Научить сотрудников клиентоориентированности

К сожалению, в России в настоящее время очень низкий уровень обслуживания клиентов по сравнению с мировыми стандартами. Достаточно посмотреть отзывы на сайтах о качестве обслуживания клиентов в компаниях, и становиться понятным, что более половины жалуются на низкое качество клиентского сервиса, равнодушное или даже грубое отношение персонала к клиенту.

Российские компании теряют клиентов из-за не эффективного взаимодействия персонала. Но пытаются решать эту проблему с помощью увеличения продаж, привлечения новых клиентов и т.п., но никак не повышения уровня клиентоориентированности компании.

Владельцы малых предприятий отметили, что низкое качество обслуживания – причина, по которой клиенты уходят в 82% случаев. Недовольные покупатели настроены делиться негативным опытом со своими знакомыми и родственниками, писать отрицательные отзывы в сети. Все это ведет к созданию плохой репутации, оттоку клиентов, падению спроса, снижению выручки.

Сейчас клиентоориентированность становиться очень важным условием, который определяет выживаемость и успешность бизнеса в целом. Это новый вектор развития в маркетинговой стратегии компании.

Вы знаете, как сформировать клиентоориентированность у своего персонала?

Для формирования клиентоориентированного подхода в компании необходимо сформулировать свои:

• Принципы клиентоориентированности компании.• Стандарты клиентоориентированности персонала.

• Способы и методы развития клиентоориентированности у персонала.

Внедрение клиентоориентированного подхода желательно проводить в пять этапов:

Первый этап: мотивация
Доведите до персонала, почему важно быть клиентоориентированным, какие преимущества получит и сам сотрудник, и компания.

Второй этап: оптимизация
Проведите анализ ваших бизнес-процессов, выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов.

Третий этап: стандарт
Сформируете Стандарты взаимодействия и поведения персонала с клиентом.

Четвертый этап: обучение
Обучаете и прививайте сотрудникам принципы клиентоориентированности и контролируете, как они следуют Стандартам.

Пятый этап: обратная связь
Собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте пробелы и ошибки и начинайте процесс с первого этапа.

Как внедряют клиентоориентированность в российских компаниях: 5 кейсов

Принципы клиентоориентированности:

Клиентоориентированной компанию делают сотрудники. Подбирайте кандидатов с клиентоориентированным мышлением

Вероника Шатрова, директор по продуктам, издателя HR-журналов и профессиональных систем медиахолдинга Актион-МЦФЭР.

Для меня клиентоориентированность начинается с желания заботиться о других. Если в вас зашита любовь к людям, желание быть им полезными, умение ставить себя на место другого человека — то уже большая часть работы сделана.

Тренинги и инструкции лишь направят на верном пути и скорректируют, что есть хорошо конкретно для вашего клиента, а что не очень. Кроме того, дадут набор инструментов и компенсаций для быстрого сглаживания конфликтных ситуаций. И напротив, если в человеке нет добра, внутреннего желания помогать, то никакие тренинги мира не сделают его клиентоориентированным.

Искренность очень сложно сыграть. А клиентоориентированность в принципе и заключается в искреннем желании решить вопрос Клиента. И неважно с чем Клиент к вам обратился: с реальной жалобой на вашу работу, работу вашего коллеги или просто у Клиента наболело и его «крик души» обрушился на вашу компанию.

https://www.youtube.com/watch?v=8vuXJaSTUVQ

Поэтому тем организациям, для кого забота о клиентах не пустой звук и не просто красивые слова, рекомендую вернуться на шаг назад — на этап подбора и уже на этом этапе отбирать кандидатов с учетом их клиентоориентированности.

Самый простой способ оценить это качество — разобрать во время собеседования пару кейсов из реальной практики компании, когда Клиент обращается с вопросом или проблемой и спросить как бы соискатель решил эти вопросы.

Например, один из типовых случаев: «Вам звонит наш Клиент, но его вопрос — не в вашей компетенции и вы не знаете на кого переключить. Ваши действия?» Верный клиентоориентированный вариант: поблагодарить за обращение, записать контакты Клиента, как минимум ФИО и телефон, пообещать что с ним свяжется нужный специалист, выяснить, кто может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.

Кажется все очевидно, но, как показывает практика, люди чаще всего начинают долго и нудно объяснять, что это не входит в их компетенцию — с такими вам точно не по пути. Другой распространённый вариант — «футбол» или «перезвоните по этому номеру».

Думаю каждому знакома такая ситуация и каждый понимает, что это не то решение, которое хочется услышать.

Ведь не факт, что на следующем звонке — а в некоторых компаниях это целое дело дозвониться и услышать голос живого человека — вас снова не попросят перезвонить уже по третьему, четвёртому и т.д. номеру.

Другой кейс из практики: звонит Клиент и орет на вас матом из-за ошибки вашего коллеги.

Что делать? Распространённая реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять , что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.

Такой подход не приведёт к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как ещё большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку.

