Система внутренних коммуникаций: на языке общих ценностей

Внутренние коммуникации есть во всех более или менее крупных компаниях. Как только число сотрудников компании превышает некую магическую цифру (обычно 150-200 человек), кадровые службы приходят к собственнику с планом и бюджетом внутренних коммуникаций. Эдакий атрибут взрослости компании, наряду с собственным юридическим отделом или IT-департаментом.

Однако фронт работ юристов или IT-специалистов относительно понятен. А вот чем занимаются сотрудники отдела внутренних коммуникаций (помимо организации новогоднего корпоратива, конечно), это вопрос, требующий прояснения.

Компания MCG (Moscow Consulting Group) провела опрос среди 20 руководителей служб внутренних коммуникаций крупных российских и международных компаний. В процессе опроса мы стремились понять:

• Каковы цели и задачи службы внутренних коммуникаций. Варьируются ли они в зависимости от отрасли компании? Зависят ли они от величины компании или от социальных и демографических особенностей их сотрудников?
• Каковы инструменты, используемые службами внутренних коммуникаций? Чем отличаются эти инструменты в разных компаниях? Какие из этих инструментов наиболее популярны, наиболее эффективны? И как измеряется эффективность мероприятий и инициатив?
• Какие компании можно назвать эталонами, демонстрирующими наилучшие достижения в сфере внутренних коммуникаций и почему? И какие преимущества дает использование лучших методик в сфере внутренних коммуникаций компаниям, их применяющим?

Подходы и проблемы: сходство и отличия

По результатам наших исследований мы обратили внимание на то, что даже само понятие «внутренние коммуникации» воспринимается в разных компаниях по-разному. Внутренние коммуникации – это что-то из области soft-skills.

И нигде, ни в российских, ни в зарубежных компаниях, единого понимания этого термина нет. Для одних – это мероприятия по удержанию и мотивированию персонала, для других – набор инструментов для информирования сотрудников.

Самые передовые руководители указывали, что задача внутренних коммуникаций заключается в формировании единого мнения сотрудников о компании, о ее целях и ценностях.

Мы не выявили никакой связи между уровнем развития внутренних коммуникаций и сферой деятельности компании, ее размером, формой собственности или другими атрибутами.

Все компании пользуются примерно одинаковым набором инструментов – от внутрикорпоративных порталов до конкурсов на звание лучшего сотрудника. Здесь скорее разница в эффективности использования таких инструментов.

В какой мере интранет удобен и полезен для сотрудников? В какой мере корпоративные мероприятия (встречи и обращения руководства, конкурсы и соревнования) являются содержательными и привлекательными для участников?

Наши консультанты привыкли измерять любую инициативу компании и оценивать ее с точки зрения экономической эффективности и влияния на конечный результат.

Поэтому нас удивило отсутствие в сфере внутренних коммуникаций конкретных и общепринятых KPI, напрямую связанных со стратегическими целями организации в целом, а также почти полное непонимание со стороны руководителей служб внутренних коммуникаций того, что такие связи в принципе могут и должны выстраиваться и согласоваться.

Большинство специалистов внутренних коммуникаций указывали на одни и те же проблемы: на недостаточное внимание со стороны руководства, недостаточность знаний и ограниченность возможностей по обмену опытом с коллегами.

Что даст внедрение KPI

На наш взгляд, повысить статус служб внутренних коммуникаций можно будет, если найти способ определения их экономической эффективности. Конечно, это непростой путь. Но здесь будет уместным провести аналогию с эволюцией оценки качества обслуживания клиентов.

Когда-то большинство руководителей сходились на том, что да, конечно, обслуживать клиентов надо качественно и вежливо.

Но что значит «качественное и вежливое обслуживание»? Как измерить и оценить степень вежливости одного сотрудника по сравнению с прочими? И как это влияет на конечный результат? Что должен делать сотрудник, если клиент требует больше внимания и вежливости, чем предусмотрено стандартами? Может, будет лучше, если сотрудник просто сосредоточится на выполнении своих прямых обязанностей, тогда он успеет обслужить больше клиентов и, как результат, принесет больше денег компании?

Так было еще десять лет назад. Но сегодня для компаний является само собой разумеющимся возможность оценки качества и вежливости обслуживания.

Проводятся тренинги для сотрудников, расходуются средства на постоянный сбор и обработку информации по обратной связи от клиентов.

Существуют неоспоримые и общепринятые KPI и мотивационные инструменты для оценки и вознаграждения качества работы сотрудников.

https://www.youtube.com/watch?v=ukt08oaJ8rg

Что же произошло? Сначала за рубежом, а потом и в России, компании научились увязывать качество обслуживания с конечным результатом компании.

Появились исследования, наглядно демонстрирующие, что каждый недовольный клиент с вероятностью N% расскажет Х другим существующим и потенциальным клиентам, которые с вероятностью Y% откажутся от обслуживания в данной компании.

Зная средний чек клиента, можно математически рассчитать размер потерянной выгоды и влияние на прямой финансовый результат. Такой расчет можно усложнить и уточнить, определяя параметры в зависимости от социально-демографического сегмента клиентов, географического расположения объекта, продукта компании и других факторов.

