Менеджер по электронной коммерции: потребности российского рынка

Пять стандартных ошибок менеджеров по продажам в e-commerce

Расскажем про типичную ситуацию для интернет-магазинов: руководитель вкладывает деньги в рекламу, телефон рвется от звонков, но продажи не растут. У менеджеров на всё находятся отговорки: «клиенты не те» или «нужного товара не было в наличии, клиент ушел». Такие разговоры — тревожный сигнал, значит, в колл-центре пора начинать проверку.

Неважно, что продают менеджеры: ламинат или аквафермы, — есть пять стандартных ошибок, которые срывают сделки. У всех них общая причина — в колл-центре работают не менеджеры, а операционисты. Возможно, они хорошо знают товар, но не умеют продавать.

Мы расскажем о типичных ошибках, в каждой ситуации покажем неправильный диалог, разберем его и предложим правильный вариант. По опыту работы в нашем проекте Втапках и аудиту в клиентских компаниях такая работа над ошибками увеличивает конверсию в несколько раз.

Не выявляет потребности клиента

Клиент не всегда разбирается в тонкостях и технических характеристиках товара, поэтому звонит в колл-центр и хочет получить экспертную консультацию.

Ситуация 1. Клиент не определился с выбором товара/бренда и называет только один критерий для подбора

— Интернет-магазин, Михаил, здравствуйте.

— Здравствуйте. Я хочу купить ламинат.

— Как могу к вам обращаться?

— Игорь.

— Игорь, какой ламинат вы выбрали?

— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что посоветуете?

— Можете на сайте посмотреть бренд Parador, Kronotex. Как определитесь, перезвоните.

— Хорошо, до свидания.

— До свидания

Менеджер не задает вопросы, дает минимум информации и бросает клиента наедине с товаром.

Результат. Клиент помается по сайту, не сможет определиться и позвонит в другой магазин. Он купит там, где ему расскажут про товар и помогут выбрать.

Признак ошибки. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает. Заказ висит долгое время в работе или закрывается со статусом «Купил в другом месте».

Правильный диалог. Менеджер задает вопросы и выявляет потребности. Так он помогает клиенту найти то, что он хотел, но не мог сформулировать.

— Интернет-магазин, Михаил. Здравствуйте.

— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.

— Как могу к вам обращаться?

— Игорь.

— Игорь, какой ламинат вы выбрали?

— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что посоветуете?

— У нас большой выбор ламината в этом цвете. Игорь, скажите, пожалуйста, в какое помещение требуется ламинат?

— В коридор хотел, а что?

— Дело в том, что коридор — самое проходимое место, там нужен ламинат с высоким классом износостойкости. Также рекомендую выбирать из влагостойкого ламината.

Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете?

— В районе 1500 за квадратный метр.

— Хорошо, в какой срок планируете получить заказ? Есть время подождать, если это будет заказная позиция?

— Нет, мне осталось только постелить ламинат, поэтому хочу закончить как можно быстрее.

— Игорь, тогда вам подходит ламинат Kronotex Amazone Дуб Престиж натуральный, у него 33 класс износостойкости, он влагостойкий. Произведен в Германии, есть в наличии, цена 1300 рублей за квадратный метр. Можете сейчас посмотреть на сайте?

— Да, нашел, мне нравится, давайте оформим заказ.

Менеджер правильно выявил потребности клиента и подобрал нужный вариант

Ситуация 2. Клиент определился с выбором — называет товар или бренд

Клиент называет бренд или конкретный товар, который хочет купить. Менеджер покорно говорит ему цену, — клиент покупает. Казалось бы, менеджер всё сделал правильно. На самом деле менеджер сработал плохо.

— Интернет-магазин, Михаил. Здравствуйте.

— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.

— Как могу к вам обращаться?

— Игорь.

— Игорь, какой ламинат выбрали?

— Вот на сайте нашел: «Кастамону дуб. Королевский темный». На 15 квадратных метров есть?

— Да, можем уже послезавтра доставить.

— Хорошо, давайте оформлять.

Результат. Возврат товара, потому что он не соответствует ожиданиям и потребностям клиента.

Признак ошибки. Быстрая продажа, диалог короткий, консультации практически нет.

Правильный диалог. Если менеджер задает вопросы и выявляет потребности, он находит для клиента идеальный вариант и уберегает от ненужной покупки.