Единственное, что ему сейчас нужно, убедиться, что его слышат, понимают и могут устранить его проблему. Клиент обращается в компанию, и по большому счету зачастую ему не важно, кто именно решит вопрос: Вася или Петя. Главное, чтобы вопрос был решён и желательно как можно скорее.

Поэтому правильное решение: спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю — тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».

Чтобы исключить социально желаемые ответы кандидатов, используйте свои кейсы актуальные именно для вашей компании и ваших Клиентов. HR-у не составит труда подготовить пару ситуаций вместе с руководителем подразделения по аналогии с примерами выше.

Кстати, решать эти кейсы можно не только в формате обсуждении, но и предложив соискателю проиграть каждую из ситуаций по ролям, где HR — это требовательный Клиент, а соискатель — специалист, к которому Клиент обращается за помощью.

Принципы клиентоориентированности:

Сформулируйте Стандарты и создайте корпоративную культуру клиентоориентированности

Инна Анисимова, генеральный директор агентства PR Partner.

У нас есть «Книга новичка», где любой новоприбывший может ознакомиться с нашими стандартами работы с клиентами. Аналогичная книга существует и для клиента, где описаны стандарты работы с агентством. В них регламентируются взаимодействия с клиентами, от основополагающих моментов до мельчайших деталей.

Например, менеджеру предписано отвечать заказчику в течение 4-8 часов максимум. Там можно узнать, как вести себя, если клиент опаздывает с оплатой по счету, каков порядок действий в случае конфликта.

Мы также проводим тренинги для внутренних сотрудников, на которых обучаем эффективной клиентоориентированной работе, как справляться со сложными вопросами, как дипломатично отказать заказчику, который просит сделать большой объем работы бесплатно.

Руководителю компании важно на личном примере демонстрировать клиентоориентированность. Генеральный директор — как родитель для своего коллектива, с него будут брать пример подчиненные. Если вы будете проводить тренинги и устанавливать правила, которыми сами не будете руководствоваться, то и сотрудники не будут воспринимать их всерьез.

Книги помогают приобщиться к культуре клиенториентированности. У нас есть корпоративная библиотека, где можно найти множество изданий по самым разным темам, в том числе и о том, как эффективно общаться с заказчиками.

Могу посоветовать «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна, «Сотрудники на всю жизнь» Лорейен Грабс-Уэст, «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла, «Метод тыквы» Майка Микаловица, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Ritz-Carlton.

Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» Джозефа А. Мичелли, «Не ешьте в одиночку» Кейт Феррацци.

https://www.youtube.com/watch?v=kmHVsOsg1SE

При всем выше сказанном, необходимо держать в уме понимание, что клиентоориентированность любой ценой не нужна. Есть и такие заказчики, от которых стоит отказаться.

В консалтинге, например, считаются часы, потраченные на клиента, и получившуюся цифру соотносят с заработанными деньгами. И если, например, за вложенные 20 часов мы получили 10 тысяч рублей, то, скорее всего, мы будем искать другого заказчика — того, кто за тот же временной промежуток заплатит 200 тысяч. Уважайте клиента, но уважайте себя больше!

Принципы клиентоориентированности:

Проявляйте заботу о клиентах

Ирина Киреева, СЕО Oratorica.

К счастью или сожалению, но обучить персонал быть клиентоориентированным раз и навсегда практически невозможно. У всех бывают «трудные дни», когда в зоне поражения оказываются невиновные люди.

Однако, если формировать культуру компании, где в центре располагаются интересы клиента, шансов ему навредить в разы меньше. Все складывается из мелочей.

Например, у нас есть партнеры из числа ведущих ритейлеров, у которых принято всех новых сотрудников, независимо от заслуг и должностей, отправлять на стажировку в магазины. С одной стороны, это служит профилактикой от звездной болезни, а с другой, позволяет «новобранцам» увидеть все процессы изнутри.

Аналогично с работой в справочной службе. Поток негатива и проблем, льющихся на тебя по всевозможным каналам коммуникаций несколько часов подряд, заставляет иначе смотреть на рутинные процессы.

В Oratorica принято дружить с нашими партнерами. Мы регулярно поздравляем с профессиональными праздниками и днями рождения людей с которыми работает наша компания. Любые проявления грубости также недопустимы. Поскольку профиль нашей компании — эффективные коммуникации, мы просто обязаны быть примером для наших партнеров.

Принципы клиентоориентированности:

Вовлекайте и обучайте ваш персонал клиентоориентированности

Дороганич Диана, Руководитель отдела персонала компании Цвет Диванов.

Как в любой розничной компании, для нас важна клиентоориентированность.

Поэтому в структуре HR-департамента у нас есть бизнес-тренеры и внутренние тренеры, которые развиваются в рамках проекта самообучающейся организации.

К обучению сотрудников мы привлекаем наставников, также большую роль в процессе играют управляющие.
Для развития клиентоориентированности сотрудников мы используем микс техник обучения — аудиторные тренинговые занятия с интерактивами, дистанционное обучение, развиваем культуру вебинаров.

Мы имеем возможность напрямую влиять на клиентоориентированный подход к работе с покупателями через полевое сопровождение сотрудников в салонах.
Клиентоориентированными должны быть не только сотрудники розницы, но и компания в целом. Руководители подразделений культивируют этот подход среди своих подчиненных».