Основные задачи службы внутренних коммуникаций – это трансляция единых ценностей и стратегических целей компании, информирование сотрудников о деятельности компании, повышение мотивации и сплоченности трудового коллектива.

Мы уверены, что лет через пять-десять службы внутренних коммуникаций также начнут применять общепринятую и обоснованную методологию, демонстрирующую связь качества своей работы с конечным результатом компании.

Сначала передовые компании (компании, руководители которых заинтересованы в максимальной эффективности своих сотрудников) методом проб и ошибок будут пытаться найти связь между единой системой ценностей сотрудников и финансовым результатом компании.

А затем постепенно их опыт будет распространяться среди прочих компаний.

Понятно, что быть первым сложно и, зачастую, затратно. Поэтому ниже мы попытались предложить руководителям-первопроходцам несколько направлений и идей, которые можно пытаться оцифровать уже сегодня.

• Сотрудники согласованно и верно транслируют стратегические цели компании во внешний мир имеющимся и потенциальным клиентам и сотрудникам. Этим они привлекают и удерживают в компании людей с определенными ценностями, совпадающими с миссией компании.
• В своих действиях сотрудники могут самостоятельно расставлять приоритеты, исходя из четкого понимания стратегии компании. Например, в случае возникновения нестандартной ситуации сотрудник имеет некий ориентир (ценности компании), и может принять решение, которое соответствует ему.
• Сотрудники, жизненные ценности которых совпадают со стратегическими задачами компании, будут дольше оставаться в штате и быстрее продвигаться по карьерной лестнице в компании.
• Сотрудники своевременно уведомляются о событиях в компании, а компания в свою очередь своевременно получает обратную связь. Таким образом, руководство имеет возможность лучше понимать, поддерживает ли персонал стратегию и тактику компании.
• Сотрудники знают своих руководителей, верят в их возможности и поддерживают их инициативы. Таким образом, повышается лояльность к компании и мотивация персонала.

Какие компании были обследованы

Исследование по изучению практик и инструментов внутренних коммуникаций (ВК) проводилось в период с декабря 2021 года по март 2021 года. В нем приняли участие представители одиннадцати российских компаний и девяти подразделений международных компаний, работающих в России. Отрасли: ритейл, финансы, здравоохранение, консалтинг и некоторые другие.

В процессе интервью с руководителями департаментов ВК мы выяснили, что бюджеты данных служб невелики.

Если исключить затраты на новогодние корпоративы, они составляют менее трети бюджета внешних коммуникаций (PR) этих компаний.

Численность специалистов ВК также невелика: в среднем один работник на 3000 сотрудников. Примеры компаний-участников,описание их размеров и отраслей приведены на рисунке 1

Увеличить рисунок 1

Какие инструменты используются

В ходе опроса большинство специалистов сообщили, что используют весь базовый набор инструментов ВК: рассылки, интранет, встречи руководства с сотрудниками.

Однако только менее половины опрошенных компаний используют более сложные цифровые инструменты, учитывающие предпочтения современного городского жителя в потреблении контента (корпоративные мессенджеры, мобильные приложения и видеоролики), либо такие оригинальные подходы к внедрению элементов корпоративной культуры, как «послы ценностей». Послы ценностей – это сотрудники, на добровольной основе помогающие коллегам научиться использовать ценности компании в ежедневной работе. При этом мессенджеры и послов ценностей наряду со встречами руководства с сотрудниками наши респонденты рассматривают, как наиболее эффективные инструменты.

https://www.youtube.com/watch?v=y0oCrY8imzk

Частота использования инструментов ВК, а также мнение наших респондентов относительно оценки эффективности этих инструментов отражены на рисунке 2.

Увеличить рисунок 2

Три уровня внутренних коммуникаций

Несмотря на то, что в целом, набор используемых инструментов схож, уровень развития внутренних коммуникаций в компаниях довольно сильно разнится. В ходе нашего исследования мы выделили три стадии развития функции ВК.

Разумеется, такое деление является в некоторой степени условным, и качество различных аспектов ВК в одной компании может сильно отличаться.

Однако схожих черт у процессов внутренних коммуникаций в компаниях, попавших в одну группу, все же больше чем различий.

К первой группе мы отнесли компании, которые используют базовый набор процессов внутренних коммуникаций (1). Речь идет главным образом о таких востребованных бизнесом функциях как организация мероприятий и информирование сотрудников о ключевых событиях.

При этом используется минимальный набор коммуникационных инструментов (интранет, корпоративный журнал, рассылки) и, как правило, не применяется ни продуманная стратегия, ни, тем более, объективная оценка эффективности.

В основном в эту группу вошли небольшие по размеру компании, которые только недавно начали внедрять инструменты ВК, либо филиалы крупных международных компаний без интенсивной локализации бизнеса (например, небольшие филиалы международных банков с ограниченным количеством предлагаемых на российском рынке продуктов).

Подавляющее большинство компаний-респондентов по уровню развития ВК попали в группу, которую мы назвали ключевой сервис (2). Она предполагает более широкий набор инструментов ВК и более высокий уровень их использования.

В таких компаниях специалисты по внутренним коммуникациям сами инициируют мероприятия для повышения вовлеченности персонала, а также активно развивают имеющиеся каналы и запускают новые.