—  Интернет-магазин, Михаил. Здравствуйте.

— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.

— Как могу к вам обращаться?

— Игорь.

— Игорь, какой ламинат выбрали?

— Вот на сайте нашел: «Кастамону дуб. Королевский темный». На 15 квадратных метров есть?

— Да, есть. Игорь, почему выбрали именно этот ламинат?

— Мне цвет подходит.

— Скажите, пожалуйста в каком помещении вы хотите его использовать?

— В коридор хотел, а что?

— Дело в том, что коридор — самое проходимое место, вам нужен ламинат с большим классом износостойкости, не ниже 33го и желательно влагостойкий. Ламинат, который вы выбрали больше подходит для спальни, там проходимость не такая большая.

— Хорошо, что сказали. А какой мне подойдет? Только цвет желательно такой же.

— У нас большой выбор ламината в этом цвете. Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете?

— В районе 1500 за квадратный метр.

— Хорошо, в какой срок планируете получить заказ? Есть время подождать, если это будет заказная позиция?

Ответ на вопрос «Почему выбрали именно этот товар?» или «Чем обусловлен ваш выбор?» — проверка правильности выбора клиента. Менеджер сразу понимает, как построить беседу. Для клиента менеджер становится человеком, который хочет помочь, а не впарить.

Не презентует товар

Клиент спрашивает про конкретный товар, а менеджер ему не рассказывает.

— Интернет-магазин, Иван, здравствуйте!

— Здравствуйте, хочу купить магнолию Кобус

— Хорошо, как я могу к вам обращаться?

— Ольга.

— Ольга, магнолия есть в наличии. Вам нужна доставка?

Результат. Клиент часто не учитывает и не знает всех нюансов товара. В результате товар возвращают. 

Признак ошибки. Быстрая продажа, звонок до двух минут. Отсутствие консультации.

Правильный диалог.

— Интернет-магазин, Иван, здравствуйте!

— Здравствуйте, хочу купить, магнолию Кобус

— Хорошо, как я могу к вам обращаться?

— Ольга.

— Ольга, в каком регионе, области планируете сажать магнолию?

— В московской области.

— Ольга, магнолия есть в наличии. Сорт отличается теплолюбивостью, хорошо растет в южном регионе.

— Ой, а для центрального региона не подойдет?

— Для центрального региона лучше подойдет Магнолия Гибридная Сусан. Это неприхотливое растение, хорошо переносит перепады температур и зиму. Внешне мало отличается от того, что вы выбрали в начале: цветы крупные белые с приятным ароматом, листья изумрудные мясистые.

— Тогда я выберу лучше этот сорт, он есть в наличии?

— Да он есть в наличии. Вам нужна будет доставка?

Рассказывая о товаре, менеджер показывает, что он эксперт и владеет вопросом, а также еще раз перепроверяет, такой ли товар хотел покупатель. 

Менеджер не предлагает аналоги, если товара нет на складе

Клиент спрашивает про конкретный товар, но его не оказывается на складе. Менеджер не предлагает аналоги.

— Интернет-магазин, Иван, здравствуйте!

— Здравствуйте, хочу купить дверь Акма Вербена. Сколько будете доставить в Подольск?

— Этой модели нет в наличии.

— Жаль.

— До свидания

Результат. Менеджер легко продал бы аналог, но клиент ушел в другой магазин.

Признаки ошибки. Короткий звонок, обычно до 1 минуты: за это время нельзя успеть проконсультировать и продать. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает.

Правильный диалог. Даже если менеджер не знает, остался товар на складе или нет, он уточняет количество и цвет. Чтобы правильно подобрать аналог, менеджер должен правильно определить потребности.

— Интернет-магазин, Михаил, здравствуйте.

— Здравствуйте, хочу купить дверь Акма Вербена. Сколько будете доставлять в Подольск?

— Как могу к вам обращаться?

— Игорь.

— Игорь, почему выбрали эту модель?

— Хочу поставить ее в санузел, она подходит под интерьер.

— Действительно, отличный выбор: двери Акма не боятся влаги, сделаны из закаленного стекла. В двери стекло триплекс. Если стекло разобьется, никто не поранится.

— Игорь, сколько дверей вам нужно и какого размера?

