекламаций

Оценить степень удовлетворенности потребителей можно и на основе анализа полученных от них рекламаций.

Определение 2

Рекламация – обращение потребителя по поводу своей неудовлетворенности от приобретенного товара или оказания услуг. Для любой компании рекламация служит незвисимой оценкой производимой или реализующей продукции и работы персонала. Если рекламаций нет, то это сигнал того, что клиенты уходят без объяснения причин. Необходимо выявлять и анализировать потребительские рекламации регулярно.

Расчет удовлетворенности проводится по следующей формуле:

$У = (П_{общ} – 0,5П_р – 0,5П_{нс} + 0,1ПП) / П_{общ}$ · 100%

Где :

$П_{общ}$ – это число отгруженных товаров потребителю/выполненных ремонтных работ в отчетном периоде;

$П_р$ — количество товаров, по которым были получены рекламации, признанные компанией (производственный или заводской брак, или дефект, приична отказа не установлена);

$П_{нс}$ – число отгруженных товаров/выполненных ремонтных и рекламационных работ с нарушением сроков;

$ПП$ – это количество товаров, по которым клиент направил письма с просьбой переоформить документы, продлить срок хранения, подтвердить факт изготовления и данные просьбы были удовлетворены.

На этот вопрос подробно отвечает Андрей Ващенко

Эксперт по результативным начальникам, преподаватель высшей школы экономики, автор 10 книг — Андрей Ващенко делится информацией, которая поможет осуществить мечту продавцов, рекламистов, маркетологов понять: чего хотят клиенты, довольны они, или не довольны, услугой, товаром, сервисом?

Об этом был снят фильм «Чего хотят женщины». Главный герой напрямую читал мысли женщин, но это ему все равно не помогало понять их лучше и точнее. Только взаимодействуя с каждой индивидуально — он мог добиваться локального успеха.

Критерием истины в таких случаях являются не слова и даже не мысли, а поступки!

Если клиент покупает, если он повторяет привычный, потребительский алгоритм, значит он удовлетворен сервисом и ценой. А вот что он при этом думает, чувствует, говорит и пишет, на самом деле не имеет значения. Если его покупательское поведение при этом не меняется!

Этой проблеме не одна сотня лет. И с каждым годом она все острее и ярче. Товаров все больше. Все труднее делать выбор и еще сложнее сохранять лояльность бренду или фирме.

На конференциях маркетологов и экспертов по клиентскому сервису ломают копья, как правильно считать, что именно считать, как адаптировать к своему бизнесу, как помочь бизнесу измениться к лучшему.

Чем плоха современная оценка удовлетворенности клиента?

• Измерения проводятся редко
• Измерения проводятся после оказания услуги с большой задержкой
• Люди, которых опрашивают, не умеют четко высказывать свою позицию и не понимают своих реальных ощущений, кроме недовольства и гнева
• Методы измерения слишком косвенные, и задействуют исключительно память и рациональные рассуждения пользователя услуги
• Низкий процент ответов, людям лень отвечать, и тем более лень отвечать полностью
• Вопросы слишком формальные и детерминированные, что бы соответствовать западным стандартам. Особенно в случае автоматизированных анкет и вопросников

Но самая главная проблема — формализм заказчиков измерений

Очень часто оценка удовлетворенности клиента делается для галочки. Деньги заплатили, подрядчик информацию собрал. Материалы в подразделения направили — все на этом работа закончена.

В каком то смысле организации, которые активно применяют методику NPS в мотивации управленцев, способствуют фальсификации результатов и заискиванию перед мифическим клиентом из отчета.

Сотрудники просят клиентов правильно заполнять отчеты, что бы все было по красоте.

Что нужно изменить? Как можно осовременить процесс проверки оценки клиентской удовлетворенности и лояльности?

Ответ прост, как гвоздь — правду о нас расскажет наш СМАРТФОН. Ибо он наш безмолвный спутник — на протяжении всей жизни.