Стратегия внутренних коммуникаций в этом случае может являться частью общей коммуникационной стратегии компании, а подходы к оценке эффективности инструментов могут включать как опросы удовлетворенности сотрудников, так и базовую пользовательскую статистику по посещаемости мероприятий и заходов на страницы для цифровых каналов коммуникации. В таких компаниях руководство понимает, что успех компании и уровень мотивации сотрудников как-то взаимосвязаны, однако прямых попыток определения корреляции между финансовым результатом и эффективностью инструментов ВК не предпринимается.

В двух-трех компаниях нашей выборки внутренние коммуникации играют большую, а иногда и главенствующую роль в деле повышения вовлеченности персонала и могут называться системообразующей функцией (3).

В этих компаниях ведется системная работа с брендом работодателя, а отдел внутренних коммуникаций может инициировать совместные стратегические проекты с бизнесом.

При этом стратегия внутренних коммуникаций декомпозируется из стратегии компании, а для оценки эффективности используется широкий набор методов, начиная с фокус-групп и заканчивая детальной оценкой пользовательской статистики по каждому цифровому каналу на уровне популярного веб-портала.

На приведенных ниже рисунках 3, 4, 5 мы обозначили каждую из вышеописанных групп как 1, 2, 3.

Коммуникационные инструменты в действии

Различия в уровне развития внутренних коммуникаций в компаниях наглядно проявляются в особенностях использования инструментов.

Так, компании из третьей группы не только используют новейшие цифровые технологии, но и находят способы усилить действенность традиционных инструментов с помощью нестандартных подходов (например, привлечение политтехнологов для подготовки выступлений CEO в региональных представительствах).

На рисунке 3 представлены особенности использования инструментов внутренних коммуникаций в компаниях, принявших участие в исследовании.

Увеличить рисунок 3

На рисунке 4 отражены различия в подходах к оценке эффективности, применяемых в компаниях, отнесенных к разным группам.

Увеличить рисунок 4

К сожалению, в нашей выборке не нашлось ни одной компании, в которой бы исследовалась связь между внутренними коммуникациями и результативностью бизнеса. А ведь именно это в значительной степени и вызывает все те сложности, с которыми сталкиваются отделы внутренних коммуникаций в своей работе.

Что мешает коммуникаторам

На рисунке 5 мы показали основные барьеры, которые ограничивают возможности служб ВК, и которые упоминаются нашими респондентами.

Увеличить рисунок 5

Статья подготовлена при участии Дмитрия Плотникова и Антона Элемосо

freeimages.com

Видео:Внутренние коммуникации: зачем они нужны и как их строитьСкачать

Функции, виды и барьеры коммуникации

Стоит сразу отметить, что ошибочно употреблять слова «коммуникация» и «общение» в качестве синонимов. Общение (по толковому словарю Ожегова) – взаимные сношения, деловая или дружеская связь. Это старославянское слово, давно вошедшее в состав русского литературного языка.

«Коммуникация» произошло от латинского слова «communicare».  Означает не только «общаться», но и «делать нечто общим; делиться чем-либо; действовать заодно, сообща». Оба термина объединяет слово «общий», а под этим общим подразумевается предмет разговора. В чем же разница?

Определение

Общение – межличностное взаимодействие, которое заключается в обмене эмоционально значимыми сообщениями. Оно не несет четкую структуру, часто бесцельно.

Собеседники делятся друг с другом чувствами, впечатлениями, любопытными сведениями. Другими словами, общение запускается эмоциями.

Манипулирование собеседником при общении зависит от типа личностей, настроения и делается по большей части неосознанно.

https://www.youtube.com/watch?v=nSv6J1Rnr2w

Коммуникация является чисто информационным процессом. Это обмен информацией между индивидами, при котором сообщение передается целенаправленно. При этом манипулирование используется осмысленно.

В отличие от общения обязательно имеет осознанную цель как минимум у одного из участников (привлечение собеседника на свою позицию, побуждение его к необходимому действию или просто увеличение информационного фонда).

К коммуникациям относят деловую переписку, переговоры, доклады, семинары, пресс-конференции, дискуссии. Эмоции для этого процесса не столь характерны.

Функции коммуникации

1. Информационно-коммуникативная — обмен информацией.
2. Интерактивная функция общения связана с выработкой правил взаимодействия людей, четкой  организацией их совместной деятельности для достижения поставленных целей.
3. Познавательная – освоение новой информации для применения ее в практической деятельности.

4. Аксиологическая – оценивание объекта или процесса с точки зрения полезности (ценности) для личности или общества в целом.
5. Нормативная – передача и закрепление норм в обыденном сознании.
6. Психотерапевтическая – установление человеческих отношений.

   Известно, что человек – существо социальное, поэтому без общения с другими индивидами неизбежно наступает ассоциализация, впоследствии приводящая к грубым психическим расстройствам. Известно, что самым страшным наказанием является одиночная камера, в которой заключенный в скором времени сходит с ума.