— 2 двери 800×2100

— К сожалению, такого размера осталась только одна дверь, я могу предложить вам похожую дверь Акма Аврора. Она такая же по характеристикам как Акма Вербена, но отличается рисунком стекла.

— Да, я уже нашел ее на сайте, мне нравится. Давайте оформлять.

https://www.youtube.com/watch?v=9FkeDqiAA34

Менеджер переориентировал клиента на похожий товар, продажа на сорвалась.

Менеджер не обрабатывает сомнения

Даже самый заинтересованный клиент в любой момент сорвется с продажи, если не сможет решить свои внутренние сомнения. Чаще всего это устоявшиеся представления или страхи клиента.  В е-коммерсе клиенту особенно мешают страхи, что он заплатит, а его обманут, деньги возьмут, а товар не привезут.

— Интернет-магазин, Василий, здравствуйте.

— Здравствуйте, мне у вас душевая кабина Kolpa-san понравилась. А куда мне приехать, чтобы их посмотреть?

— У нас нет шоурума, мы только в интернете продаем.

— Понятно, ладно, спасибо.

Результат. При любом сомнении клиент отказывается от покупки. Он пойдет в другой магазин с шоурумом и будет думать, что душевую кабину важно пощупать посмотреть.

Признак ошибки. Четких признаков нет: диалог может быть коротким, как в нашем примере, или длинным, когда менеджер провел консультацию и выявил потребности. В итоге менеджер потратил время, а продажи так и не случилось.

Правильный диалог. Менеджер не оставляет ни одного возражения без ответа. Он снимает страхи и предлагает клиенту решения.

— Интернет-магазин, Василий, здравствуйте

— Здравствуйте, мне у вас душевая кабина Kolpa-san понравилась.. А куда мне приехать, чтобы их посмотреть?

— Как к вам обращаться?

— Меня зовут Игорь.

— Игорь, дело в том, что у нас нет шоурума. У нас более 100 000 наименований, их все невозможно разместить в шоуруме. Этот бренд гарантирует качество продукции, он более 25 лет на рынке. У него только положительные отзывы, а фото на сайте полностью соответствуют товару.

— Что именно вы хотели бы посмотреть в шоуруме?

— Ну не знаю, хотелось бы пощупать.

— Игорь, мы можем привезти данную душевую кабину на пункт самовывоза, вы посмотрите ее и примете решение. Такой вариант устроит?

— Да, спасибо. Когда я могу подъехать?

Менеджер предлагает решение и снимает страхи.

Менеджер не предоставляет всю информацию в первом звонке, клиенту приходится перезванивать

Клиент отказываются от покупки, когда ему не хватает информации: он перезванивает, уточняет сроки доставки и способы оплаты. Часто менеджеры принимают заказ, а потом бросают клиента в в неведении, что происходит с их заказом. В результате клиент уходит в другой магазин.

Признак ошибки. Больше трех звонков от клиента.

В правильном диалоге менеджеры по продажам обязательно проговаривают такие условия в одном звонке:

— Стоимость товара и сроки доставки

— Варианты доставки: нужно доставить или клиент заберет товар сам,

— Способы оплаты: как клиенту удобнее оплатить

— Сопутствующие товары

— Резюмирование договоренностей и озвучивание дальнейших шагов

Правильная продажа обычно завершается в два-три звонка:

1. Обращение клиента — консультация-продажа.
2. Подтверждение менеджером наличия, даты доставки для дропшип.
3. Напоминание клиенту, что сегодня товар доставят или что нужно приехать в пункт самовывоза.

Как отследить ошибки и что с ними делать

Мало просто знать основные ошибки, но уметь их выявлять. Подслушивать разговоры менеджеров из другой комнаты — явно не тот вариант. Ваши шаги, если вы решили взяться за отдел продаж:

1. Провести аудит отдела продаж — понять уровень отдела в целом.

Прослушать минимум 30% звонков равномерно по всем менеджерам. Нельзя прослушать 30 звонков Маши и 10 звонков Васи.

Проверить, что менеджеры вносят в CRM все сделки. Иногда они обманывают, чтобы улучшить конверсию в продажи.

2. Составить чек-лист — набор критериев, по которому будете оценивать диалоги менеджеров.

