Нематериальная мотивация для внутренних клиентов

Видео:10 реальных способов замотивировать сотрудников / Нематериальная мотивация персонала 16+Скачать

Система материальной и нематериальной мотивации персонала

Для того чтобы компания была процветающей и успешной, необходимо создать лучшие условия для персонала. Сплоченный и дружелюбный коллектив способен улучшить производительность и достижение общих задач. Только при таких условиях фирма достигает бизнес-цели.

Однако в определенный момент, даже когда собрана лучшая команда, сотрудники теряют интерес к работе и увольняются. Одна из причин — недостаточная мотивация.

Мотивация — определенные меры, которые направлены на создание лучших условий работы с целью повышения производительности, качества труда и заинтересованности.

Различные поощрения являются простым в реализации и в то же время эффективным с точки зрения затрат, чтобы повысить рабочую атмосферу. Для похвалы не нужен даже бюджет.

Однако на практике не так легко создать оптимальную рабочую среду.

Материальная мотивация

Нельзя сказать, что материальная мотивация персонала лучше нематериальной. Однако такой способ поощрения имеет много преимуществ. Подобная мотивация является самой применяемой во многих компаниях. Все дело в том, что независимо от должности и статуса, сотрудники больше всего ценят этот способ поощрения.

Заработная плата

Рост заработной платы персонала — один из самых эффективных способов материальных поощрений. При этом также влияет и размер повышения. Поэтому если компания хочет получить действенную отдачу от персонала, необходимо учитывать, что размер должен быть значимым.

В противном случае ждать от сотрудников соответствующей отдачи и повышения производительности труда не следует. Многие руководители компаний стараются идти по собственному пути, пытаясь увеличивать заработную плату периодически на небольшие суммы. Это малоэффективные способы. По статистике, даже единовременное значительное повышение оказывается в несколько раз более действенным.

Повышение зарплаты должно производиться самим работодателем. В наших реалиях это маловероятно. Зачастую работники идут на шантаж, угрожая покинуть место работы. Иногда такие способы работают.

Но о большом повышении заработной платы в таком случае речи не идет. Впоследствии все возвращается на круги своя, и работник вновь вынужден напоминать о своем желании уволиться по причине низкого оклада.

В результате складывается эффект привыкания к доходу.

Премии

Премия один раз в квартал или месяц — часто используемый способ материального поощрения. За выслугу лет чаще всего назначают надбавки. Это происходит в первые несколько лет работы сотрудника.

Считается, что именно в этот момент работник трудится наиболее усердно, помогая увеличивать фирме прибыль. При этом сотрудник повышает свой профессиональный уровень.

В таких случаях нередко бывает, что через два-три года работник покидает место работы. Как правило, более стабильными считаются работники, которые проработали в компании больше пяти лет.

К этому времени за опыт работы доплачивают надбавки.

Также во многих фирмах в России назначают так называемые «премии-призы» — специальные денежные вознаграждения, которые получают сотрудники за конкретные достижения. По мнению руководителей компаний, такие подарки помогают воодушевлять сотрудников на новые свершения.

На практике они только вносят сумятицу и вызывают недоумения: почему за одни достижения хвалят и благодарят, вручают премии, а за другие – нет. В таких ситуациях руководители фирм должны ставить персонал в известность, когда работник может получить и за что ему будет присуждена премия. Подобные надбавки становятся доходом, который мало мотивирует персонал.

Проценты

Это еще один из способов материального поощрения. Широко используется в фирмах, которые работают в сфере услуг и торговли. К ним относят проценты от выручки, которые работники получают благодаря своему умению делать продажи наиболее эффективно.

К таким поощрениям относят:

• Результаты пройденной аттестации.
• Продажи сверх определенной суммы.
• За стабильный рост компании.
• За увеличение продаж.
• В других же компаниях, которые делают ставку на профессионализм, в качестве аналогичных материальных способов поощрения предлагают премии.

Бонусы

Это еще один из материальных способов поощрений. Как показывает практика, они становятся демотивацией для большинства сотрудников. Все дело в фиксированных суммах, которые не добавляют стимулов к достижению определенного результата. Поэтому для того, чтобы повысить мотивацию, рекомендуют использовать отдельную систему денежных бонусов.

https://www.youtube.com/watch?v=RmfCFmFtFPo

Такие бонусы подразделяются на:

Командные — специальные премии для группы сотрудников, которые достигли каких-либо конкретных целей. Мотивация сотрудников позволяет достигать целей быстрее. Дух сотрудничества в команде – ключ к успеху любой компании.

При этом начисление подобных бонусов может сопровождаться различными неприятными казусами. К примеру, начисление бонусов одному коллективу может демотивировать других сотрудников. В таких случаях материальные поощрения не приносят результатов.

Необходимо учитывать, что любой коллектив включает людей с различными целями, установками.

Кроме этого, материальная мотивация персонала должна рассчитываться индивидуально, поскольку сотрудники, занимающие даже одно положение в трудовом коллективе, могут по-разному выполнять свои служебные обязанности.

В некоторых ситуациях необходимо внедрение моральных компенсаций. К ним относят нематериальную мотивацию персонала.