7. Социально-практическая – обмен результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

Модель коммуникации

Согласно традиционной модели коммуникации выделяют такую последовательность элементов:

• Источник информации (адресант) – человек, имеющий определенную цель коммуникации, идею.
• Кодирование – процесс перевода мыслей в знаковую систему (слова, выражение лица, жесты), которую можно передать.
• Каналы коммуникации – средства передачи информации. Это технические средства: телефон, интернет или окружающая среда (воздух, свет, вода).
• Декодирование – процесс расшифровки, при котором получатель (адресат) придает закодированной информации реальный смысл.
• Получатель (адресат) – тот, кому предназначалась информация.
• Ответная реакция – то, что ощущает получатель в ответ на полученную информацию
• Обратная связь – та часть ответной реакции, которую получатель доводит до отправителя словами, действиями, символами, эмоциями. При этом коммуникационные роли меняются.

Отдельно выделяют еще один элемент – шум. Это те внешние факторы, которые искажают передаваемые данные, нарушают их целостность, возможность восприятия адресатом. К шуму также относятся коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия, нарушающие адекватное восприятие передаваемой информации.

Коммуникативные барьеры

• Фонетический барьер. Он обусловлен особенностями речи. Бывает полным или неполным. Неполное непонимание возникает тогда, когда человек невнятно произносит слова, шепелявит, говорит очень быстро. Полное непонимание может быть, например, при доведении информации на иностранном языке. Фонетический барьер также возникает при резком повышении тона, так как при этом блокируется понимание сказанного, а  внимание переносится на отношение говорящего. Фонетический барьер можно преодолеть грамотной расстановкой пауз, умеренно спокойной речью.
• Семантический барьер. Возникает тогда, когда собеседник не понимает смысла сказанного. Это связано, например, с применением представителями различных субкультур жаргонных слов. Для преодоления  данного барьера необходимо отказаться от применения речевых форм, применяемых сугубо в вашей субкультуре.
• Стилистический барьер. Это несоответствие стиля передачи данных их содержанию. Например, представление рецепта блюда в художественном стиле.
• Логический барьер возникает у людей с неодинаковым типом мышления. К примеру, один собеседник обладает абстрактно-логическим, другой наглядно-образным. Можно абсолютно разными способами объяснить дорогу. У человека с абстрактно-логическим мышлением это будет выглядеть таким образом: «пройдете прямо 200 метров до знака пешеходного перехода, после него поверните налево и пройдите вперед до упора, пока не встретите желтую вывеску». Для человека с наглядно-образным мышлением будет характерно такое объяснение: «Идите туда (показывает рукой вперед), пока не увидите толпу людей, ее направление укажет вам дальнейший путь». Необходимо научиться подстраиваться под тип мышления получателя информации.

Виды коммуникаций в организации

По организационному признаку различают следующие каналы коммуникации:

1. Формальные (Вертикальные восходящие и нисходящие, горизонтальные)
2. Неформальные

Формальные каналы коммуникаций определены регламентов руководства. Широко распространены в организациях с иерархической структурой управления. Нисходящие вертикальные каналы это движение информации от руководства к подчиненным.

Это могут быть конкретные задачи по выполнению работы, информация по ней, инструкции, обратная связь с подчиненными по результатам деятельности. Восходящие вертикальные каналы это движение от подчиненных к руководству.

Выполняют роль получения информации о ходе выполняемой  работы, конечных ее результатах, обратной связи с руководителем, а также мнения подчиненных по актуальным вопросам.

https://www.youtube.com/watch?v=ppurahQvq_o

Неформальные каналы коммуникации чаще всего представлены слухами. Это более быстрая передача информации. Руководители часто пользуются этими каналами для изучения мнений сотрудников и их готовности к переменам, слабые места организации.

По характеру слухи могут быть положительными (желания и надежды работников), отрицательными (страхи и опасения работников, выражение ненависти к кому-либо или к организации) и нейтральными (предполагаемые изменения в контроле за трудовой дисциплиной, грядущие сокращения, повышения или понижения).

И, наконец, горизонтальные каналы – связь между сотрудниками, выполняющими одного уровню должностные обязанности, с целью координации рабочего процесса.

Принципы эффективной коммуникации

• Принцип последовательности.

Смысловое соответствие получаемой информации и ответной реакции. Например, приветствие требует ответного приветствия. На вопрос следует давать ответ, а не другой вопрос. Таким способом каждый речевой фрагмент будет иметь завершение.

• Принцип предпочтительной структуры.

Подтверждающие и отклоняющие ответные реплики даются неодинаково. Согласие обычно выражает без промедления, предельно лаконично и ясно.

Начальник просит подчиненного: «Отчет необходимо предоставить до завтрашнего дня»

Подчиненный отвечает: «Хорошо».

Несогласие сопровождается предварительной паузой, за которой следует более объемный ответ, включающий доводы и объяснения.

Начальник: «Проанализируйте к вечеру недельную статистику по отделу»

Подчиненный: «(пауза) Я бы с радостью выполнил это поручение, но сейчас я занят выполнением предыдущего задания».

Отправитель, знающий принципы эффективной коммуникации, после просьбы услышит паузу несогласия и смягчит требование.

Начальник: «Проанализируйте к вечеру недельную статистику по отделу и тогда завтра сможете уйти с работы пораньше».

Такой разговор избавится от лишней напряженности, и поручение будет выполнено.

Состоит из 4 групп постулатов: качество, количество, отношение, способ.

Качество: «Высказывание должно быть истинным».

Количество: «Высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется»

Отношение: «Не отклоняйся от темы».