3. На основе чек-листа составить скрипт — сценарий продажи. В нем раскладываем разговор по этапам с шаблонными фразами. Не нужно заставлять менеджера зубрить скрипт наизусть, это будет его зажимать и сбивать с диалога. В нем должны быть общепринятые стандартные фразы, но менеджер должен говорить своими словами по структуре сценария.

https://www.youtube.com/watch?v=uW2b1Wr2G0Q

После этого проводите оценку менеджеров по чек-листам: отмечаете, представился ли менеджер, задавал ли вопросы, отработал возражения или бросил сделку. Так выявляете сильные и слабые места, точки роста каждого менеджера.

Если менеджер не презентует товар, не предлагает аналоги — он плохо знает товар, нужно провести обучение и аттестацию. Если хорошо рассказывает про товар, но не обрабатывает возражения, нужен тренинг по работе с возражениями. Обычно в таких случаях собирают самые распространенные возражения и прорабатывают стандартные ответы на них.

Еще один вариант — разбирать на совместных планерках эталонные звонки и слабые. На них менеджеры смогут вместе разобраться, почему сделка провалилась или удалось продать.

Чтобы провести такую работу с колл-центром, придется выделять или нанимать отдельного сотрудника или тратить время самому руководителю. Мы проводим независимый аудит колл-центров в е-коммерсе, разрабатываем чек-листы и скрипты.

Глобальный рынок b2b-e-commerce уже втрое превышает объем розничной интернет-торговли

Оптовые покупатели тоже хотят покупать с комфортом и в один клик. Правда, покупают они не штуками, а грузовиками и вагонами. Глобальный рынок b2b-e-commerce уже втрое превышает объем розничной интернет-торговли. По данным Statista, в 2021 году мировые онлайн-продажи в b2b-секторе составили $7,7 трлн, а в b2с — всего $2,3 трлн. 

Согласно исследованию Frost & Sullivan, конверсия бизнес-запросов в три раза выше, чем розничных. Если в b2b-cегменте 10% посетителей интернет-магазина совершают покупку, то в b2с — только 3%. Бизнес-покупатели точно знают, что им нужно, и делают покупки регулярно. При этом они обычно приобретают сотни, даже тысячи товаров за одну транзакцию.

Бизнес-аудитория становится все более молодой и технологичной. Средний возраст клиентов b2b-компаний меньше 35 лет — это поколение предпочитает все покупать в интернете.

Для сегодняшних менеджеров важны удобство покупки, скорость доставки и доступность 24 часа в сутки и 7 дней в неделю с любых устройств.

По данным Forrester, b2b-закупщики предпочитают самостоятельно изучать и подбирать товары, вместо того чтобы общаться с навязчивыми менеджерами по продажам. 

b2b-аудитория совершенно иначе понимает удобство покупки. Тут дело не в крупных фото и фильтрах, а в наличии поиска по артикулам, функционала замен, инструментов для повторных заказов, отправки рекламаций через сайт, доступности групповых операций в корзине.

Современная e-commerce-платформа показывает актуальные цены и остатки, так что не нужно терять время на звонки, предлагает лучшие замены, если чего-то нет в наличии, лучше «рассказывает» про товар, чем менеджер по телефону.

Это экономит время продавцам и повышает NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности покупателей. Информацию по ценам и остаткам могут использовать конкуренты, чтобы управлять ценовой политикой. Например, повышая цены на товары, которых мало на рынке.

По этой причине многие компании до сих пор боятся открывать цены и остатки. Но это тупик, и со временем потребность покупателя все равно перевесит. 

От газировки до самолета 

Основные игроки на рынке b2b-ecommerce — универсальные и отраслевые маркетплейсы. Самый большой из них — Alibaba — развивает две b2b-платформы: международную alibaba.com и 1688.com для сделок внутри Китая. Alibaba, кстати, и создавалась как оптовая платформа. Компания не раскрывает общую выручку от b2b-продаж, но сообщает, что платежи оптовых поставщиков выросли за год на 14%. 

Amazon запустил платформу для бизнеса в 2015 году, за три года Amazon Business вырос в 10 раз. В сентябре компания сообщила в своем блоге, что b2b-платформа объединяет сотни тысяч продавцов, а объем продаж на Amazon Business по итогам 2021 года достигнет $10 млрд. 