Нематериальная мотивация

Практическое использование систем нематериального поощрения сотрудников сопряжено с определенными сложностями. К примеру, необходимость определения и корректировки схем для каждого коллектива в отдельности.

Сегодня выделяют основополагающие принципы, которые эффективны в большинстве ситуациях. Но чтобы внедряемые способы были действенными, необходимо производить разработку под интересы персонала и сотрудников. проблема многих руководителей — отсутствие времени для разработки эффективных стратегий управления персоналом. К этому следует добавить трудности в реализации планов ротации кадров.

В итоге происходит следующее: сколько людей, столько же и способов мотивации можно предугадать, поскольку восприятие награды у сотрудников совершенно разное.

Для одного эффективным поощрением может быть признание, для другого – премирование, для третьего – словесная похвала.

У руководителей малых и средних компаний больше преимуществ, нежели у крупных. Зная лично работников, их семьи, амбиции, трудности, работодатель имеет ценную информацию, которую может использовать в создании мотивации, лояльности.

Однако индивидуальный подход трудно реализовать тогда, когда в подчинении большой коллектив. Поэтому большинство руководителей предпочитает внедрять усредненные модели поощрений в соответствии с должностью того или иного работника, его основных потребностей.

В разработке структуры управления персоналом и мотивации имеют значение следующие факторы:

• Данные о прогулах.
• Тенденции оценки персонала.
• Запросы на рост.
• Навыки персонала.
• Анализ текучести кадров.
• Запросы на повышение квалификации.

Все эти вышеперечисленные факторы должны учитываться в учреждениях и компаниях при создании единой стратегии мотивации.

1. Руководство компании должно применять на практике все способы улучшения климата в коллективе.
2. Самые простые схемы обычно применяют к работникам низшего звена.
3. К более ответственным должностям вырабатывают отдельные методы наград и поощрений.
4. Системы поощрений разрабатываются в зависимости от должностей. При этом учитываются различные критерии. По мере того, как работник продвигается по служебной лестнице, у него меняется отношение к мотивации.
5. Деньги — не единственный инструмент, чтобы поощрять сотрудников работать эффективнее и больше.

Нематериальные способы включают различные поощрения, которые не включают безналичных средств и материальных активов.

Основополагающий принцип при организации наград — прозрачность, объективность в разработке систем и критериев оценки работы сотрудников. При этом работники должны быть изначально уведомлены об этом.

Когда способы поощрения постоянно меняются без каких бы то на это оснований, все это приводит к недовольству персонала.

Первоочередная задача нематериальной мотивации — повышение интереса труда и заинтересованности персонала. Если работа сама по себе приносит удовольствие, вызывает любопытство и дает впечатления.

https://www.youtube.com/watch?v=aI_9TTU8d3g

Все это имеет значение, даже мотивация увеличивается. Нематериальная мотивация персонала может выражаться по-разному. Так, участие в коллективном времяпрепровождении, корпоративах формирует у персонала чувство сплоченности, здоровой атмосферы, отражается на общей работоспособности.

Различные методы нематериальных поощрений персонала могут использоваться как в отношении к конкретным сотрудникам, так и реализовываться безадресно.

К адресным нематериальным поощрениям относят:

• подарки к торжествам;
• поздравления от руководства;
• грамоты за хорошую работу;
• сертификаты.

Как показывает практика, оценка труда от менеджмента компании позитивно сказывается на работоспособности работников, гибкий график работы, программы лояльности. Особое значение нематериальные способы наград имеют в отношении новых членов коллектива, которые еще не адаптировались к работе.

Безадресные способы вознаграждений — одни из самых работающих мер поощрений. Это могут быть различные мероприятия, проводимые компанией. К примеру, оплата мобильной связи и транспорта, социальные пакеты, возможность прохождения курсов и повышение квалификации.

Способы нематериальных наград помогают создать лучшие условия труда для работников. К примеру, к ним можно отнести установку современного оборудования и кондиционеров, зонирование рабочего пространства.

Работа в команде — один из эффективных методов поощрений. Достижение общих задач и целей стимулирует всех членов команды.

Сюда относят и различные игры, проведение акций, презентаций, которые направлены на демонстрацию достижений компании. Понятие команды воспринимается сегодня как важный фактор во всех компаниях.

Если руководство создает враждебную среду, когда нет сплоченности и общей склонностью к цели, достичь требуемых бизнес-целей сложно.

Выводы

Таким образом, современные компании должны использовать различные методы поощрений сотрудников. Несмотря на то, что многие способы несовершенны, все же на практике их удается успешно внедрять во многих фирмах.

К минусам применяемых способов можно отнести отсутствие индивидуальных методов, усредненный подход к персоналу. Менеджеры компаний еще не осознают, что материальная и нематериальная мотивация имеет особое значение в бизнесе.

К ощутимым признакам улучшениям мотивации человеческих ресурсов следует отнести:

• улучшение коммуникаций внутри компании;
• внимание к решению проблем персонала;
• сокращение издержек;
• уменьшение конфликтов.