Способ: «Выражайся ясно».

Массовая коммуникация

Несколько веков назад для распространения моды требовались многие десятилетия. Например, мода на парики, которую ввел французский король Людовик XVI в 1580, чтобы спрятать облысение, разошлась по Европе только по прошествии более ста лет.

Сегодня приложение Pokemon Go настолько стремительно набрало популярность, что спустя лишь 2 недели, количество его пользователей составляло 45 миллионов. И дело не в степени значимости события или моды, а в эволюции средств массовой информации.

Mass communication – в буквальном переводе «массовое общение», то есть общение, в котором участвует большое количество людей. Осуществляется при помощи технических средств (телевидение, компьютерная техника, печать, радио и прочее) или иначе средства массовой коммуникации (информации)

Теории массовой коммуникации

Существует 2 подхода в понимании влияния их на человека:

• Человек-ориентированный подход. Для данного направления характерно, что человек подбивает средства массовой информации под свои собственные нужды и потребности. То есть умело пользуется информационными объемами, без труда фильтруя нужные и ненужные данные.
• Медиа-ориентированный подход (теория Г.Маклюэна). Для этого подхода характерно, что человек сам подчиняется средствам массовой коммуникации. Они действуют на его сознание, меняют взгляды. Причем сила воздействия зависит от жизненного опыта аудитории, ее установок, скорости восприятия.

Функции массовой коммуникации

1. Информационная. Заключается в передаче аудитории информации. Это увеличивает степень познания индивида, расширяет его представления о мире. Эта функция полезна при условии достоверности передаваемой информации и высокой степени критичности людей.
2. Регулирующая. Состоит в социальном контроле путем манипулирования и управления сознанием людей. Достигается формированием общественного мнения.
3. Социализация. Человек, как правило, принимает пропагандируемые в средствах массовой коммуникации социальные нормы, принципы этики и эстетики в качестве должного стереотипа образа жизни, стиля одежды, манер общения и т.д. Таким способом формируются нормы, соответствующие данному историческому периоду.
4. Культурологическая функция связана с передачей следующим поколениям культурных ценностей. Способствует взаимопониманию представителей различных культур и религий, снятию социальной напряженности.

Видео:Система управления на основе общих ценностей мастер-класс Рома Дусенко Архангельск#‎ТолькоВперед‬Скачать

Что такое внутренние коммуникации?

Ценности внутреннего PR-а
Cогласно классическому определению, PR (связи с общественностью) это управленческая функция, призванная устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех, или, наоборот, неудача. Хотите наладить внутренние коммуникации в компании? Мы покажем как это сделать!

Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами общественности позволяют организации создать не только позитивный имидж компании, но добиться максимального эффекта от деятельности.

Рассматривая целевые группы общественности, мы зачастую забываем, что помимо таких важных групп как потребители, клиенты, акционеры, конкуренты, СМИ, органы власти, существует и еще одна общность, чье отношение к деятельности компании может стать буквально решающим для успеха всей ее деятельности.

Эта общность – сотрудники компании. Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ.

Тем не менее, в современной российской практике, лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций со своим персоналом. Развитию эффективной коммуникации с внутренней аудиторией и созданию и укреплению корпоративной лояльности посвящен внутренний PR.

Проведя исследования в нескольких крупных организациях, американский консультант Дэвид Керк пришел к выводу, что 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией.

Не более 15% российских компаний последовательно и успешно занимаются внутренним PR — выстраиванием коммуникаций между сотрудниками, пропагандой ценностей компании. В большинстве средних и крупных компаний внутренний PR сводится к проведению праздничных вечеринок или изданию своей газеты.

Ошибки, связанные с внутренним PR, совершают и такие мировые корпорации, как Honda, Boots Group, Cable & Wireless.

«Главный просчет топ-менеджеров — нежелание поддерживать обратную связь с сотрудниками, неумение использовать выгоды налаженного контакта с ними», — считает Сьюзен Уокер, возглавляющая отдел исследований в области коммуникаций британской маркетинговой компании MORI.

Сегодня уже никого не приходится убеждать в том, что основную стоимость бизнеса создает персонал компании. По данным опроса 2003 г. 67% руководителей, считают главным конкурентным преимуществом своей компании персонал.

И большинство руководителей осознают необходимость построения оптимальных, взаимовыгодных и уважительных отношений со своим «главным ресурсом». Пиарщики открыли для себя новую аудиторию, HR-менеджеры учатся использовать коммуникационные возможности для мотивации и повышения уровня лояльности. Внутренний PR и есть та общая территория, на которой совместными усилиями специалисты по коммуникациям и HR-менеджеры выстраивают благоприятные отношения между компанией и коллективом.

https://www.youtube.com/watch?v=JyL1h7PR1tg

В своей деятельности внутренний PR использует, по сути, те же механизмы, что и PR внешний. Есть впрочем, и специфика.

Поскольку аудитория внутреннего PR-а — это сотрудники организации, те, чья жизнь и благополучие существенным образом зависят от успеха компании, естественно, что их потребность в информации существенно выше, чем у любой внешней группы.