Принципы клиентоориентированности:

Измеряйте и корректируйте свой уровень клиентоориентированности

Максим Третьяков, Менджер по работе с персоналом Schneider Electric.

Компания Schneider Electric ведёт мониторинг удовлетворённости клиентов по определенным точкам контакта.

Каждый сотрудник получает обратную связь от партнеров о качестве предоставленной услуги. В этом нам помогает инструмент для сбора и анализа обратной связи от партнеров и конечных пользователей — Customer Voice.

Он автоматизирует выбор клиентов для опроса, выбирает историю взаимодействия для опроса, направляет опрос и обрабатывает комментарии партнеров компании, а также структурирует информацию. Для повышения уровня сервиса наши специалисты проходят обучение по теме «как завоевать лояльность клиента» на регулярной основе.

Мы постоянно выделяем ресурс на развитие специалистов Центра поддержки клиентов (ЦПК). Регулярные тренинги и обучения делают из молодых специалистов настоящих профессионалов в сфере клиентского сервиса.
У нас принято оценивать сотрудников по KPI.

К основным показателям относятся скорость и качество оказанной услуги. Все сотрудники ЦПК участвуют программе признания успеха, где соревнуются между собой по этим показателям.

Также в компании действует программа «Customer Hero», когда сотрудники, получившие благодарность от партнера, награждаются.

https://www.youtube.com/watch?v=eGemnw56Kds

Мы сфокусированы на внедрении и развитии цифровых инструментов и уже наблюдаем положительный эффект от них. Теперь наши партнеры еще более информированы и способны «держать руку на пульсе». Новые функции цифрового общения и взаимодействия с партнером позволяют им тратить меньше времени на поиск информации.

Ключевым достижением этого года стало внедрение робота, который автоматически обрабатывает рекламации в нашей компании, а также электронный документооборот, который позволил сократить расходы на персонал и канцелярию. Все это позволяет быстрее и эффективнее развивать бизнес наших партнеров и заказчиков с оборудованием Schneider Electric.

Видео:Создай лучшую эмоцию для своего клиента! Или как научить сотрудников клиентоориентированности?Скачать

Как научить сотрудников любить клиента | Карьера и свой бизнес

В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott, Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать.

Все рабочие смены в отелях начинают свой день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывают сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней. «Главное, научить людей быть полезными другим», — описывает суть этого упражнения HR-директор компании Елена Литвинова.

Что в компании подразумевают под полезностью? Литвинова конкретизирует: выполнять и предвосхищать пожелания гостя, а также пытаться улучшить его настроение. Работник гостиницы при общении с постояльцем должен смотреть ему прямо в глаза и улыбаться.

Внешний вид должен быть консервативным. Например, сотрудницы отелей сети Marriott должны носить чулки только телесного или черного цвета, избегать яркого макияжа и педикюра, не надевать громоздких ювелирных украшений.

Мужчинам не разрешают носить усы и бороду.

Внешний вид и поведение сотрудника постоянно контролирует менеджер смены.

Он также следит, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка).

Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину.

Мотивация рублем

В сети супермаркетов «Азбука вкуса» создали специальный центр совершенствования обслуживания. За первый месяц работы новичок должен пройти семь программ обучения: вводный курс (как жить и развиваться в компании), правила торговли (многие сотрудники не имеют торгового образования), курсы по товароведению и стандартам обслуживания.

Шлифовать навыки обслуживания сотрудник будет уже на рабочем месте.

В этом ему помогают три человека: наставник (занимается только обучением сотрудников), эксперт по ассортименту (из отдела, где сотрудник работает) и тренинг-менеджер, который приезжает в магазин 1-2 раза в месяц, чтобы понаблюдать за процессом обучения и при необходимости внести коррективы.

«Мы вынесли визит тренинг-менеджеров за рамки учебного центра специально: чтобы работник максимально раскрепостился и мог сразу соотнести теоретические знания с реальной ситуацией», — объясняет директор по персоналу компании Елена Цуканова.

Обслуживание в магазинах сети не должно быть назойливым: например, как демонстрирует обучающий фильм компании, когда покупатель подошел к прилавку, продавец должен дать ему 2-3 минуты, чтобы осмотреться.

Но при этом сотрудник должен исполнять план продаж по вверенному ему ассортименту (около 1000 наименований).

Он должен знать не только названия продуктов, но и особенности хранения, состав, рецепты приготовления, сочетаемость с другими продуктами.

https://www.youtube.com/watch?v=7eXtaNIJ4zo

Как избежать формального отношения сотрудников к тренингам? В «Азбуке вкуса» введена внутренняя система категорий. Наивысшая — «продавец- эксперт». «Посещая тренинги, ты увеличиваешь свою категорию», — говорит представитель компании. А от категории напрямую зависит зарплата.

Поставь себя на место другого

Молодые люди с напряженными лицами двигают фишки по карте с нарисованными улицами и домами. Эта настольная игра — бизнес-симуляция «Добро пожаловать в DHL». Играют в обязательном порядке все новички, поступившие на работу в компанию — независимо от того, чем им предстоит заниматься.