Материальная и нематериальная мотивация является фактором, который не стоит недооценивать. Мотивированные работники в таком случае являются более продуктивными и приносят больше прибыли компании.

Видео:Брайан Трейси. 6 способов мотивировать ваших сотрудников.Скачать

Мотивация сотрудников — точно в цель

Cтруктура покупательского спроса в России продолжает смещаться в сторону более дешевого ассортимента услуг и товаров. Основная причина этой тенденции заключается в том, что более половины населения считает, что их финансовое положение в последнее время ухудшается.

Стремление клиентов экономить приводит к ужесточению ценовой конкуренции среди поставщиков. Поставщики услуг и товаров вынуждены осваивать более дешевые технологии (производственные, маркетинговые) и, среди прочего, сокращать расходы на персонал.

Попытки оптимизировать расходы на персонал часто приводят к снижению трудовой мотивации сотрудников и мнению, что руководство организации не уделяет данному вопросу достаточного внимания. Это, кроме очевидных последствий в виде снижения качества обслуживания клиентов, провоцирует рост текучести кадров.

В итоге компании ведут двойную борьбу. С одной стороны — это борьба за клиентов, стремящихся к сокращению расходов, а с другой — борьба за повышение мотивированности сотрудников на фоне сокращения издержек на персонал.

https://www.youtube.com/watch?v=9pMbEo51CgY

Ситуация непростая, но с ней можно справиться, прибегнув к эффективным методикам мотивации, уже успевшим успешно зарекомендовать себя в условиях современной России.

Виды мотивации и как с ними работать

Мотивация — это побуждение к действию. Это психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.

Внутренняя и внешняя мотивация

Внутренняя мотивация основана на самом содержании деятельности: профессиональная функция, которую сотруднику нравится исполнять; работа, которую нравится делать.

Самые ценные сотрудники — те, которых внутренне увлекают профессия и задачи, которые вы перед ними ставите, и которым хочется добиться в этом высот. Но не стоит думать, что, наняв таких людей, можно не беспокоиться об их внешней мотивации — как раз наоборот.

За внутренне мотивированных работников готов сразиться любой работодатель, поскольку именно они держат планку качества в вашей компании, следят за новинками отрасли и являются образцом для всего коллектива.

Постоянно проводите мониторинг рынка труда и предлагайте вашим самым эффективным сотрудникам условия чуть лучше, чем у конкурентов — тогда вы сможете быть уверены, что лучшие специалисты не покинут вас неожиданно.

Внешняя мотивация не связана с содержанием работы, а обусловлена внешними по отношению к сотруднику обстоятельствами.
В большей мере работодатель влияет именно на внешнюю мотивацию, и именно о ней пойдет дальше речь.

Положительная и отрицательная мотивация

Мотивацию, основанную на положительных стимулах («сделай хорошо — получишь благодарность/поощрение/премию/привилегию»), называют положительной.
Мотивацию, основанную на отрицательных стимулах («сделаешь плохо — получишь выговор/взыскание/не получишь премию/лишишься привилегии»), называют отрицательной.

Отрицательная мотивация. Отчисления и удержания из зарплаты: что законно, а что — нет

Законные отчисления и удержания из зарплаты:

• отчисления НДФЛ (ст. 224 НК РФ);
• отчисления в ФОМС, ТФОМС, ПФР и ФСС (Федеральный закон № 212-ФЗ);
• удержание переплаченных сумм по зарплате, авансам, командировочным расходам (см. 137 ТК РФ);
• добровольные отчисления работников в профсоюз (ст. 377 ТК РФ);
• возмещение ущерба имуществу работодателя, за исключением случаев нормального хозяйственного риска (ст. 238, 239 ТК РФ).

Все остальные отчисления и удержания — вне рамок закона.

Единственный законный способ «наказать работника рублем» — не «поощрить» его (то есть не выдать премию согласно ст. 191 ТК РФ). Если вы хотите использовать именно отрицательные стимулы для мотивации сотрудников — сформулируйте условия получения премии как «100% суммы премии выплачивается при отсутствии нарушений», а при совершении тех или иных проступков — премия будет уменьшаться.

Но стоит обратить внимание, что, согласно ряду опросов, у более, чем половины сотрудников, работающих по системе отрицательной мотивации, доминирует ориентация на избегание неудач, а не на достижение результата — они работают «формально», по минимуму, единственная цель — не получить взысканий. О прогрессе, интенсификации и общих улучшениях речь здесь не идет.

Материальная и нематериальная мотивация

Вспомним определение мотивации, данное чуть раньше в этой статье: «Мотивация… [- это] способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.»

Чтобы разобраться в типах человеческих потребностей, обратимся к широко используемой в менеджменте «Пирамиде потребностей Маслоу» (на рисунке справа).

Потребности человека Маслоу расположил в виде пирамиды.

На низших двух ступенях — физиологические потребности, выше — потребности социального и личностного характера.

По мере удовлетворения низлежащих потребностей, более актуальными становятся потребности более высокого уровня.

Формы, в которых проявляются потребности, могут быть разнообразны. Например, для удовлетворения потребности в уважении одному человеку требуется завоевать статус выдающегося профессионала, получив ряд международных наград, а другому достаточно, чтобы собственные дети признавали его авторитет.