Что опросы в смартфоне проводить? Не… Это не работает, или работает так же плохо, как опрашивать через интернет. В «тайных лабораториях Газпрома» уже второй год ведутся исследования — как можно измерить уровень человеческого счастья?

Помните у Стругацких в книге «понедельник начинается в субботу» измеряли линейное, и не линейное счастье, а так же многие его производные. Как Выбегалло создавал полностью удовлетворенного человека? У нас задача несколько проще, пока.

https://www.youtube.com/watch?v=FmpuMHBZ75M

Мы хотим автоматически, с низкими затратами, в режиме онлайн ответить на на вопрос: удовлетворен клиент или нет?

Как можно данные смартфона превратить в описание поведения клиента, в хронику его фактических действий? Как доказать его удовлетворенность?

А вот тут уже начинается соглашение о конфиденциальности и прочие коммерческие тайны.

Могу сказать одно, если вы думаете, Что Марк Цукерберг — Фейсбук или знают о вас все и могут предсказать ваше поведение — то вы ошибаетесь! Не верьте тупорылым, безграмотным журналистам и оракулам из силиконовой долины. Они о вас знают только ту часть, которую вы не стесняетесь показать обществу.

Да это много, но этого не достаточно. Посмотрите какую рекламу они вам показывают? Какую бесполезную и не нужную фигню. Вот он результат работы лучших программистов мира. Данных слишком много, а что с ними делать не понятно!

На текущий момент времени «ВСЕ» о вас знает только ваш смартфон

Его гироскоп, его датчик движения, его навигатор и встроенные в нем некоторые приложения. Они записывают, что именно вы делали. Не думали, не говорили, а ДЕЛАЛИ! Помните судить надо по делам, а не по словам.

Мы научились быстро и дешево эту информацию собирать, перерабатывать, интерпретировать и выдвигать достоверные, проверяемые гипотезы о вашем текущем душевном состоянии.

Мы можем отслеживать «изменение» вашего привычного типового поведения, после оказания сервисных услуг, после покупки, после взаимодействия с продавцом или с брендом. Форма этого изменения, его интенсивность помогает нам понять вам понравилось или нет.

Наша технология позволяет делать измерение удовлетворенности клиентов хоть каждый день, для всех без исключения потребителей вашей продукции или услуги.

точно, быстро, безвозмездно.

Точность такая же как у налоговой инспекции при регистрации чеков и покупок в онлайн кассе.

Как именно?Сколько стоит?Как быстро можно внедрить?

Где купить?

Как оценить удовлетворенность персонала трудом

Естественное желание каждого собственника — получить максимально возможный результат от своего бизнеса. Инвестируются средства в оборудование, в современные технологии и материалы, но очень часто ожидаемый эффект не наступает. Для повышения эффективности привлекаются консультанты, аналитики, тренеры, но результата так и нет.

В большинстве случаев причина неудач кроется в людях — в сотрудниках компании, точнее, в их отношении к задачам и к самой компании.

И если с сотрудниками, занимающими топовые позиции, более или менее все прозрачно — они на виду, их задачи оцифрованы и контролируются, то с остальным персоналом — рабочими, инженерами, сотрудниками офиса — все гораздо сложнее.

Особенно в крупных компаниях, где идеи собственника по пути до исполнителей искажаются, а чаяния и потребности рядовых рабочих и специалистов до верхнего уровня просто не доходят, застревая в лабиринтах информационных каналов среднего менеджмента.

Есть два волшебных понятия, которые могут дать уверенность работодателю в том, что задачи, которые стоят перед бизнесом, будут более или менее выполнены. Это удовлетворенность и вовлеченность. Почему важны именно два этих критерия?

Вовлеченность — это готовность сотрудников делать больше, чем от них ждут, вкладываться в результат компании, как в свой личный результат.

Удовлетворенность — это эмоциональный отклик сотрудника на те условия, в которых он работает.