В российском представительстве DHL порядка 2500 сотрудников, которые обрабатывают более 30 000 входящих и исходящих грузов в день.

Игра копирует систему работы основных подразделений, в ней участвует пять команд по 4-6 человек в каждой.

Команды смешанные, а роль определяется жеребьевкой — так, топ-менеджер вполне может оказаться «курьером», и на протяжении нескольких часов ему придется со всей ответственностью «работать» в этой должности.

Игроки проходят абсолютно все этапы доставки груза. Отдел по работе с клиентами оформляет заявки на получение грузов, передает их в курьерскую службу, где по ним формируется маршрут на доставку и прием отправлений. Он прокладывается по настольной карте города с учетом времени, плотности движения, дорожных знаков, разметки, расположения подъездов.

На все грузы курьеры оформляют авиатранспортные накладные, которые затем передаются в отдел обработки, где отправления сортируются по пункту назначения. Далее информация поступает в финансовое подразделение, где выставляются счета.

Коммерческий отдел привлекает новых клиентов, повышает лояльность уже существующих, увеличивает долю рынка, занимаемую компанией.

«Роль, которую такое «взаимопроникновение» сыграет в реальной работе, трудно переоценить», — отмечает представитель компании Мария Верномудрова. Например, считается, что основная задача департамента по работе с клиентами заключается в том, чтобы проконсультировать позвонившего и записать адрес доставки.

Игрок может так и поступить. Однако затем окажется, что если бы он при этом уточнил еще и ориентиры, курьер добрался бы быстрее, и команда в этом случае добилась бы лучших результатов. Игра учит сотрудников ставить себя на место другого человека — без этого правильных отношений с клиентом не построишь.

Видео:Что такое клиентоориентированность?Скачать

Как развить клиентоориентированность персонала: 5 законов для руководства к действию

На второй день проектного семинара во время обеда произошёл неприятный инцидент из-за того, что по моему недосмотру в райдере тренера не были прописаны обеды за отдельным столом.

После того как официант принёс чай для первой половины стола с противоположной от меня стороны, я попросил при следующей подачев первую очередь принести чай мне. Прямо скажем, я торопился залить обед горяченьким, оплатить мобильную связь, сделать звонки в Питер и Иркутск. И конечно, я должен был быть одним из первых, кто возвращается в тренинговый зал до начала семинара.

Но, как ни странно, официант продолжил подавать чай с противоположной части стола. Вежливо, но настоятельно я попросил его подойти ко мне, чтобы исправить ситуацию, но он развернулся спиной и ушел в направлении кухни. Единственный четырехзвёздочный отель в радиусе 400 км от места проведения семинара заболел вирусом «пофигизма», привнесённым извне.

Разумеется, отложив дела, я пригласил к столу менеджера ресторана, тем не менее официант так ко мне и не вышел, чтобы извиниться. И только вечером для объяснений подошел управляющий рестораном, представился, подчеркнув, что он потомственный ресторатор из солнечной Сербии, при этом он не понимает моих претензий, и у нас вышел любопытный диалог.

https://www.youtube.com/watch?v=A6CSdQqCvPI

Я спросил:

— Интересно ли Вам узнать мою версию событий?

— Нет, он хороший сотрудник! — ответил управляющий.

На что я сказал, что как клиент, человек, руководитель и бизнес-тренер считаю, что проявленное к клиенту неуважение нужно компенсировать!

Не поверите! В ответ я услышал:

— Я не верю в бизнес-тренеров!

Прямо в глаза управляющему (впоследствии отметил это и в отзыве о ресторане) я сказал, что с сегодняшнего дня не верю в сербов как управляющих ресторанами!

По моему глубокому убеждению, ни роскошная фарфоровая посуда, ни вкусная еда никогда не заменят комфорта гостя ресторана или клиента компании, а если это невозможно, то он должен услышать хотя бы искренние сожаления по поводу невозможности его обеспечить.

Закон 1. Клиентоориентированность — не в том, чтобы построить отель и ресторан уровня, которого нет в городе, а в том, чтобы каждый гость мог чувствовать себя важным, а его просьбы заслуживали внимания!

Да, клиенты могут хотеть и невозможного! Это не значит, что мы обязаны делать всё — это значит, что важно демонстрировать такое отношение, какое проявляет заботливый хозяин.

Клиентоориентированная команда — это команда, способная проявить гибкость и безусловное партнёрство.

Если мы не способны удовлетворить рациональный интерес клиента, то в наших силах как минимум позаботиться о его эмоциональных выгодах. Если нет, то наш «потолок» — пустырь охранять!

Закон 2. Клиент не всегда прав, как человек, но всегда прав… как клиент

Несколько лет назад я зашёл после тренинга в аптеку купить спрей для горла. Именно этот вариант лечения на тот момент времени после интенсивной нагрузки на ые связки помогал мне лучше всего. Когда я попросил спрей, мне фармацевт-первостольник ответила:

— Возьмите лучше леденцы для рассасывания.

— Спасибо, мне нужен спрей, — ответил я.