Поговорим сначала об удовлетворении физиологических потребностей сотрудников — то есть материальной мотивации

Материальная мотивация — не что иное, как зарплата. Достойный уровень зарплаты позволит сотруднику меньше «думать о быте», чувствовать себя в безопасности, по достоинству оценить иные, нематериальные меры поощрения.

https://www.youtube.com/watch?v=gh9Lfu3Lst8

Уровень зарплаты, превышающий базовые бытовые потребности сотрудника, также удовлетворяет его потребность в признании и уважении.

Однако, «заманивая» хороших специалистов зарплатой и периодически повышая ее, вы можете увеличить бюджет на зарплату до нерентабельных величин. Чтобы предлагать условия лучше, чем у конкурентов, играйте на балансе материальной и нематериальной составляющих мотивации.

Прежде чем начать моделировать в вашей CRM-системе те или иные схемы материальной мотивации сотрудников, оцените роль каждого сотрудника в привлечении и удержании клиентов.

Если это специалисты, к которым стремятся попасть клиенты — справедливо будет сделать акцент на вознаграждении за их личный вклад в общее дело (% от стоимости оказанных ими услуг и проданных товаров, % перезаписи лично к ним, средняя оценка их личной работы в ходе контроля качества обслуживания).

Если это сотрудники, обеспечивающие лояльность клиентов к организации в целом — основную мотивационную составляющую калькулируйте от общих показателей компании (выручка, общий % перезаписи, общий средний чек, средняя оценка работы организации в целом по результатам контроля качества обслуживания).

А теперь — «вишенка на торте»: нематериальная мотивация, также называемая «соц.пакет»

Для начала давайте разделим понятия «социальные гарантии» и «соцальный пакет».

Социальные гарантии — это то, что вы обязаны предоставить работнику по закону:

• официальное трудоустройство
• оплачиваемый отпуск
• оплачиваемый больничный
• оплата сверхурочных
• отпуска для студентов
• декретный отпуск с сохранением места
• и т.д.

Социальный пакет — это льготы, которые вы предоставляете добровольно.
Это инструменты мотивации, направленные на удовлетворение социальных и личностных потребностей сотрудников, которые могут стоить вам немного, но очень много значить для сотрудников.

Инструменты, нацеленные на удовлетворение потребности в принадлежности и любви:

• поздравления с личными и государственными праздниками
• корпоративные мероприятия, тимбилдинги
• конкурсы идей об улучшении работы компании
• скидки на услуги организации для ее сотрудников
• создание и финансирование команды для соревнований в корпоративных спортивных лигах
• предоставление гибкого графика работы согласно индивидуальным потребностям работника (см. ст. 102 ТК РФ)
• оплата услуг страхования (ДМС, ОСАГО, КАСКО и др.), химчистки, детского сада, коммунальных платежей, спортзала, …

Инструменты, нацеленные на удовлетворение потребности в признании и уважении:

• доска почета «Лучший сотрудник месяца»
• дипломы / вымпелы / статуэтки / призы по итогам работы за квартал и церемонии их вручения
• именное парковочное место
• именные визитки; именная табличка на столе, двери кабинета, общем плане помещения; имя специалиста в графике работы заведения

Инструменты, нацеленные на удовлетворение познавательных потребностей:

• оплата обучающих курсов и курсов повышения квалификации, получения дополнительного образования (и/или корректировка рабочего графика для их прохождения)
• оплата участия в (профессиональных) конкурсах (и/или корректировка рабочего графика для их прохождения)
• оплата туристических путевок
• финансирование экспериментов и изобретений (и/или выделение помещения для их проведения)

Инструменты, нацеленные на удовлетворение эстетических потребностей:

• бюджет на индивидуальное оформление рабочего места
• покупка билетов на спектакли, выставки, концерты, представления (и/или корректировка рабочего графика для их посещения)

Инструменты, нацеленные на удовлетворение потребности в самоактуализации (реализации личных способностей и возможностей человека, обретении смысла существования). Часто в качестве «потребности в самоактуализации» объединяют все 3 верхние ступени пирамиды Маслоу.

• поощрение хобби и талантов сотрудника (финансирование и/или подстройка рабочего графика)
• поощрение изобретательской, научной, преподавательской деятельности, помощь в публикации материалов, патентовании
• организация копоративных мероприятий, направленных на самореализацию сотрудников

Как грамотно использовать возможности нематериальной мотивации: «принцип кафетерия» и «грейдерная» система

Шаг 1Какие-то инструменты мотивации вы захотите применять всегда и для всего персонала (например, конкурс идей по улучшению работы компании или конкурс на лучшего сотрудника месяца).

Ценность остальных льгот оцените в баллах (чем «ценнее» льгота — тем больше баллов она будет «стоить») – в зависимости от личной ценности для сотрудников и сложности предоставления для вас.

Оценка будет разной для разных компаний.