Удовлетворенные сотрудники чаще всего в какой-то момент расслабляются. У них все хорошо, они не хотят что-то менять, любая попытка пошатнуть их статус-кво воспринимается в штыки. Поэтому важно контролировать и удовлетворенность, и уровень вовлеченности сотрудников.

Факторы, влияющие на удовлетворенность трудом

Поскольку удовлетворенность персонала — это реакция на условия работы, то нужно учитывать весь спектр факторов, которые прямо или косвенно влияют на работника. Каждая компания уникальна, но я считаю, что есть факторы удовлетворенности трудом, которые нельзя обходить вниманием ни одной компании:

1. Экономический фактор — включает все, что касается оплаты труда: уровень заработной платы, регулярность и своевременность ее выплаты, наличие индексации и всех положенных по закону дополнительных выплат.
2. Социальный фактор — наличие, состав, размер, условность и доступность социального пакета.
3. Физический фактор — здесь учитывают удобство рабочего места, его оснащенность и соответствие требованиям охраны труда, обеспеченность качественным и удобным инструментом, средствами индивидуальной и коллективной защиты от воздействия вредных факторов.
4. Коммуникативный фактор — определяет микроклимат в коллективе, уровень профессиональной подготовки коллег, взаимодействие с коллегами.
5. Стиль руководства — в этот фактор включают общение с руководством, методы постановки задач, уровень делегирования и доверия, наличие заинтересованности руководства в конкретных сотрудниках, исполнение руководством договоренностей.
6. Дисциплина — учитывает точность следования правилам и требованиям, установленным в компании, отношение к поставленным задачам и к качеству исполняемой работы как самими сотрудниками, так и их коллегами.
7. Карьера и развитие — наличие возможности учиться, расти профессионально, подниматься по карьерной лестнице.
8. Лояльность — готовность сотрудников работать в компании долго, рекомендовать компанию друзьям, осознание сотрудниками нужности себя и своего труда.
9. Информированность — достаточность и своевременность информации о предприятии и событиях, достоверность информации, возможность обратной связи.

Алгоритм, как оценить состояние сотрудников

Чтобы определить индекс удовлетворенности персонала, нужно всю работу поделить на 3 этапа:

1. Разобраться, что собой представляет анкета удовлетворенности сотрудников, составить ее с учетом особенностей внутренних процессов в компании.
2. Провести опрос удовлетворенности персонала — раздать анкеты, собрать ответы.
3. Рассчитать конкретные показатели.

Шаг 1. Анкета удовлетворенности трудом

Чтобы получился хороший опросник, для каждого фактора необходимо разработать от 3 до 5 вопросов, которые будут регулярно использоваться при опросах в течение длительного времени.

Важно оценивать удовлетворенность и вовлеченность сотрудников именно в динамике, то есть нужна ежегодная оценка.

Меняя содержание вопросов более чем на 10 % при каждом следующем опросе, вы получите искажение результатов, и их сравнение с предыдущим периодом будет нерелевантным.

https://www.youtube.com/watch?v=xF6WestLgpM

Однократное измерение удовлетворенности тоже не показательно.

В первый год опрашиваемые сотрудники склонны завышать ответы из страха перед неизвестностью, поэтому итоги второго опроса обычно показывают резкое падение уровня удовлетворенности.

Этот факт обычно расстраивает работодателя, но фактически такая динамика удовлетворенности трудом — показатель растущего доверия сотрудников и должен восприниматься позитивно.

Анкета удовлетворенности персонала для каждой компании уникальна. Предлагаем один из вариантов, который можно взять за основу.

Скачать

Шаг 2. Сбор мнений сотрудников

Когда анкета для сотрудников (удовлетворенность работой) разработана и утверждена, следующим сложным этапом является сбор мнений сотрудников.

По умолчанию, люди настроены настороженно к любым нововведениям со стороны работодателя, поэтому важно подобрать именно тот способ сбора информации, который подходит для конкретной компании.

Мы активно использовали 5 способов, которые представлены в таблице с указанием плюсов и минусов каждого.