— У нас есть разные варианты леденцов, — дополнила фармацевт.

Тут я уже, не выдержав, достаточно грубо отреагировал:

— У Вас попросили спрей дважды, в чем дело? Я жду спрей через две минуты, если он у вас есть!

Первостольник принесла спрей. Я рассчитался. Испытывая угрызения совести после своего выпада, я сказал:

— Прошу прощения, день выдался напряженный, хочется просто прийти и купить без дебатов. Устал очень!

Как вы думаете, что мне ответила фармацевт? Она сказала:

— Думаете, я не устала?!

— Вы, уважаемая, все ещё на работе! А я уже нет! — прокомментировал я ее позицию.

Да, клиента не интересует, устали ли мы, его не интересует выполнение наших личных планов продаж, его не интересуют наши стандарты. И это нормально, если нам важно, чтобы в нас видели человека, при этом выполнили план продаж и соблюли стандарты!

Возможно ли это совместить? Конечно. Давайте разберём на примере:

— Здравствуйте, дайте спрей для горла?

— Разрешите предложить леденцы (поняла, что мимо).

— Нет, меня интересует спрей — начинает болеть горло!

— В качестве спрея я могу вам предложить «Стопангин». Он остановит местное распространение бактерий, а если вы в дополнение возьмёте леденцы — это создаст комплексный эффект и поможет предотвратить ангину. Есть с мятным и лимонным вкусом в дополнение к «Стопангин». Какой я могу вам предложить?

— Давайте лимонные и Стопангин! Спасибо.

Так фармацевт способен удовлетворить потребность клиента, увеличить средний чек, применить стандарты и оставить клиента довольным!

Закон 3-й клиентоориентированности гласит: «Не продавайте клиенту, помогайте ему покупать!»

Люди не любят, когда им продают, но им нравится, когда им помогают покупать!

Не надо клиенту доказывать свою правоту. Не в этом заключается сервис, а в том, чтобы учесть мнение клиента! В противном случае, возможно, клиента в споре вы одолеете, но в деньгах и репутации — точно проиграете!

Иногда, чтобы избежать конфликтов, необходимо предупредить клиентов о возможных неудобствах. Так, в микрохирургии глаза по нашей рекомендации удалось снизить количество конфликтов с пациентами только после того, как установили объявление: «Время Вашего приема может быть изменено в зависимости от особенностей приема предыдущих пациентов!»

Если хотите спорить с клиентами, вешайте табличку: «Мнение персонала для клиентов нашего заведения окончательное и обжалованию не подлежит!» Так хотя бы целевой трафик привлечёте, тех, кто готов к тому, чтобы над ними издевались бестолковыми мнениями и стандартами!

Если не повесили табличку, то будьте готовы к тому, что ваши клиенты — это сразу бабуля или дедуля-инвалид и с ними надо обращаться бережно, как с хрусталём!

Закон 4. Безусловное партнерство, как стремление к совместному выигрышу с каждым клиентом (вне зависимости от наших симпатий или антипатий) — это фундамент клиентоориентированности!

Есть разные примеры клиентоориентированного отношения и поведения. Как, например, следующий.

https://www.youtube.com/watch?v=p3vm7T1jJrw

Года четыре назад, когда я был занят выбором нового автомобиля, я столкнулся с массой предложений. Одним из вариантов выбора стал новенький Mercedes-Benz GL 350 (ныне GLS). Мне нравилось всё, кроме цены на этот замечательный автомобиль.

Даже менеджер была обаятельной, общительной и дипломатичной.

И когда речь зашла о формировании предложения, я был вынужден в дорогом пафосном автосалоне в центре миллионного города, в двух шагах от резиденции губернатора, в ответ на вопрос менеджера «Что вас останавливает?» ответить:

— Цена! Я рассчитывал на 1,5 миллиона дешевле!

На что менеджер мне невозмутимо ответила:

— Да, думаю, это возможно на этот автомобиль, но не сейчас, а, скорее всего, года через два.

Как это было тонко! Не грубо, не топорно, без ущемления своего или моего (клиента) достоинства. Не скрою, с этим менеджером и по сей день хочется иметь дело.

В отличие от многих других, которые бы попытались, например, сказать: «Ну это же «Мерседес», косвенно показав клиенту, что он еще «не дорос» до этого бренда.

Даже разубеждение клиента устами этого менеджера автосалона было стопроцентно клиентоориентированным.

Хороший пример в арсенале специалиста по работе с клиентами для тех, кто хочет создавать клиентов «на всю жизнь». Пусть и не с первой встречи или с первой встречи, даже если она не завершилась покупкой!

Закон 5. Действуй с каждым клиентом так, чтобы сделать его клиентом на всю жизнь! Не можешь так, то хотя бы не порть клиенту настроение!

Недавно в Сети мне встретилось замечательное стихотворение. Я бы назвал его мини-кодексом клиентоориентированности. Для многих предприятий сферы производства и, конечно, сферы услуг, оно является негласной заповедью клиентоориентированного взаимодействия руководителей и персонала компании с ее дорогими клиентами!