Например:

Индивидуальное парковочное место 

• 1 балл, если у вас есть своя территория для парковки
• 5 баллов, если вам придется оплачивать это место своему арендодателю

Индивидуальное оформление рабочего места

• 1 балл, если предложение распространяется на приобретение нескольких аксессуаров
• 5 баллов, если вы готовы провести переоформление всего кабинета

Билеты в театр и на коцерты

• 1 балл, если компания по распространению билетов является вашим рекламным партнером и предоставляет билеты со скидкой
• 5 баллов, если не является

Индивидуальный гибкий график работы

• 1 балл, если это бухгалтер, маркетолог, системный администратор или иной сотрудник, чья работа не привязана к графику обслуживания клиентов
• 5 баллов, если это специалист, работающий согласно графику обслуживания клиентов

Шаг 2
Рассчитайте для каждого сотрудника свое количество баллов, которые он сможет потратить на льготы.

https://www.youtube.com/watch?v=71C_uF9GrBg

Слово «грейдерный» — от английского grade (степень, класс).

Сформируйте список критериев для оценки класса («грейда») каждого сотрудника, для каждого критерия сформируйте шкалу оценки в баллах.

Критериями могут являться как личные характеристики сотрудника, так и ключевые показатели эффективности работы:

Личные характеристики сотрудника, например:

• Квалификация сотрудника (1-5 баллов)
• Репутация сотрудника и популярность его имени (1-10 баллов)
• Степень ответственности сотрудника в рамках его функции (1-10 баллов)
• Размер личной клиентской базы сотрудника (1-10 баллов)
• Возможность сотрудника работать в сложном графике, например, в ночные смены (1-3 балла)

Ключевые показатели эффективности работы сотрудника (вам будет легко отслеживать их в вашей CRM-системе), например:

• Повышение среднего чека на 10% по сравленению с уровнем предыдущего квартала (+1 балл при достижении этого показателя). Каждый квартал проводите для каждого сорудника усреднение дополнительных баллов по этому показателю.
• Процент перезаписи клиентов — не ниже 40% в течение квартала (+1 балл при достижении этого показателя)
• Средняя оценка удовлетворенности клиентов — не ниже 4,8 балла в течение квартала (+1 балл при достижении этого показателя)

​Кроме того: 
в качестве дополнительного инструмента мотивации вы можете предоставить некоторым сотрудникам дополнительное количество «стартовых» баллов (например, 1-3 балла). Но это не обязательно, поскольку каждый сотрудник в любом случае получит минимальное количество баллов по применимым к нему критериям (например, квалификация, степень ответственности и т.д.).

Шаг 3

«Принцип кафетерия»: предоставьте сотруднику самому выбрать свой соц.пакет, потратив свои «грейдерные» баллы на те льготы, которые ценны именно для него:

• Кто-то будет очень рад, если вы предоставите ему полис ДМС. А кто-то болеет очень редко и ДМС почти не пользуется, зато он был бы просто счастлив, если бы вы оплатили ему ОСАГО.
• Кто-то хочет воспользоваться предложением частичной оплаты спортзала. А кто-то привык бегать по утрам на дорожке соседней спортплощадки, и этой льготе однозначно предпочтет оплату курсов повышения квалификации.
• А кому-то важнее всего перечисленного будет, если вы позволите ему иметь график с окончанием смены в 17:30, потому что тогда он сможет самостоятельно встречать ребенка из детского сада.

В итоге за те же или (часто!) меньшие деньги вы получите коллектив индивидуально мотивированных сотрудников, знающих, что работодатель заботится о каждом из них.

Вы бы любили такую компанию?

Видео:Как мотивировать сотрудников БЕСПЛАТНО? | 9 нематериальных способов мотивацииСкачать

Книга

Скидки в магазинах – это зло, с которым нужно бороться, считает Ия Имшинецкая. В главе из книги «Нематериальная мотивация клиентов» публикуем 10 из 38 приемов стимулирования покупателей.

Зло сегодняшнего продвижения – это скидки. Это материальная, примитивная и понятная мотивация, не оставляющая места для иных приемов. Скидки стоят на первом месте в списке приемов стимулирования сбыта, первыми приходят в голову при соответствующем вопросе про то, как вы готовы стимулировать своих покупателей.

Автор разделяет позицию, что есть ситуации, когда скидки полезны и уместны. Вместе с тем, есть множество творческих решений по увеличению спроса без снижения стоимости товара или услуги. Это приемы и способы нематериальной мотивации клиентов. Практика показывает, что ими бизнес пользуется достаточно редко.

Данная книга предлагает читателю 38 приемов нематериального стимулирования клиентов к потреблению, каждый пример подробно описан и снабжен реальными примерами.

https://www.youtube.com/watch?v=UJMw6_CwrOY

Книга предназначена для владельцев малого и среднего бизнеса, маркетологов, руководителей и сотрудников отделов маркетинга, рекламы и PR.

Почему нужна нематериальная мотивация клиентов?

Воспиталось целое поколение любителей скидок. Поколение людей, которые ждут скидок и покупают только тогда, когда цена снижена.

Повторюсь, скидки – зло. Потому что:

1. Понижают маржу.