Канал коммуникацииОписаниеПлюсыМинусы

Регулярные встречи с небольшими группами сотрудников (отдельные подразделения).	Тематические встречи, на которых руководство информирует сотрудников о тенденциях, новостях, задачах на заявленную тему-фактор (например, по СИЗ, по оплате труда, по возможностям обучения и пр.) и получает обратную связь путем прямого общения. На следующей встрече руководитель дает обратную связь, что было сделано по озвученным проблемам.	возможность сформировать доверие между руководством и сотрудниками;отсутствие искажения информации;максимально полный охват сотрудников.	требует много времени и отвлечения от рабочего процесса как работников, так и руководителей;возможен только при наличии у руководителей высокоразвитых коммуникативных компетенций.
Опросы открытые.	Сбор мнений сотрудников через опросники, в которых, помимо ответов, сотрудник указывает имя и место работы	возможность наблюдать динамику удовлетворенности при проведении периодических опросов;возможность адресного реагирования по итогам опроса.	есть риск недостоверности ответов, если в компании не сложилась культура открытости и доверия;сложность в обработке результатов.
Опросы анонимные.	Сбор мнений сотрудников через анонимные опросники, в том числе электронные.	достоверность информации;возможность наблюдать динамику удовлетворенности при проведении периодических опросов.	сложности в обработке результатов.
Листы обратной связи.	Листы (формат А1), размещенные на производственных площадках, непосредственно около рабочих мест, где любой сотрудник может указать проблему (анонимно или нет — на выбор сотрудника). Руководители, ответственные за направление, в рамках которого обозначена проблема, обязаны дать обратную связь в течение 3 дней.	оперативное информирование руководства о проблемах;оперативная реакция на запросы;предотвращение снижения уровня удовлетворенности.	необходимы вовлеченность и контроль со стороны высшего руководства.
Ящики обратной связи.	Опечатанные ящики для сбора предложений, замечаний и вопросов от сотрудников.	для сотрудника возможность выбора режима открытости или анонимности;оперативное информирование руководства о проблемах.	сложность предоставления обратной связи;сложность в оценке динамики;риск сокрытия информации.

Существуют еще такие форматы, как общее собрание коллектива, встречи с профсоюзами (или представителями коллективов), но они менее эффективны для объективной оценки удовлетворенности.

Каждое предприятие может определить оптимальный для себя вариант коммуникации с сотрудниками. Опираясь на свой опыт, предпочитаю комбинировать тематические встречи с небольшими группами сотрудников, анонимные опросы и листы обратной связи.

Встречи позволяют создавать атмосферу доверия, опросы — измерять динамику уровня удовлетворенности и вовлеченности, а также давать основу для построения HR-стратегии в долгосрочной перспективе, листы обратной связи снимают напряжение, которое может возникать в оперативной работе из-за производственных сбоев или дискоммуникации.

Также листы обратной связи — это фактически лакмусовая бумажка для измерения роста негатива в коллективе. Образец листа обратной связи предложен в таблице.

Дата записиОписание проблемыЗона ответственностиОписание решенияДата решения

01.03.2021	Защитные перчатки рвутся через 4 часа после начала использования	Начальник отдела ОТиПБ

Как измерить удовлетворенность клиентов? • Profpoint

Кажется очевидным, что компании должны стараться удовлетворять своих клиентов. Удовлетворенные клиенты обычно возвращаются и покупают еще больше, рассказывают о своем удачном опыте друзьям и родственникам, а также готовы платить за то, чтобы вести дела с компанией, которой они доверяют.

Статистика утверждает, стоимость удержания клиента в десять раз ниже, чем привлечение нового. Вот почему, когда мы привлекаем новых клиентов, мы должны держаться за них. Таким образом, компания должна регулярно анализировать показатели степени удовлетворенности потребителей.

Проведение опросов удовлетворенности – хороший способ начать измерение лояльности клиентов, чтобы понять насколько Вашим потребителям комфортно с Вами.