Технологии «умолчания», «перестановки акцентов» и «смещения фокуса внимания» принятые во внешнем PR –е при работе с данной аудиторией являются неблагодарными приемами. Отсутствие официальной информации непременно будет заменено слухами и сплетнями, которые могут привести к серьезному кризису.

Внутренний PR необходим как для организации правильных коммуникаций внутри компании, так и для разрешение кризисных ситуаций, поддержания корпоративной культуры и самое главное – для формирования среди сотрудников приверженности (высокой лояльности) к своей компании.

Сегодня большинство компаний подразумевают под внутренним PR– ом лишь создание корпоративного СМИ.

Безусловно, это очень важный инструмент в деле построения отношений с вашей внутренней аудиторией, но — всего лишь инструмент.

Не стоит ограничивать внутренний PR лишь изданием газеты или Интернет – портала, поскольку эти инструменты могут решить лишь определенную, узкую часть задач стоящую перед нами.

Реально работающий внутренний PR — это комплексная деятельность, в которой могут быть использованы самые разные инструменты. Главное же в ней — соответствие целям, которых ваша компания стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией.

Внутренний PR призван повышать уровень лояльности и мотивированности персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, т.к.

персонал является одним из каналов трансляции информации вовне.

Цели и инструменты внутреннего PR-а

Основными целями внутреннего PR являются:

• Выстраивание корпоративных коммуникаций
• Формирование и укрепление корпоративной культуры
• Укрепление лояльности персонала

Основными задачами данной технологии являются:

• формирование единого информационного пространства;
• преодоление коммуникативных разрывов и достижения взаимопонимания;
• получение обратной связи от персонала компании;
• демонстрация «открытости» руководства;
• разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития персонала;
• формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании;

Инструменты внутреннего PR-а условно можно разделить на 4 группы:

1. информационные (СМИ, сайт, стенды, листовки, сообщения);
2. аналитические(обратная связь, анкетирование, фокус — группы, мониторинг персонала);
3. коммуникативные(корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования и т.п.);
4. организационные(собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.).

С чего начать?

Если мы говорим, что вся деятельность сотрудников компании должна быть направлена в конечном итоге на получение дополнительной прибыли, стоит ориентировать на это и PR службу.

Как может заработать (сэкономить) вам средства PR специалист? Очень просто – повысить эффективность работы ваших сотрудников, снизить текучку персонала и внедрить единые корпоративные стандарты ведения бизнеса.

Корпоративная культура – это, в данном случае, понимание единых, для всех сотрудников, целей компании и готовность добиваться ее принятыми в компании способами ведения бизнеса. Т.о. начать работу PR специалиста стоит с формирования и закрепления корпоративной культуры и единых стандартов поведения.

Деятельность внутреннего PR необходимо начать с мониторинга отношения сотрудников к политике компании, ее ценностям и корпоративным стандартам.

Необходимо выявить базовые ценности, существующие в корпоративной культуре компании, и сопоставить их с идеальной картиной Выявление существующих стандартов и ценностей, преобладающих в корпоративной культуре. Описание идеальной корпоративной культуры, отвечающей задачам вашего бизнеса и планам его развития. Выделение противоречий и описание недостающих правил /стандартов, которые предстоит сформировать.

https://www.youtube.com/watch?v=3ZTZy6glw-E

Именно преодоление разрыва между идеальной моделью и существующими в реальности правилами и стандартами и есть почва для работы специалиста по внутреннему PR-у.

Когда начать?

Для того, что бы понять, пора ли вам заняться внутренним PR, ответьте себе на несколько вопросов.

1. Информирован ли ваш персонал о стратегии компании и ближайших планах ее развития?
2. Знают ли ваши сотрудники, чем занимаются в соседнем отделе?
3. Проводили ли вы диагностику отношения сотрудников к политике компании и ее руководству в течение последнего года?
4. Удачным ли было ваше последнее корпоративное мероприятие (если оно было)?
5. В вашей компании низкая текучка персонала?
6. В вашей компании не принято доверять слухам и они не оказывают заметного воздействия на работу сотрудников?

Если вы ответили «нет» на большую часть поставленных вопросов – можете не сомневаться, в вашей организации пора внедрять внутренний PR.

Место внутреннего PR

Даже если вы приняли решение о том, что вашей компании необходим внутренний PR, помните, что сам по себе (как отдельный процесс) он существовать не может.

И все попытки проводить отдельные мероприятия и акции, вне общего информационного поля компании, обречены на провал.

Поскольку в любой компании происходит обмен информацией, причем независимо от воли владельцев, стоит проанализировать уже существующие каналы распространения информации и интегрировать в них внутренний PR.

Это могут быть:

• Внешний канал (рекламные сообщения, внешний PR компании);
• Официальный канал распространения информации (приказы, официальные распоряжения, директивы);
• Профессиональный канал (общение между коллегами по профессиональным вопросам, корпоративное обучение);
• Неформальный канал (сплетни, слухи, разговоры).

Только встроив в эту схему информацию, переданную по каналам внутреннего PR-а, и объединив их непротиворечивым содержанием, наладив двустороннюю связь, мы сможем говорить о создании единого информационного поля компании.
Не может существовать внутренний PR и отдельно от политики управления персоналом, действующей в компании.