2. В голове покупателя возникают нехорошие мысли типа «сколько же они накинули, чтобы теперь столько скинуть?» или «наверно, товар (услуга) некачественный, что его отдают с уценкой».

3. Скидки режут кроме доходов еще и репутацию бизнеса.

Зачем люди пришли в бизнес? Чтоб зарабатывать. То, что мешает зарабатывать, мы квалифицируем как зло.

Думаю, уместно будет сравнить скидки с иглой. Бизнес, который активно использует скидки в процессе привлечения клиентов – это человек, который сел на иглу. Очень скоро этого человека будет интересовать только очередная доза.

А бизнес – очередная скидочная акция, потому что покупатели, привыкнут ждать скидок (вы ведь добровольно и постоянно их делаете) и только тогда покупать. А бизнес тогда (во всяком случае, на моем опыте) разводит руками и говорит: ну что же делать, если люди не хотят покупать без скидок.

Как будто кто-то, а не он, приучил покупателя к скидкам.

Я написала книгу, которая стала бестселлером «Никаких скидок! Нематериальная мотивация клиентов» чтобы ответить на вопрос – что же можно сделать, если не скидывать цену? Какие есть еще, кроме денежных, способы стимулирования покупательской активности?

Понимаю, что есть ситуации, когда скидки полезны и уместны. Например, в торговых домах модной одежды. Старая коллекция заменяется новой и потому морально устаревает и материально обесценивается. И люди покупают качественную, но уже гораздо более дешевую одежду из старой коллекции.

Но исключения нужны, чтоб подтверждать правило. Поэтому давайте сначала пробовать те приемы, которые я привожу ниже. Если они не помогают, то скидку сделать никогда не поздно!

Я обратила ваше внимание на главную причину написания своей книги. Теперь обращаю его на вспомогательные и очень даже помогательные бесскидочному продвижению тренды сегодняшнего дня.

Тренды сегодняшнего дня

Тренд первый – вещи перестают быть объектами желания и поклонения, как раньше. Ценность приобретает нечто нематериальное – информация, чувство, эмоция, впечатление.

В интернете появляются на сайтах компаний ссылки «ваша нематериальная выгода», а в рекламных текстах самых разных продуктов появляются надписи типа «Модели с набором опций для больших приключений» (реклама автомобилей Volkswagen Tiguan Adventure).

В тему и слоган мадридского торгового центра El Corte Ingles Castellana: «Мы обеспечим вам самые лучшие впечатления».

Пересматриваются даже промоушн-концепции товаров. Например, ювелирные изделия торговой марки Pandora подаются не как украшения, а как сейф эмоций: «Новая коллекция Pandora «В кругу семьи» позволит выразить или сохранить в памяти искренние эмоции, которыми мы делимся с самыми близкими людьми».

Тренд второй – время уплотняется. В каком-то научно-популярном труде я прочла, что средневековый человек испытывал эмоций и событий в год столько, сколько мы сейчас – за день. Время уплотнилось в 365 раз. Это впечатляет, если задуматься.

Сегодня мы умудряемся делать несколько дел сразу, боясь, что не успеем в 22 места. Мы делаем все по дороге. Двумя характеристиками: «некогда» и «по дороге» и можно обозначить основную красную нить нашей бешеной кипучей жизни.

Когда тебе надо вместить в день год.

Вспоминается анекдот в тему. Разговор двух мужчин. «Представляешь, говорит один другому – что эти женщины за рулем только не делают. Увидел сегодня одну утром в соседней машине на светофоре – она губы красит и по телефону болтает. Я от возмущения чуть бритву в кофе не уронил!». В каждой шутке есть только доля шутки.

Так вот, правда в том, что живем мы быстро, уплотняем время. Ощущение дефицита времени влечет за собой потребность наполнить его. Наполнить все больше не вещами, которые ветшают, а впечатлениями и ощущениями, которые остаются с нами навсегда. Становится все больше путешественников и дауншифтеров – вот тому доказательство.

Думаю, что стремление потреблять только проверенные и вызывающие доверие продукты тоже проявление этого тренда. На опробование новинок всегда уходит время. Которого нет.

На сегодня, в условиях ужесточающейся конкуренции, наличие бренда с незапятнанной репутацией ценится на рынке больше всех остальных материальных активов. Бренд «Кока-Кола» стоит $77.839.000.000.

И ее нематериальные активы в 24 раза превышают материальные.

Третий тренд – люди все больше стремятся самовыразиться. Все более ценно ощущать себя демиургом. Мы сегодня наблюдаем массовое увлечение хенд-мейдом. Хобби становится такой же неотъемлемой частью жизни, как работа, дом и семья.

Четвертый тренд – люди стремятся поделиться своим открытием, своей эмоцией с миром, даже с миром незнакомых людей. Перенаселенность социальных сетей и значение, которое придает маркетинг фактору сарафанного радио – вот тому доказательство.

В фейсбуке недавно был пост на эту тему с примерно таким содержанием: «В нашем детстве (видимо, пишет человек 35-40 лет) были фото: родился – одно фото, в школу пошел – одно фото, школу закончил – одно фото, институт закончил – одно фото, женился – одно фото.