Несмотря на кажущиеся достоинства маркетплейсов для продавцов — трафик, экономия на ресурсах, — у сотрудничества с ними есть и недостатки. Чтобы получить тот самый трафик на страницы своих товаров, приходится конкурировать с другими компаниями и категориями за внимание покупателя. Чтобы эффективно продавать, нужно продвигать свои товары внутри маркетплейса, но не у всех площадок достаточно инструментов для продвижения, и стоит это недешево. Поэтому многие крупные компании запускают собственные b2b-площадки. 

Boeing управляет семью eCommerce-платформами. Одну из них — b2b Modification Marketplace — ежемесячно посещают 500 000 клиентов, годовой оборот площадки составляет $10 млрд. Компания продает на платформе авиационные запчасти авиакомпаниям, частным перевозчикам, оптовикам, грузовым перевозчикам и правительственным агентствам. 

«Дочка» Boeing — Aviall — тоже имеет портал для оптовиков. Но компания пошла еще дальше и разработала приложение RestockMe, где клиенты могут покупать запчасти с помощью QR-кодов: достаточно просканировать код на своем складе и загрузить нужные товары в корзину. Таким образом, оптовики могут оформлять заказы с помощью телефона за несколько секунд. 

Австрийская компания Swarovski запустила собственную платформу год назад.

Компания продает кристаллы в онлайне 5000 b2b-клиентов, в числе которых модные дома Prada, Armani, Gucci, ювелирные мастерские и компании, производящие готовые изделия с кристаллами Swarovski.

На сайте представлены 15 000 наименований кристаллов и еще 200 000 изделий с их использованием. Также для удобства b2b-клиентов компания создала приложение для планшетов Crystal Collection. 

В России производители только изучают возможности e-сommerce. Металлурги впервые задумались об электронной коммерции почти 20 лет назад, но работающие кейсы появились в последние два года. Летом интернет-магазин запустила ОМК. В ассортименте — рессоры Чусовского металлургического завода и трубы Альметьевского трубного завода.

Рессоры продаются поштучно, трубы — объемом от 1 тонны. В ОМК говорят, что интернет-магазин помог им привлечь новых клиентов, а текущим покупателям компания пока не продает в онлайне.

Основной покупатель интернет-магазина АТЗ — это небольшие строительные и машиностроительные компании, заводы металлоконструкций и частные клиенты, которые покупают трубы для домашнего хозяйства. 

Недавно интернет-магазин для b2b-клиентов открыла и Coca-Сola. Пока на площадке покупают только бизнес-клиенты из Москвы, Санкт-Петербурга и Казани. В 2021 году компания планирует расширить географию доставки на всю Россию. После регистрации b2b-клиенты могут изучить каталог продукции и сделать заказ, посмотреть историю заказов, кредитный баланс и промопрограммы. 

Некоторые из производителей делают ставку на розничных клиентов, а интернет-продажи для оптовых клиентов запускают во вторую очередь. Такую стратегию выбрала компания «Лукойл», которая открыла интернет-магазин для корпоративных клиентов летом этого года.

Компания продает на площадке смазочные материалы в фасовке от канистры до бочки. Цены для оптовиков ниже, чем для розницы, есть накопительная система скидок до 15%. Компания открыла интернет-магазины не только в России, но и в Казахстане, Турции и Китае.

Кроме того, продукция «Лукойла» представлена на маркетплейсах Alibaba, Amazon и Ozon. 

Стратегическая развилка 

Есть две основные стратегии развития e-commerce, которых придерживаются производители. Первая — это автоматизация продаж текущим клиентам.

Эта стратегия позволяет повысить лояльность партнеров, если интернет-магазин сделан не «для галочки», а действительно учитывает потребности покупателей, помогает расширить географию продаж и, соответственно, привлечь больше клиентов.  Вторая стратегия — привлечение принципиально новой категории покупателей.

Например, если большие производители до сих пор продавали оптовым дистрибьюторам, то с помощью интернет-магазина они могут привлечь индивидуальных покупателей или малый и средний бизнес со всей страны и даже продавать на экспорт. 

В компаниях часто нет согласия в том, какую стратегию выбрать. Многим хочется убить сразу двух зайцев, но качественно обслужить в одном интернет-магазине и крупного дистрибьютора, и фермера, который покупает товары для своего хозяйства, вряд ли получится.