Дорогое лекарство — забота.

Принимать каждый день по капле…

Добавлять по чуть-чуть во фразы…

Перед каждой подачей речи…

Очень хрупкая упаковка…

Очень маленький срок хранения….

Только — в теплом и светлом месте…

Только в любящем людей сердце….
 

Видео:Клиентоориентированность | Игорь Манн [Вебинары]Скачать

Как привить клиентоориентированность сотрудникам

Клиентоориентированность — маркетинговая концепция, элемент ориентации компании на рынок. Она один из важных драйверов успешности бизнеса.

Понятие клиентоориентированности

Заказчики услуг ждут профессиональной консультации, покупатели в магазине хотят узнать о достоинствах и недостатках выбранного товара.

Потом, если клиенты получают положительный потребительский опыт, они рекомендуют конкретный магазин/компанию/продавца своим знакомым и родственникам. И сами возвращаются с повторным заказом.

Но бывает иначе: клиент обращается за помощью, а в ответ получает искреннее желание во что бы то ни стало продать ему товар, даже если тот покупателю не нужен. Такой подход вредит бизнесу.

Исходя из этого, клиентоориентированность простыми словами — это действия компании, которые направлены на достижение желаемого клиентом результата. С ее помощью бизнес тоже достигает своих целей.

Американская маркетинговая ассоциация выделяет клиентоориентированность в качестве самостоятельного понятия и предлагает похожую формулировку: подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента имеют первостепенное значение.

Известный маркетолог Игорь Манн считает, что клиентоориентированность — это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.

Функция клиентоориентированности

Действия компании должны быть коммерчески обоснованы и направлены на достижение бизнес-результатов. Если клиент доволен «после», а не только «сейчас», шансов, что он вернется, становится больше. 

1. Поэтому основная функция клиентоориентированности — запустить процесс формирования лояльности клиента по отношению к компании. 

2. Цель — сделать нашего клиента постоянным.

Как в компании развить клиентоориентированный подход, чтобы он работал? 

Развитие клиентоориентированности у сотрудников

Гуру культуры обслуживания Джон Шоул в книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (М.: Альпина Паблишер, 2021) пишет, что лучшие компании создают клиентоориентированную культуру из следующих элементов: 

сотрудничество + коммуникация + приверженность

https://www.youtube.com/watch?v=rxdZATtVvis

Станьте сотрудникоориентированными. Большую роль в этом играет формирование корпоративной культуры — сильного инструмента нематериальной мотивации. 

1. Берите на работу клиентоориентированный персонал

Нанять работника с потенциалом проще, чем развить компетенцию клиенториентированности с нуля. Не работайте с сотрудниками, у которых ее нет.

2. Вовлекайте сотрудников в жизнь компании

Вовлеченный персонал сам себя мотивирует.

Этому способствуют открытое общение в компании, открытые решения вопросов стратегического характера вместе с рядовыми сотрудниками, коучинговый подход (не только в обучении, но и в операционной деятельности).

Такие приемы эффективны и ориентированы на повышение доверия к компании и менеджменту. Руководителю важно быть вовлеченным самому. Для повышения эффективности воспитательного процесса нет ничего лучше, чем собственный пример.

3. Обучайте и развивайте

Развитие компании ограничено только уровнем развития ее сотрудников. Повышая профессионализм специалистов, вы одновременно расширяете свои возможности, увеличиваете вовлеченность и поднимаете мотивацию персонала. Форма и содержание обучения диктуются стратегическими целями:

1. На этапе адаптации новых сотрудников задействуйте внутренние ресурсы — используйте наставничество. Вместе с опытом и знаниями молодые работники научатся работать с вашим продуктом/услугой и определенным сегментом покупателей. 

2. Корпоративный формат обучения, когда вы нанимаете бизнес-тренера, а мероприятие проходит на территории компании — хорошая база для командообразования и сплоченности коллектива. В таких командах налажено кроссфункциональное взаимодействие, легче оптимизируются бизнес-процессы.

3. Сотрудников с большим потенциалом поощряйте выездными семинарами. Это обучение в открытом формате, когда на площадке бизнес-школы пересекаются специалисты из разных компаний. Это хорошая возможность развить компетенции, найти полезные контакты, пообщаться с коллегами из отрасли и конкурентами. 

4. Получайте обратную связь от коллектива

Так вы поймете, что можно улучшить. Конечно, если раньше в компании такого опыта взаимодействия не было, заставить персонал говорить открыто о существующих проблемах сразу не получится.

Постепенно приучая людей к двустороннему диалогу, вы получите полезную информацию. Введите правило обсуждать нововведения до их внедрения в процесс. Сотрудники почувствуют свою значимость, повысится вовлеченность в работу компании.

Если вы получили обратную связь от подчиненных, то должны на нее отреагировать.

5. Проявляйте лояльность

Когда продавцы любят свою работу, знают и верят в продукт, любят компанию как часть своей жизни, они притягивают клиентов. Станьте частью жизни своих сотрудников. Награждайте, хвалите за успехи.