Почему удовлетворенность клиентов так важна?

В настоящее время потребители все чаще обращают внимание не на цены, а на качество услуг. К примеру, исследования, проведенные компанией Accenture показали, что 68% клиентов поменяли интернет провайдеров из-за плохого обслуживания.

Поэтому, даже если у компании-конкурента цены будут ниже, но при этом полно негативных отзывов о качестве услуг, очень низка вероятность того, что кто-то воспользуется ее услугами.

Ведь лучше немного переплатить, чем постоянно сталкиваться с проблемами и плохим обслуживанием.

https://www.youtube.com/watch?v=aiytjzXc7QY

Как следить за качеством предоставляемых услуг? Здесь все достаточно просто. Предоставьте клиенту возможность дать обратную связь. По этой причине опросы клиентов необходимы для измерения и отслеживания удовлетворенности клиентов.

Прежде чем приступить к исследованию удовлетворенности необходимо заранее продумать следующие ключевые моменты:

1. Кого необходимо опрашивать?
2. Что должно быть измерено?
3. Как провести опросы клиентов?
4. Как измерить степень удовлетворенности?
5. Что означают полученные данные?
6. Как использовать результаты исследования удовлетворенности максимально эффективно?

1.Кто должен быть опрошен?

Некоторые продукты и услуги выбираются и потребляются людьми без какого-либо влияния со стороны других. Например, выбор марки сигарет очень личный и вполне понятно с кем провести опрос.

Но кого мы должны опросить, чтобы понять степень удовлетворённости кукурузными хлопьями? Человека, который их покупает (обычно родители) или тех, кто их потребляет (дети)? А как насчет принятия решения о покупке в сегменте b2b? Кто должен быть опрошен, чтоб определить степень удовлетворенности клиентов производителя грузовиков? Водители, менеджеры или руководство компании? Главный вопрос любого подобного исследования, вне зависимости от сегмента и сферы бизнеса, — задать правильный вопрос правильному человеку. Поиск этого человека в исследовании лояльности клиентов может потребовать компромисса, но важно найти человека, который принимает решение.

2.Что должно быть измерено?

В исследованиях удовлетворенности клиентов мы ищем мнения респондентов по целому ряду вопросов, которые могут дать ответ на то, как хорошо компания работает и как она может улучшить свое взаимодействие с клиентами. Это понимание может быть получено как на высоком уровне (насколько Вы довольны работой компании в целом?), так и на очень детальном уровне (насколько Вы довольны консультацией сотрудника магазина?).

Проблемы высокого уровня включены в большинство опросов, связанных с удовлетворенностью клиентов, и могут быть охвачены следующими вопросами:

• Каково Ваше общее впечатление от компании?
• Какова вероятность, что Вы совершите покупку вновь?
• Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию другу или коллеге?

Разрабатывать вопросы для детального уровня сложнее, поскольку здесь нужно видеть мир с точки зрения клиентов. Что они считают важным? Эти факторы могут разниться от компании к компании, тем не менее, большинство из анкет будут включать следующее:

Раздел анкеты	Возможные вопросы
Продукт	Качество продукта Жизненный цикл товара Дизайн Качество Ассортимент продукции Технологичность продукта
Доставка	Своевременная доставка Скорость доставки
Персонал и обслуживание	Вежливость отдела продаж Доступность представителя фирмы Осведомленность персонала Дружелюбие торгового персонала Решение жалоб клиента Послепродажное обслуживание Техническое обслуживание
Компания	Репутация на рынке Легкость ведения бизнеса Своевременное предоставление документов
Цена	Рыночная цена Общая стоимость использования Соотношение цена/качество

Данный список не является исчерпывающим. Сотрудники, работающие с клиентами, могут помочь на ранней стадии формирования опросника. Они понимают проблемы, знают терминологию и будут рады, если с ними проведут консультацию. Эта внутренне генерируемая информация может быть предвзятой, тем не менее она сможет затронуть большинство общих проблем клиентов.