Такой подход подтверждают и данные исследования «Производитель — новый ритейлер» e-сommerce-агентства Aero и издания E-pepper: большинство производителей (67%), которые уже продают оптом через интернет, используют один интернет-магазин для работы со всеми категориями клиентов, и только 33% создают отдельные каналы продаж для оптовых и розничных покупателей.

Для производителя фермер, ресторатор или небольшая строительная компания — это розничные покупатели, и они предъявляют совсем другие требования, нежели крупные оптовики. 

С большими ретейлерами зеркальная история. У ретейлеров, будь то «Ашан» или «220 Вольт», основная аудитория — частные покупатели. Большие сети закупают товары большими партиями, у них есть и собственные торговые марки.

Поэтому они могут продавать товары с небольшой наценкой корпоративным клиентам (например, для использования в офисе), а также малому и среднему бизнесу (магазинчикам, ресторанам, гостиницам).

Эта аудитория имеет огромный потенциал роста, и за нее уже разворачивается жестокая битва. 

Кредит доверия 

По данным опроса Accenture, почти половина бизнес-клиентов предпочитают покупать на сайтах тех же компаний, где они привыкли покупать товары для себя лично. То есть один и тот же человек может выступать и как розничный, и как бизнес-покупатель. Розничные сети уже уловили этот тренд. 

Крупнейшая в мире розничная сеть Walmart открыла b2b-платформу для быстро развивающегося индийского рынка. На площадке представлен полный ассортимент Walmart со скидками для оптовиков.

В этом году Walmart активировала на платформе UPI — индийскую мобильную платежную систему, которая позволяет отправлять и получать деньги со смартфонов с помощью «единого идентификатора». Это может быть электронная почта, номер телефона или социального страхования. Оплата с помощью UPI существенно упрощает покупку.

Таким образом Walmart хочет привлечь небольшие компании и клиентов, которые не хотят или не могут вводить банковские реквизиты. 

Российские ретейлеры тоже рассматривают b2b-онлайн-продажи как перспективное направление. Лидеры по онлайн-продажам в b2b — «Комус» и «Утконос». По данным Instamart, около 20% выручки сервису доставки приносят b2b-клиенты. Более половины бизнес-заказов на доставку продуктов поступает от офисов, еще около 30% — от несетевых кафе и ресторанов.  Несмотря на растущую конкуренцию за бизнес-клиента, адаптировать интернет-магазины под b2b-продажи ретейлеры не торопятся. Например, собрать корзину в интернет-магазине «Ашана» можно только на частное лицо, а для получения оптовой скидки и оплаты по счету придется отправить специальную заявку с номером розничного заказа. Примеров мобильных приложений для b2b в России почти нет, хотя спрос со стороны бизнес-клиентов очевиден. Среди исключений — приложение Metro С&C, но компания изначально ориентирована на корпоративный сектор.  Между тем, по данным Instamart, 35% корпоративных клиентов используют для заказов из Metro именно мобильное приложение сервиса доставки, а не сайт. 

Однако при смешивании оптовой и розничной аудиторий в одном канале эффективность работы как минимум с одной из них неизбежно страдает. Если розничный покупатель хочет видеть в каталоге цену за единицу товара, то оптовый — цену за партию в зависимости от объема и оптовой скидки.

Фасовка для оптового и розничного покупателя, как правило, тоже отличается. Для розничных покупателей важны визуальное представление товара, отзывы других покупателей, скорость доставки.

У оптовых покупателей свои требования: возможность оплаты по счету, отсрочка платежа, быстрый заказ по артикулу, поиск аналогичных товаров, персональный менеджер, полный пакет отчетных документов в электронном виде.

Оптовый покупатель должен видеть наличие товара на складах в разных регионах, чтобы сделать оптимальный по логистике заказ. В то же время отзывы, рейтинги и другие b2с-инструменты могут сильно улучшить опыт в b2b. 

Источник: Forbes, Владимир Синельнико

https://www.youtube.com/watch?v=74W8Sh23pGI

Подписывайтесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе самых актуальных новостей В2В-коммуникаций!

Будущая профессия

Электронный бизнес   (electronic buisiness, e-buisiness) – бизнес, эффективность и конкурентоспособность которого, основаны на использовании информационных технологий.