Лояльность компании проявляется в уважительном отношении к свободному времени персонала: минимизируйте сверхурочную работу, суровые дедлайны, плавающий график у кого он идет вразрез с основным функционалом.

Сервис — часть клиентоориентированности. Смотрите видео эксперта Русской Школы Управления Елизаветы Ефремовой о сервисных стратегиях и клиентском опыте:

Запомнить

• У клиентоориентированности несколько определений. Одно из них, предложенное экспертами Американской маркетинговой ассоциации, — подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента имеют первостепенное значение.
• Функция клиентоориентированности — запустить процесс формирования лояльности клиента по отношению к компании. 
• Цель — сделать нашего клиента постоянным.
• Чтобы внедрить клиентоориентированный подход в компании, менеджменту нужно стать сотрудникоориентированным, направить ресурсы на развитие корпоративной культуры и вовлеченности персонала. Этому способствуют пять шагов: нанимайте клиентоориентированных работников, получайте обратную связь, будьте лояльны, вовлекайте людей в жизнь компании и обучайте.
• Любой продавец может сделать клиента довольным. Но только к счастливому продавцу клиент вернется. Сделайте свой коллектив счастливым, и он будет приносить вам прибыль.

Видео:Пример шикарной клиентоориентированности - учитесь как надо.Скачать

Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов

Как развернуть компанию в сторону клиента? Как сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя?

1. Сформулируйте, что такое клиентоориентированность

пределите принципы взаимодействия с клиентами, которых вы будете придерживаться внутри компании.

«Например, единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение сроков по процедурам взаимодействия, минимизация времени клиента», – перечисляет исполнительный директор сети детских центров «Пампа Грин»Юлия Ольховская.

– А также доступность, безопасность обслуживания, оперативность реагирования на жалобы, защита персональных данных, полнота, актуальность и достоверность информации, многоканальность предоставления информации посредством пользования различными ресурсами».

2. Определите критерии

Определите критерии, по которым вы сможете оценивать работу персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом. Оценивать персонал могут как менеджеры, так и клиенты. Приведем несколько примеров.

Критерии «исполнительность и дисциплина» могут оцениваться непосредственным руководителем или сотрудником отдела персонала: насколько своевременно исполняются все процедуры, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов.

Критерии «забота», «атмосфера», «результативность обратной связи» (вы можете использовать любые подходящие именно вам критерии) могут оцениваться как клиентами (опросники, положительные отзывы, частота посещений, рекомендации знакомым), так и сотрудниками компании на основании соблюдения тех или иных критериев качества, заботы.

3. Оцените бизнес-процессы компании

Оцените все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов. Оптимизируйте их. Каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы?

1) Первое – уменьшите количество бумаг и согласований, которые нужны для выдачи или приема товара.

2) Второе – отмените автоответчик. Желательно, чтобы по телефону отвечали специалисты компании, которые бы оперативно выдавали нужную информацию. Клиентов раздражает, когда им приходится прослушивать десять пунктов, чтобы выбрать тот, что нужен им. Либо уменьшите количество пунктов меню автоответчика до четырех.

3) Третье важное правило – введите режим «одного окна»: чтобы клиент получал в одном месте максимум информации. Для этого при необходимости проведите для сотрудников, которые работают с клиентами, обучение, чтобы они могли отвечать на разные вопросы клиентов.

4) Четвертый шаг – введение такой должности, как директор по клиентингу. Такой специалист должен направлять все усилия на то, чтобы повысить лояльность клиентов к компании. Он анализирует бизнес-процессы, обучает сотрудников, лоббирует необходимые нововведения.

4. Сформируйте единую систему качества обслуживания

Вы уже определили, что такое клиентоориентированность, по каким критериям вы ее оцениваете? Тогда сделайте следующий шаг: донесите эти идеи до персонала. Сформулируйте их в инструкциях и настройте на цели клиентоориентированности всю программу обучения персонала. Научите сотрудников видеть в клиенте самую главную фигуру в бизнесе.

«Ориентация на внешнего клиента тождественна принципу «клиент – это главный человек, который является частью нашего бизнеса, а не его помехой, который делает нам честь, приобретая нашу услугу или товар. Он обладает такими же эмоциями, как и мы.

Понять, вчувствоваться в это утверждение, начать вести себя соответственно этому принципу не всегда просто даже руководителю подразделения, отвечающему за финансовые показатели и отдающему себе отчет в том, что клиенты – это прямой заработок компании, – комментирует Юлия Ольховская.

– Еще сложнее научить сотрудников вести себя соответствующим образом».

Компании B2C должны постоянно заботиться о поддержании нужных навыков у персонала: в компании «Азбука вкуса» работает специальный центр совершенствования обслуживания, в нем сотрудников регулярно обучают лучшим практикам, здесь ведутся курсы по товароведению, стандартам обслуживания…

5. Зафиксируйте нормы в документах

Чем точнее вы сформулируете корпоративные нормы в части клиентоориентиированности, тем лучше для бизнеса. В идеале в компании должны быть разработаны точные инструкции для персонала по таким вопросам, как стандарты обслуживания клиентов, конкретные правила взаимодействия с клиентами на каждом уровне, нормы телефонного общения, правила поведения сотрудников на рабочих местах.