3. Как провести опросы клиентов?

Объемы продаж – отличный тест на состояние дел в компании, тем не менее, они могут расти и падать по причинам отличным от удовлетворенности клиентов. Жалобы клиентов также могут свидетельствовать о проблемах, но обычно они являются отражением мнения самых «шумных» потребителей.

Помимо этого, существуют письма благодарности от потребителей, анонимная обратная связь – все это хорошие показатели удовлетворенности, но сами по себе они не способны отразить общую картину дел в компании.

Набор инструментов для измерения удовлетворённости обычно сводится к трем вариантам опросов, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки. Стоит отметить, что инструменты не являются взаимоисключающими.

Метод	Преимущества	Недостатки	Применение
Online опросы/опросы по электронной почте	Легкий и бюджетный вариант исследования Респонденты могут пройти опрос в удобное для них время Удобный формат для вопросов, содержащих оценочную шкалу	Низкий уровень ответов Неудовлетворительные ответы на открытые вопросы Непонимание вопросов не может быть исправлено интервьюером Данный вид опроса часто привлекает недовольных клиентов и, наоборот, очень довольных клиентов	Там, где крепкие отношения с клиентом (например, покупка новой машины или недвижимости) Там, где крепкие отношения с компанией (опрос ключевых поставщиков) Там, где люди чувствуют себя обязанными заполнить опрос (исследование качества коммунальных услуг)
Личные интервью	Возможность выстраивать нужную коммуникацию и удерживать респондента дольше Можно задавать дополнительные вопросы Позволяет получить хорошие ответы на открытые вопросы	Дорого для географически рассеянного населения Требуется больше времени для проведения и полевых работ из-за логистики	Для ключевых клиентов Для клиентов, сгруппированных по географическому признаку
Телефонные интервью	Бюджетный вариант исследования Высокая степень контроля интервьюера Легко получать оценки, используя простые шкалы Быстрая скорость сбора ответов респондентов	Утомительно для респондентов при наличии десятков вариантов ответов Сложно дозвониться до некоторых клиентов Нельзя предоставить дополнительные визуальные пояснения	Широко используется во всех видах опросов b2b

При планировании полевых работ также стоит заранее определиться нужно ли раскрывать заказчика исследования. Стоит учесть, что если вопросы в анкете касаются определенной компании или продукта, очевидно, что название компании-заказчика исследования должно быть озвучено. Если опрос охватывает ряд конкурирующих компаний, раскрытие заказчика исследования будет искажать ответ респондента.

4.Как измерить удовлетворенность?

Клиенты могут выражать свое удовлетворение разными способами. Когда они довольны, они могут ничего не говорить вовсе, но возвращаться снова и снова, чтобы покупать или использовать еще больше.

На вопрос о том, как они относятся к компании, клиенты могут отвечать анекдотами или использовать многочисленные прилагательные, сбор и анализ которых весьма проблематичен.

Чтобы преодолеть эту проблему, чаще всего во время исследований используются числовые шкалы.

https://www.youtube.com/watch?v=ZWeBV4uqFSU

Люди привыкли к концепции оценки вещей численными баллами, и они могут хорошо работать в опросах. Как правило используются шкалы от 1 до 5, 7 или 10, где самая низкая цифра указывает на крайнюю степень неудовлетворенности, самая высокая – на наивысшую степень удовлетворенности.

5.Что означают полученные данные?

Оценки, полученные в ходе исследования, могут использоваться для составления индекса удовлетворенности клиентов или CSI (Customer Satisfaction Index). Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.д.

Не существует единого представления о том, что должен включать индекс удовлетворенности клиентов.

Чаще всего исследованию подвергаются отношение покупателей к продукту или услуге, сервис, операционные стандарты, привлекательность рекламы и цены товаров по сравнению с конкурентами.

Анкета не должна состоять из большого числа вопросов, в то же время их число должно быть достаточным, чтобы получить предельно объективные характеристики качества товара или сервиса.