Информационные технологии обеспечивают взаимодействие деловых партнеров и создают интегрированную цепочку добавленной стоимости.

Понятие «электронный бизнес» охватывает всю цепочку взаимоотношений с партнерами и заказчиками и включает понятие электронной коммерции, касающееся только коммерческой деятельности.

Электронный бизнес, как самостоятельное направление подготовки магистров, возник на основе развития информационных и коммуникационных технологий и является отражением существующей устойчивой тенденции виртуализации различных сфер деятельности. С развитием информационных технологий и охватом ими новых областей жизни и деятельности общества междисциплинарный характер электронного бизнеса будет усиливаться.

Сегодня компетенции специалистов в этой области востребованы, практически во всех сферах бизнеса, так как современный бизнес активно использует Интернет-технологии не только в целях информирования и рекламы, но также для продажи товаров и услуг.

Нужно выделить одну из профессий будущего «Консультант по электронному бизнесу». 

Новое поколение ERP-систем является Интернет-ориентированным, что предполагает участие в их разработке и эксплуатации квалифицированных специалистов, умеющих вести бизнес в виртуальной среде.

Электронный бизнес является сферой активного возникновения и использования  инноваций, а также поисковых междисциплинарных исследований.

Это подтверждается наличием большого количества научных конференций, посвященных данной проблематике, а также деятельностью большого количества исследовательских центров, занимающихся поиском новых решений для электронного бизнеса.

Технологические решения или интегрированные системы для электронного бизнеса предлагают практически все крупные компании-производители компьютеров, сетевого оборудования и программного обеспечения: IBM, Hewlett-Packard, Intel, Sun Microsystems, Cisco Systems, Microsoft, Computer Associates International, Navision и т.д.

Сфера деятельности выпускников программы «Электронный бизнес» вписывается в профессиональную область (по классификации одного из лидирующих hr-агентств — Head Hunter) «ИТ, интернет, телеком». В рамках исследования компании HeadHunter (http://hh.

ru/article/15097)  на момент июня 2014 года, отражается сфера «ИТ, интернет, телеком», которая занимает третью строчку рейтинга имеющихся вакансий на рынке труда в Москве (т.е. третья строчка по открытым позициям потенциально для выпускников Программы).

Необходимо отметить, что, в целом на 5 первых позиций рейтинга приходится более 50% всех доступных вакансий на рынке труда в Москве. Отмечается также, что в зону стабильного спроса (так называемую «зеленую» зону, куда попадают проф.

области, где на одну вакансию приходится не более трех кандидатов) входит и сфера «ИТ, интернет, телеком», где на нее приходится всего 1,9 резюме кандидатов на одну открытую вакансию. Согласно исследованиям hr-агентства SuperJob относительно рынка труда в г. Москве в ноябре 2014 года (http://www.superjob.

ru/research/articles/111683/rynok-truda-moskvy-noyabr-2014/),  вакансии в области «IT, Интернет, связь, телеком», а также «Маркетинг, реклама и PR» (поскольку выпускники программы также могут работать в области интернет-маркетинга), доступные для кандидатов, входят в TOP-5 с точки зрения востребованности кандидатов.

Если говорить более конкретно про Консультантов по электронному бизнесу, то они рассматривают операционные и технологические потребности бизнеса: совершенствование системы баз данных компании; повышение эффективности использования интернета и интранета; разработка общей системы программного обеспечения для улучшения управления запасами, логистики, онлайн-обслуживания клиентов и многое другое. В зависимости от сферы своей деятельности специалисты по электронному бизнесу могут консультировать по вопросам маркетинга, рекламы или решений для веб-оптимизации.

Они могут разрабатывать решения как для компаний, которые оказывают исключительно электронные услуги, так и для организаций, комбинирующих онлайн и офлайн технологии для ведения бизнеса. Консультанты должны обладать отличными навыками коммуникации и управления проектами, знаниями в области информационных технологий и навыками решения организационных проблем, связанных с интернетом.

https://www.youtube.com/watch?v=BwjF-7j2ItI

Согласно Бюро статистики труда США (BLS),  сертификация для консультантов является добровольной, однако работодатели чаще отдают предпочтение дипломированным специалистам.