Не занимаясь непосредственно процессами адаптации, обучения, мотивации и развития персонала, внутренний PR должен постоянно и грамотно освещать шаги, предпринимаемые компанией в этом направлении.

Только создав у сотрудников чувство защищенности (как части единого коллектива) и осведомленности об успехах и заботах других, мы можем говорить о формирование корпоративной общности.

Типовые шаги

Как уже говорилось выше, работу специалиста по внутреннему PR-у можно описать в ряде стандартных мероприятий, последовательность и частота которых определяется реальными потребностями организации. Перед вами примерный перечень мероприятий проводимых в рамках деятельности по внутреннему PR-у.

1 этап – диагностика.

Диагностика состояния корпоративной культуры и внутренних коммуникаций. Определение базовых ценностей и стандартов, существующих в компании. Сопоставление их со стандартами и ценностями, необходимыми для достижения бизнес — целей организации.

Определение разрывов в коммуникационных потоках.

2 этап – формирование единого информационно пространства. Создание корпоративного СМИ (журнала, Интернет — сайта, стенда, электронной рассылки, радио точки и т.п.). Выявление «горячих» тем.

Как показывает практика сотрудников больше всего, интересуют следующие вопросы: зарплаты и социальные льготы; возможности обучения и карьерного роста; организационные изменения в компании, отставки и назначения; корпоративные мероприятия; планы развития компании.

Привлечение к работе в корпоративном СМИ сотрудников компании. Работа над разрывами в коммуникационных потоках.

Получение обратной связи с сотрудниками.

3 этап – создание корпоративных правил и стандартов (корпоративный кодекс) Проработка противоречий и разрывов между «реальными» и «идеальными» корпоративными ценностями.

Описание целей, к которым стремимся и правил по которым движемся к ним в виде корпоративного кодекса. Издание кодекса. Привнесение правил кодекса в жизнь организации. Использование кодекса при адаптации нового персонала и обучении старого.

Критичный момент – выполнение кодекса руководством. Планомерная работа по отслеживанию новых (плановых) каналов коммуникации. Обратная связь.

https://www.youtube.com/watch?v=UwYjr3e_9pQ

Организация регулярных выступлений руководства компании перед сотрудниками.

4 этап – укрепление лояльности персонала. Работа по пропаганде программ развития и социальной защиты персонала. Адаптационное обучение. Система повышения профессиональной квалификации. Стажировки между подразделениями (филиалами).

Как показ опыт такой успешной компании как «Протек», организация стажировок (обменов) сотрудниками между филиалами высоко эффективна для передачи успешного опыт и создания корпоративной общности между сотрудниками.

Организация и проведения корпоративных мероприятий (праздники, корпоративные конкурсы и т.п.). Развитие корпоративного СМИ.

Обратная связь.

5 этап – мониторинг и выработка новых задач. Мониторинг корпоративной культуры и отношений внутри коллектива. Обратная связь. Оценка проведенных действий и сопоставление с поставленными задачами. Выработка задач для нового цикла.

Как уже говорилось выше, последовательность и значимость приведенных действий определяется в зависимости от реальных задач стоящих перед конкретной компанией на каждом этапе ее развития.

И может включать как перечисленные выше, так и иные мероприятия из области управления персоналом и связей с общественностью.

Ключевой точкой остается отсчет мероприятий от реальных потребностей компании и постоянная оценка текущего состояния дел.

Важно помнить, связь с вашей ключевой группой общественности – вашими сотрудникам не должна прерываться никогда. И это залог успешной работы вашей компании

Анна Несмеева, осень 2004, журнал Connect

• Управление знаниями на 100%
• Как стать лучшим и единственно возможным

Лариса Рудакова рассказывает о том, почему компетентные специалисты этой отрасли становятся всё более востребованными.

Мы много говорили о том, как важно самоуправление и восхищались бирюзовыми компаниями. Где сегодня организации, которые заявляли о внедрении холократии? Какой след оставили увлечения «бирюзой» в нашем бизнес-ландшафте?

В последние месяцы редкая компания смогла избежать панических настроений, парализующих работу. Между тем сотрудники могут достаточно спокойно реагировать на падение

Видео:Как работают внутренние коммуникации в крупной компании. Мастер-класс КРОК x hsemedia.Скачать

Система коммуникаций в организации

Общение является основой любой совместной деятельности людей, а в бизнесе система коммуникаций в организации – это важнейшее невидимое звено, связывающее в единый организм все ее подразделения и структуры.

В успешной процветающей компании сотрудники, как правило, с полуслова понимают руководителя, а он, в свою очередь, слышит подчиненных. В каждом отдельном случае система коммуникаций в организации складывается из самых разных способов внутреннего и внешнего общения.

Внутри коллектива это может быть непосредственное личное общение между руководством и сотрудниками, рассылки по электронной почте, переговоры по скайпу, а иногда и по внутреннему кабельному телевидению.

Внешняя система коммуникаций в организации, кроме функции ее связи с окружающим миром, является еще и важным инструментом создания и поддержания имиджа.

К этой форме коммуникаций относятся выпуск информационных материалов о новостях компании, периодические публичные отчеты правления перед акционерами и коллективом, доступные для партнеров и клиентов интерактивные доски объявлений, странички в социальных сетях и сайты, главная цель создания которых – рост доверия к компании.