Теперь же: пришел в кафе – 19 фото, сделал заказ – 21 фото, заказ принесли – 15 фото, вышел из кафе – 25 фото». Это, конечно, шутка (особенно во второй части), но в любой шутке – только доля шутки! Тенденция налицо!

Что за мотивация?

Эта книга будет интересна тем, кто когда-нибудь сталкивались хотя бы с одной из следующих проблем:

• Первая. Сезон прошел. Новая коллекция на подходе. Надо как можно быстрее продать остатки.
• Вторая. Конкурент вышел с условиями привлекательнее ваших. Наши клиенты/дистрибьюторы в задумчивости – не перейти во «вражий стан» ли?
• Третья. Конкурент начал переманивать у вас клиентов – например, начал менять ваши дисконтные карты на свои или просто начал их принимать к оплате.
• Четвертая. Продажи падают или не растут по разным причинам.
• Пятая и главная. Скидок вы давать не хотите до последнего!

Если у вас нет таких или подобных проблем, дальше читать совсем не обязательно!

Для тех, у кого эти проблемы очевидны и/или привычны, продолжаем.

https://www.youtube.com/watch?v=0RWFPpozeU4

Все перечисленные трудности – трудности одного порядка, поскольку имеют принципиально одно решение: необходимость грамотного стимулирования, мотивации людей. Исходя из описанных проблем, можем даже обозначить этих людей:

1. потенциальных клиентов

2. реальных клиентов

3. дистрибьюторов и посредников

Я подчеркиваю, что меня интересуют только клиенты. Про мотивацию сотрудников написано достаточно. Про мотивацию клиентов, особенно нематериальную – я не нашла источников. Более того, иногда то, что хорошо для клиента, то может быть плохо для персонала.

Пако Андерхилл в своей книге «Почему мы покупаем» рассказывает об одном магазине, в витрине которого поставили электронный муляж мультгероя, который был оснащен специальным устройством, реагирующим на внешнее движение.

Каждый раз, когда мимо проходил покупатель, устройство срабатывало, и герой говорил: «Если вы что-то ищете, вы на правильном пути!». Это устройство не затихало ни на минуту, и вскоре стало приводить в бешенство кассиров, которые вынуждены были слушать его в течение восьми часов.

Конец истории был предсказуемым: сотрудники отключили устройство.

Но! Даже тот, кому нужны идеи нематериального стимулирования своих сотрудников, найдет в этой книге массу идей.

Далее придется ответить на вопрос – один и главный – чем стимулировать? Что будет восприниматься людьми как привлекательная перспектива? Какая выгода за нужную ответную реакцию?

Конкретные приемы нематериальной мотивации клиентов

Я нашла 38 идей нематериальной мотивации. Что-нибудь да подойдет именно вам!

Некоторые предлагаю вам здесь:

1. Получить порцию славы.

2. Получить звания, засвидетельствованные дипломами и другими статусными документами.

3. Получить ценную для себя информацию – как развлекательного, так и обучающего и аналитического характера.

4. Получить возможность собрать коллекцию.

5. Возможность сделать доброе дело.

6. Возможность почувствовать свою значимость.

7. Испытать чувство гордости за свою страну и народ.

8. Получить комплимент или романтическое переживание.

9. Увидеть, что тебя понимают на гендерном уровне (как женщину или как мужчину).

10. Увидеть, что понимают твои возрастные особенности.

Видео:ЭТО мотивирует в разы эффективнее денег. Как создать нематериальную мотивацию для сотрудниковСкачать

Нематериальная мотивация менеджеров по продажам: применение на практике

Зачем собственник открывает бизнес? Правильно, для получения прибыли. А кто приносит эту прибыль? Опять правильно, сотрудники. Поправлю — работники, которые успешно продают товар или услуги фирмы, у которых высокая мотивация, в том числе нематериальная. И чем эффективнее эти сотрудники работают, тем больше прибыли приносит бизнес.

Так как заставить персонал больше и лучше работать? Как стимулировать менеджеров на качественное обслуживание клиентов?

Что дает нематериальная мотивация менеджеров по продажам?

Руководству компании необходимо строить планомерную работу по мотивации персонала. Понять и стимулировать сотрудников отдела продаж материально довольно просто: сделал продажу — получи бонус. Выполнил план — получи прибавку. А вот нематериальная мотивация менеджеров по продажам для руководителя часто бывает загадкой, так как у каждого работника она своя.

Умелая работа с нематериальной мотивацией работников может помочь компании сэкономить значительные средства, что особенно актуально на сегодняшний день.

Чем же можно нематериально мотивировать работников (нематериально — значит без выплаты денежных средств)? Благодаря чему у специалиста должно появиться желание больше продавать, вежливее и качественнее обслуживать клиентов? Каким способом повысить его лояльность к компании-работодателю и вызвать гордость за принадлежность к корпоративной культуре организации? Как же это сделать, не используя деньги?

Понятно, что каждому из нас работа нужна для заработка денег. Безусловно, деньги важны. Однако одними деньгами сыт не будешь.