Рынок труда консультантов по электронному бизнесу, по прогнозам BLS, к 2024 году вырастет на 14%. $4,48 трлн составит объем мирового рынка розничной электронной коммерции в 2021 году.

В 2021 году рынок оценивался в 2,29 трлн долл.

Таким образом, на рынке имеется значительная потребность в выпускниках Программы.

Что я буду уметь?

Сегодня электронный бизнес – это широкая сфера деятельности, в которой работают специалисты разного профиля. В мире существует большое количество профессиональных ассоциаций в области электронного бизнеса. Состояние области электронного бизнеса, существующие в нем научные и практические проблемы, обсуждаются на многих конференциях, посвященных данной тематике. 

Во многих учебных заведениях мира существуют программы обучения в области электронного бизнеса: программы подготовки бакалавров, магистров, программы дополнительного образования в этой области, программы МВА, аспирантура.

   Образование в области электронного бизнеса ориентировано на подготовку высококвалифицированных специалистов для работы в крупных онлайновых и оффлайновых компаниях.

Магистры готовятся как менеджеры высшего звена (в перспективе — СЕО, CTO, директор по экономике и информатике, директора интернет-департаментов и др.).

Компетенции выпускника программы соответствуют требованиям профессионального стандарта «Менеджер по информационным технологиям» (утвержден приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «13» октября 2014 г. №716н).

В целом, выпускники занимаются управлением предоставлением, использованием и развитием ИТ в интересах предприятия, государства и общества и реализуют функции не только в рамках профессионального стандарта «Менеджер по информационным технологиям», но и стандарта «Руководитель проектов в области информационных технологий». Подробнее о профессиональных задачах и их видах можно прочитать в стандарте http://www.apkit.ru/committees/education/meetings/standarts.php    

Дополнительно нужно выделить спектр задач, которые должен решать Консультант по электронному бизнесу:

• бизнес-аналитика и оптимизация биз­нес-процессов в электронном бизнесе;
• участие в подготовке и разработке клиен­тоориентированной стратегии ведения электронного бизнеса;
• участие в разработке и эксплуатации ново­го поколения интернет-ориентированных ERP-систем;
• консультирование по вопросам автоматиза­ции бизнес-процессов и развития электрон­ного бизнеса;
• консультирование по вопросам исполь­зования социальных сетей и социального компьютинга в маркетинговой стратегии компании;
• сопровождение вопросов внедрения элек­тронных платежных систем и интернета ве­щей.

Если говорить про знания и навыки, нужно отметить следующие: 

• знание рынка интернет-услуг, их видов и специфики
• навыки организации производственной де­ятельности в интернет-среде
• навыки использования методов и моделей ведения интернет-бизнеса
• понимание специфики электронной ком­мерции в разных секторах (B2C, B2B и др.)
• знание автоматизированных систем элек­тронной коммерции и их специфики приме­нительно к разным секторам рынка
• владение методами организации коллек­тивной работы и переговоров разного уровня
• отличные коммуникативные навыки

Где я буду работать? 

100% выпускников Программы трудоустроены и работают в сфере «Электронного бизнеса» в различных компаниях — как оффлайн, так и онлайн, как в консалтинге, так и в ритейле (например, PwC, EY, Microsoft, IBM, SAP, Cisco, MediaMarkt, Otto, Kaspersky, M-, Sotmarket, Sanoma Independent Media и др.

) Сегодня компетенции специалистов в области электронного бизнеса востребованы, практически во всех сферах бизнеса, так как современный бизнес активно использует  Интернет-технологии не только в целях информирования и рекламы, но также для продажи товаров и услуг.

Новое поколение ERP-систем является Интернет-ориентированным, что предполагает участие в их разработке и эксплуатации квалифицированных специалистов, умеющих вести бизнес в виртуальной среде.

Выпускники программы работают в интернет-компаниях, в ИТ-подразделениях компаний и организаций, венчурных компаниях, занимаются предпринимательской деятельностью в сфере информационно-коммуникационных технологий.

Рынок труда консультантов по электронному бизнесу, по прогнозам BLS, к 2024 году вырастет на 14%. $4,48 трлн составит объем мирового рынка розничной электронной коммерции в 2021 году. В 2021 году рынок оценивался в 2,29 трлн долл.

Подробнее о некоторых выпускниках можно получить информацию в разделе «Выпускники».

🎦 Видео