Секреты устройства эффективной системы коммуникаций в компании

Каждый руководитель хочет, чтобы все его распоряжения и поручения выполнялись быстро и точно, но не всегда понимает, что именно от него зависит исполнительность подчиненных. То есть распоряжения следует формулировать четко, ясно, в понятной для исполнителя форме.

Формулировки распоряжений должны быть достоверными, прозрачными, исключающими двусмысленности и возникновения в коллективе недоверия. Только тогда эту деятельность можно считать успешной, если получатель информации воспринимает ее содержание адекватно смыслу, вложенному отправителем.

То есть исполнителю не требуется обращаться за разъяснениями к коллегам и никакой «испорченный телефон» не исказит смысла поручения или информации. На практике же далеко не все компании и организации могут гордиться столь идеальной культурой общения между подразделениями и отдельными сотрудниками.

И руководители не всегда считают процесс создания совершенной системы коммуникаций в организации задачей первостепенной важности, и перегруженные информацией исполнители нередко неспособны оценить важность общения.

Но самая главная причина низкой культуры общения заключается в том, что в нашей стране прочно утвердилась вертикальная система коммуникаций: «спущенные сверху» директивы считаются важными, а все остальные не воспринимаются.

В то же время опыт современных успешных отечественных и зарубежных компаний доказывает, что наиболее эффективны те системы коммуникаций, при которых результативность горизонтальных связей составляет 75-90%, а вертикальных, соответственно, – 10-25%. Иными словами, налицо делегирование своих полномочий руководителями менеджерам низших звеньев.

При такой модели построения коммуникаций между отправителем и получателем информации обеспечивается не только высокая степень точности и прозрачности сообщений и распоряжений, но и максимально возможная обратная связь между ними.

Иными словами, каждый исполнитель с одной стороны обладает большой свободой в принятии решений при исполнении задания, а с другой – в случае необходимости уточнить суть поручения здесь и сейчас у менеджера, а не у высокого руководства в часы приема. Ведь сегодня уже не только западные, но и отечественные высококвалифицированные специалисты очень высоко ценят свою независимость в принятии решений. Если между ними и руководством возникает недопонимание, они готовы уйти из компании, потому что востребованы на рынке труда. Как бы высоко сегодняшние профессионалы не ценили возможности для удовлетворения своих личных материальных потребностей, компенсация недостатка свободы в принятии решений очень высокой зарплатой их не останавливает.

Система коммуникаций в организации – ключ к созданию команды единомышленников

Высокая корпоративная культура и совершенная система связей в коллективе может быть построена на фундаменте понятных и близких каждому сотруднику ценностей. Конечно, система общих ценностей может быть сформулирована руководством, но в этом случае нет гарантий, что они будут адекватно восприняты коллективом.

Система ценностей любой компании должна стать результатом совместного творчества руководства и коллектива. Это сложный, часто революционный процесс, в ходе которого сотрудники вносят индивидуальные и коллективные предложения по совершенствованию системы взаимоотношений в компании, а затем на общем собрании вместе с руководством обозначают приоритеты.

Если руководство готово услышать мнение коллектива, возникает конструктивный диалог, после которого директор легко сможет вдохновить команду единомышленников на новые свершения и достижение поставленных целей.

Эффективными инструментами налаживания связей в коллективе и создания творческой атмосферы являются также проведения различных конкурсов с вручением призов, всевозможных корпоративных мероприятий в неформальной обстановке.

:

🎬 Видео

Философия Канта за 10 минутСкачать

Как определить ценности человека. Как выявить ценности. Психология общения. НЛП эфирСкачать

5 обязанностей управляющей компании, о которых она умалчиваетСкачать

Mr. Freeman, part 59Скачать

Как нам правильно общаться? - Жака ФрескоСкачать

Лазаренко Л.В. Видео-лекция.Проблема экспансии в Россию западной системы ценностей...Скачать

Где существуют ценности и как их найти?Скачать

Словарь языка тела. Джо Наварро. [Аудиокнига]Скачать

Как заставить себя уважать в коллективе, даже среди «змей». Уважение на работе!Скачать

Общедомовые нужды (ОДН / КР СОИ) - что входит как начисляют?Скачать

Психотрюки. 69 приемов в общении, которым не учат в школе самостоятельное обучениеСкачать

Внутренние коммуникации в компании для HR. Коммуникации с сотрудниками. Аудит и опрос коммуникацийСкачать

Вот почему не нужно огорчаться в жизни/Наше ПОВЕДЕНИЕ = наше ПОДСОЗНАНИЕ Татьяна Черниговская ❤️ 🧠Скачать

Чек-лист для специалистов по внутренним коммуникациям. Тимур Асланов. Запись вебинара.Скачать

ФОРМЫ ГОСУДАРСТВА ЗА 13 МИНУТ. ПОЛИТИЧЕСКИЕ РЕЖИМЫ. ФОРМЫ ПРАВЛЕНИЯ. ГОСУДАРСТВЕННОЕ УСТРОЙСТВО. ЕГЭСкачать

Аркадий Минаков «Консерватизм как стиль мышления и система ценностей»Скачать

Уникальный ТЕСТ! Выясните, какая травма детства влияет на вашу жизнь! Психология. Тест личности.Скачать