Есть еще уважение коллег, самореализация, чувство соперничества или превосходства, желание быть первым, приятная рабочая атмосфера, положительная оценка работы менеджера по продажам со стороны руководства, самоудовлетворение и другие нематериальные стимулы.

Именно эти стимулы удерживают человека в организации, а вовсе не деньги. Чтобы привлекать работников  компания должна стать престижной, чем-то особенной и примечательной. Тогда соискатели будут считать за честь работать именно в этой компании.

Итак, чтобы начать нематериально стимулировать работников, необходимо понять, что именно является для них значимой мотивацией. Причем эти стимулы у менеджеров могут быть разными.

Понять, что на самом деле стимулирует работника выполнять обязанности менеджера по продажам, поможет анкета, которую заполняют при трудоустройстве и в которой кандидаты оценивают значимость критериев работы по десятибалльной шкале.

Можно предложить заполнить анкету с пожеланиями по усовершенствованию функционирования отдела или списком условий труда, которые можно было бы изменить.

Анкету желательно сделать более подробной, чтобы информация стала более полной и достоверной.

Какая бывает нематериальная мотивация сотрудников отдела продаж?

1. Оценка работы сотрудника руководителем. Большинство работников хотят знать, что руководитель ценит их труд, их вклад в общее дело, да и просто их человеческие качества. Поощрение должно проявляться как в облике руководителя, так и быть высказано на словах.

   Позитивный настрой, искренность руководителя заряжает всех вокруг, создает благоприятную атмосферу в коллективе, мотивирует сотрудников достигать новых высот.

2. Сотрудник обязательно должен знать, чем недоволен руководитель, если такое случилось. Ему нужно рассказать, что допустимо делать, а что нет.

   Что может порадовать руководителя, а что вызвать его недовольство.

3. Четкая постановка целей перед сотрудниками. Менеджеры должны четко понимать, чего от них хотят, какие цели стоят перед отделом продаж и перед компанией в целом.

   Специалист должен понимать, каким образом произойдет оценка достижения этих целей в цифрах, процентах, деньгах и т.д. При существенных изменениях курса компании исполнительный работник обязательно должен быть проинформирован.

4. Доброжелательная атмосфера в коллективе.

   Сотрудники всегда ходят на работу с удовольствием, если к ним относятся искренне позитивно, с легкостью помогают, подсказывают, поддерживают, если в организации царит атмосфера взаимовыручки и доверия.

5. Поощрения за успехи в труде. Как способ мотивации менеджеров можно использовать выходной или сокращенный рабочий день.

   Конечно для тех, кто был лучшим и кто добился особых успехов в продажах в прошлом месяце или на прошлой неделе. Компания от такого поощрения ничего не теряет, зато заставляет других стремиться к высоким результатам и тянуться за «счастливчиком».

   Подобные методы нематериальной мотивации не ведут к дополнительным тратам, однако сотрудники начинают испытывать удовлетворение и заботу.

6. Наглядное признание заслуг.

   Оно может выражаться в виде сертификата, кубка, фотографии на доске почета, может быть занесено в виде записи в трудовую книжку, может быть высказано начальником в присутствии всего коллектива, в направлении на стажировку или курсы повышения квалификации и др.

7. Нематериальная поддержка другого характера.

   Это может быть оплата мобильной связи, проезда, обедов, кофе и чая, комната релаксации, психологические консультации, абонемент в фитнес-клуб, туристические путевки, оплаченные детские лагеря и пр.

Таким образом, мотивировать менеджеров по продажам можно не только деньгами, что особенно важно, если бюджет фирмы ограничен. Нематериальная мотивация менеджеров по продажам повышает уверенность работников в своих силах, улучшает результаты труда, а значит и их материальное благосостояние. Кто-то может подумать, что нематериальная мотивация — это не важно, однако именно общее ощущение заботы заставляет персонал расплачиваться с организацией той же монетой.

📽️ Видео

Нематериальная мотивация сотрудников в эпоху переменСкачать

Как мотивировать сотрудников? Нематериальная мотивация персонала.Скачать

Нематериальная мотивация. Почему деньги больше не мотивируют в работеСкачать

Как мотивировать сотрудников: инструменты нематериальной мотивации. Вебинар Яны ЖиляковойСкачать

Нематериальная мотивация сотрудников в отелеСкачать

Нематериальная мотивация сотрудников ДОРОГО СТОИТ! Как это работает?Скачать

Нематериальная мотивация персоналаСкачать

Это НЕ работает! 6 способов плохой мотивации сотрудников | Управление персоналомСкачать

Топ 5 способов нематериальной мотивации сотрудниковСкачать

Нематериальная мотивация персонала - ошибки внедрения!Скачать

Нематериальная мотивацияСкачать

Мотивация персонала: деньги или корпоративная культура?Скачать

Способы мотивации сотрудников. Нематериальная мотивация персонала. Комментарий психолога.Скачать

Нематериальная мотивацияСкачать

Хвалить или ругать? Виды мотивации сотрудников. Нематериальная мотивация команды.Скачать

Нематериальная МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА. Как ЗАСТАВИТЬ их РАБОТАТЬ? Владимир Якуба. СОВЕТЫ.Скачать