Таким образом поступил отдел персонала компании Renault: руководство собрало в карманных брошюрах правила поведения и общения с клиентами. Там указаны фразы, которые следует использовать в разных ситуациях. А в автомобильной компании «Атлант-М» создали и внедрили мобильное приложение «I-Стандарт».

В нем указаны подсказки – как вести себя с клиентами в разных ситуациях.

6. Не занудствуйте при обучении персонала

Важный момент – используйте при обучении клиентоориентированности больше креатива. Поданная в креативной форме информации легче запоминается – людям становится интересно с ней работать.

Можно сделать подборку художественных фильмов и выбрать в них моменты, где показаны примеры общения представителей компании с клиентами.

Попросите сотрудников прокомментировать каждый эпизод или представить себя героем конкретной сцены: найти ошибки в обращении представителей компании с клиентами или же наоборот сильные стороны диалога.

Лучше проводить такую работу в группе: тогда сотрудники будут спорить, обсуждать увиденное, ставить себя на место героев. В компании, которая управляет отелями сети Hilton, для сотрудников в ежедневном режиме проводятся пятнадцатиминутные тренинги, во время которых разыгрываются сценки из жизни постояльцев отелей. Например, постоялец срочно требует в номер горячий свежий обед: как следует вести себя персоналу.

7. Предложите сотрудникам оценивать друг друга

Еще один важный прием: направляйте своих сотрудников инкогнито в филиалы компании в качестве клиентов.

«В этой роли сотрудник становится клиентом своей же компании и начинает понимать, чего именно ждет клиент, какого поведения он ожидает от работников, – приводит пример Юлия Ольховская.

– Затем попросите данного сотрудника написать отчет о проделанной работе: пусть он опишет свои ощущения, ошибки работников того филиала. Эти отчеты можно использовать для оценки работы менеджеров по работе с клиентами».

8. Увяжите клиентоориентированность персонала с KPI

Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности. «Если сотрудник качественно соблюдает стандарты обслуживания – применяйте повышающий коэффициент к его переменной части. А если нарушает правила – применяется понижающий коэффициент, а также административные меры», – говорит директор консалтинговой компании «Простые решения» Анна Шихова.

Если у вас уже сформулированы принципы, составлены инструкции, настроены бизнес-процессы, сделайте следующий шаг: свяжите эти нормы с системой ключевых показателей, действующей в компании.

Действия сотрудника, полностью соответствующие корпоративным представлениям о клиентоориентированности, должны положительно влиять на его персональные показатели и на показатели подразделения, в котором он работает.

9. Контролируйте сотрудников в постоянном режиме

За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель». Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля.

Самый эффективный, но и самый демотивирующий – это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя». Действительно, после такой проверки, многое становится ясным.

При этом сотрудники, которые постоянно находятся в состоянии «проверяемых», очень утомляются от этого состояния. Один из способов снизить демотивацию – это поощрять сотрудника на месте, если он прошел проверку «тайным покупателем» на пятерку. Эта практика уже не нова.

Сотрудники могут ждать «тайного покупателя» со страхом ошибиться или с приятным волнением получить похвалу публично и премию тут же на месте.

10. Позаботьтесь о сотрудниках

Не перегибайте палку в отношении сотрудников. Помните, что клиентоориентированность требует от сотрудников очень больших эмоциональных нагрузок. Создайте в компании профилактику эмоционального выгорания. Эта проблема решается частично с помощью обучения. Например, тренингов, в ходе которых участники получают приемы психологической защиты против сложных клиентов и учатся их использовать.

Большие компании, специфика бизнеса которых связана с быстрым эмоциональным выгоранием, например, те же колл-центры, приглашают штатных психологов. «Помочь сотрудникам может профессиональный тренер, такие тренинги для «уставших продавцов» очень полезны, – считает бизнес-тренер Анна Самойленко. – Они сочетают в себе помощь людям, технологии увеличения продаж и тимбилдинга».

📺 Видео

Подкаст. 5 составляющих клиентоориентированностиСкачать

КлиентоориентированностьСкачать

Как обучать новых сотрудников? / 4 шага в создании системы обучения сотрудниковСкачать

Внутренний клиент как основа клиентоориентированностиСкачать

Простой тест на клиентоориентированностьСкачать

Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажахСкачать

Как повысить клиентоориентированность сотрудниковСкачать

Клиентоориентированность и правила обслуживания клиентовСкачать

#4. Клиентоориентированность сотрудников и компании | Идеальная служба поддержкиСкачать

Все, что нужно знать о компетенции "Клиентоориентированность"Скачать

Повышаем клиентоориентированность сотрудников. Курс "Азбука сервиса"Скачать

Звоним Мошенникам с балкона,блокировка карт,касс и домашних очаговСкачать

Обучение сотрудников | Критерии эффективности обучения персоналаСкачать

«Человек для человека»: современный подход к клиентоориентированностиСкачать

Обучение сотрудников по бизнес - ролямСкачать

Подкаст. Как научить сотрудников давать обратную связьСкачать