В качестве руководства можно привести следующую интерпретацию полученных в ходе различных опросов удовлетворенности.

Оценка удовлетворенности клиентов	Значение полученных баллов
Средний балл более 8 (из 10 возможных)	Лидер рынка, отличный поставщик
Средний балл от 7 до 8 (из 10)	Требуют внимания некоторые аспекты
Средний балл ниже 7  (из 10)	Серьезная причина для беспокойства. Компания почти наверняка потеряет долю на рынке

6.Как использовать результаты исследования удовлетворенности максимально эффективно?

Индекс удовлетворенности клиентов – моментальный снимок в определенный момент времени. При этом нужно понимать, что мнение клиентов постоянно меняется, вот почему исследование удовлетворенности потребителей должно стать для Вас постоянной работой, а не просто проверкой время от времени.

Целью исследования является не просто сбор данных, но и принятие мер по повышению уровня удовлетворенности. Это могут быть действия, имеющие немедленный эффект, например, информационный бюллетень, изменения в документах или же создание линии технической поддержки.

 В долгосрочной перспективе для улучшения удовлетворенности клиентов могут потребоваться изменения в корпоративной культуре, а это сложнее. В целом, для достижения поставленных целей можно использовать следующий алгоритм:

Шаг 1. Найдите пробел. Просмотрите данные опроса, чтобы понять, где клиенты поставили максимально низкие, а где максимально высокие оценки. Уделите особое внимание тем вопросам, которые действительно важны для клиентов.

Шаг 2. Сегментируйте список. Ответьте на вопросы: как оценки удовлетворенности зависят от разных типов клиентов, четко ли определены эти сегменты и как изменение сегментации может привести к более высоким показателям удовлетворенности.

Шаг 3. Проанализируйте предложение для клиента. Выясните, являются ли оценки удовлетворенности низкими, поскольку предложение потребительской ценности (CVP) не доносится до потребителя? Правильно ли сформулировано CVP для каждого из сегментов и как его изменение может привести к повышению индекса удовлетворенности (CSI)?

Шаг 4. Выработайте план действий. Опишите проблемы, которые необходимо решить, и основную причину этих проблем. Установите измеримые цели, выделите ресурсы (обычно это люди и деньги) и внедряйте изменения.

Шаг 5. Обзор результатов. Измерьте, как изменился индекс удовлетворенности клиентов (CSI)? Является ли изменение значительным? Повторите все шаги в зависимости от результатов.

Как оценить удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей — один из важных показателей эффективность предприятия. Национальный стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий предписывает проводить периодически мониторинг мнения клиентов.

Это один из способов обеспечить качество товаров и услуг, учесть пожелания по развитию бизнеса и сделать его конкурентоспособным.

Оценка удовлетворенности потребителей производится разными способами, среди которых выделяют анкетирование, маркетинговые исследования, опросы и т.д.

КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

https://www.youtube.com/watch?v=6jQOfEjVxVE

Получить доступ

Удовлетворенность клиентов — это в первую очередь эмоциональная оценка взаимодействия клиента и поставщика, чаще всего она основывается на сопоставлении ожиданий и действительности при получении товара или услуг.

Если полученный опыт оценивается выше или наравне с ожиданиями, можно говорить о том, что клиент удовлетворен, если ниже — увы, клиент недоволен.

Оценка удовлетворенности потребителей в настоящее время может быть произведена в соответствии с современными рекомендациями маркетологов и социологов.

Важность этой процедуры нельзя недооценивать, так как успешность бизнеса зависит от клиентской базы и ее расширения, ориентированность на покупателя — это ключевая задача маркетинга и бизнеса в целом, ведь удовлетворенный клиент становится лояльным, а это основа стабильности и прибыльности.

Общие положения

Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей — это психологический тест, разработанный русским социологом В.В. Скворцовым. Он основывается на учении А.

Маслоу и заключается в опросе группы и одного человека, в котором опрашиваемый старается самостоятельно оценить свои потребности в соответствии с определенным списком парных утверждений.

Результаты помогают оценить климат в группе, восприятие личности своих базовых нужд, как материальных, так и психологических.

В работе с клиентами этот метод может быть использован частично, в ходе формирования опросного листа, ведь анкета удовлетворенности клиента — это такой же тест, состоящий из предложенных вопросов, который надо сформировать таким образом, чтобы человек был заинтересован в формировании правдивых ответов на них. Таким образом, метод Скворцова можно взять за основу и переработать с учетом собственных маркетинговых задач.

Анкетирование

Анкета удовлетворенности потребителя — важный документ, дающий обратную связь, информацию предпринимателю об успешности его бизнеса, стратегии его развития.

Рассмотрим такие методы, как опрос удовлетворенности клиентов, анкета: как их составить, чтобы получить максимально точную картину?

Рекомендации по анкетированию:

• включите вопросы не только о том, насколько доволен человек обслуживанием и качеством, но и о том, что можно улучшить в работе компании;
• сформулируйте их просто и понятно (лучше, если это будут закрытые вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет» или оценку по десятибалльной шкале);
• мотивируйте человека на заполнение анкеты, предложите какие-нибудь бонусы за активное участие;
• не перегружайте анкету вопросами.

Анализ удовлетворенности потребителей строится и на других методах исследования мнения граждан о качестве конкретных услуг и продуктов.

CSI и СSAT индексы

Индекс удовлетворенности потребителей — это некая средняя величина, выражающая степень соответствия реальных услуг и товаров тем, которые граждане должны были предположительно получить.

То есть это оценка конкретного сервиса и полученного товара.

Это важный коэффициент эффективности бизнеса, ведь если покупатель доволен, он с большей долей вероятности вновь воспользуется услугами предпринимателя.

Методов расчета этого индекса несколько. Один из них — CSI, индекс удовлетворенности клиентов. Аббревиатура раскрывается как Customer satisfaction index. В его основе лежит опрос с начислением баллов (от 1 до 5).

Обычно оценивается не один, а множество аспектов бизнеса, каждому устанавливается определенная весовая категория. Можно проводить масштабное исследование или периодически проверять мнение покупателей (например, раз в квартал).

Сначала надо выбрать наиболее важные параметры оценки, затем провести выборку, узнать мнение покупателей, на третьем этапе производится анализ ответов.

СSAT, индекс удовлетворенности клиентов (Customer SATisafaction) — это тоже метод оценки мнения покупателей и соответствия товара и услуги его ожиданиям.

При этом оценка ведется по пятибалльной шкале: от «недоволен» к «очень доволен».

Это самый простой и быстрый способ оценить качество услуг с точки зрения клиента: широко используется в банках, отелях, билетных кассах, других офисах, через которые проходит большой поток посетителей.

https://www.youtube.com/watch?v=3vZTQ0wserc

Сходным методом пользуется и редакция нашего портала: мы просим оценить качество информационных рассылок, которые ежедневно отправляем подписчикам по электронной почте.

Пример мониторинга удовлетворенности потребителей

Допустим, вы произвели расчет индекса для параметра «Сервис» и получили следующие результаты:

• 20% посчитали, что уровень сервиса отвечает оценке «1» (это означает, что они очень недовольны);
• 15% поставили два балла (недовольны);
• 20% оценили уровень сервиса на три балла, что означает, что они настроены нейтрально;
• только каждый десятый покупатель очень доволен, оценив показатель на пять баллов.

Оценивших на два балла можно причислить к недовольным, они просто проявили вежливость и поставили «двойку» вместо «единицы». Теперь надо суммировать процент поставивших «1» и «2» и сравнить с показателями тех, кто поставил «4» и «5». В нашем случае 35% посчитали сервис плохим, а 45% — хорошим и отличным, а значит, результат неплох, но есть пространство для улучшений.

🔥 Видео