Процесс получения сотрудниками обратной связи (3 видео)

Обратная связь. Что важно?

Все чаще HR подразделения заказывают тренинги по предоставлению обратной связи.

Казалось бы, что в этом сложного? Подошел к сотруднику и сказал: «Вася, ты работаешь хорошо, молодец!» Или «Вася, ты что-то стал работать плохо.

Давай, братишка, подтягивайся до нужного уровня!» А в некоторых конторах ОС выглядит так: «Вася! Етить твою мать, ты начнешь нормально работать или нет?!»

Далее начинается самая важна часть — что понимает Вася? Как меняется его поведение? Какие выводы он делает?

Что должна делать обратная связь? Мотивировать? Учить? Часто появляются и другие вопросы — как не обидеть сотрудника? Как сделать так, чтобы после беседы его поведение изменилось без внутреннего сопротивления? Давайте разбираться 🙂

Содержание

Цели обратной связи:
Работа с ошибками:
Как проверить себя на эффективность и качество предоставления ОС?
Цель обратной связи.
Changellenge >>
Больше чем критика
Раз в год или каждый день?
Получаем обратную связь
Даем обратную связь
Как руководителю правильно давать обратную связь, чтобы не деморализовывать подчиненных, а стимулировать их к развитию — Карьера на vc.ru
Зачем вообще работать над обратной связью
Как улучшить обратную связь с сотрудниками
Хвалите публично, критикуйте наедине
🎥 Видео

Цели обратной связи:

Обучение сотрудника через обратную связь. В какой-то степени даже мотивирование на качественную работу (за счет похвалы и акцента на сильных сторонах оператора). Ожидаемые результаты – отсутствие типичных ошибок в дальнейшем.
Увеличение “багажа” опыта сотрудника. Важно не просто исправить ошибки, но и помочь проанализировать слабые стороны. Ожидаемые результаты: сотрудник в дальнейшем умеет сам решать похожие проблемы и искать ресурсы для решения нестандартных проблем.
Улучшение качества работы сотрудника за счет конструктивной обратной связи. Минимизация ошибок и как результат – улучшение показателей мотивации 🙂 Ожидаемые результаты: премия у сотрудника и довольная его улыбка.
Повышение качества работы коммуникационных каналов компании (если сотрудник общается с клиентами). Ожидаемые результаты: благодарность от клиентов и высокий CSI.
Выявление скрытых сложностей, барьеров и проблем сотрудника, стоящих на пути увеличения эффективности.

Ваше позиционирование такое: моя цель не наказать, а помочь. Я не проверяющий – я друг и товарищ.

Основная модель работы специалиста, предоставляющего обратную связь: Увидеть (услышать) – Сообщить – Подсказать – Проанализаровать

Увидеть “что неправильно” = Превратить это в ”правильно” через ОС + при необходимости помочь подобрать инструменты/шпаргалки/подсказать где и что смотреть в дальнейшем + проанализировать (в чем чаще ошибается, почему ошибается, что мешает ошибки сократить)

Работа с ошибками:

Исключить оценочные мнения. Вместо: “ты отвлекался и не слушал клиента” – “во время диалога были многочисленные переспрашивания и отсутствовал зрительный контакт – все это может расцениваться клиентом, как невнимательное отношение к проблеме.
”
При работе с сотрудником можно указывать не только на важность внутренних процедур и регламентов, но и на негативные последствия несоблюдения их.
Специалист получает порицание не за то, что по действовал не по процедуре, а за то, что, например, в результате ошибки клиент выбрал не самый удачный продукт и будит мучиться в дальнейшем, а мог наслаждаться.
Конечно же, в обратной связи должны быть положительные моменты.
Но если их нет, то не нужно “высасывать из пальца” 🙂 Лучше просто благодарить за приложенные усилия сотрудника. Если же они есть (а почти всегда их можно найти), то постарайтесь начать с них, затем дать комментарии по ошибкам и в конце беседы еще раз приободрить специалиста.
Этакий бутерброд получился 🙂
ОС, предоставляемую в письменном варианте, важно правильно структурировать. Чтобы специалист видел точно — где его хвалят, где говорят о том, что нужно поменять и отдельно рекомендации.
В письменной ОС не используем КАПС ЛОК!!! и восклицательные знаки (за исключением выделения позитивных эмоций), так как излишняя эмоциональность ни к чему. Их можно заменить различными фразами: обрати внимание, важно, отмечу отдельно, особенно важно. Но не “посмотри внимательно” намекая на невнимательность можно обидеть человека.

Особенно для новых сотрудников важно сообщать о первоначальных ошибках максимально просто и осторожно. Будет хорошо, если вы подключите юмор.

Как проверить себя на эффективность и качество предоставления ОС?

Можно через некоторое время уточнить — что помнит ваш сотрудник из тех коммментариев, которые вы ему давали? Что получается? Какие успехи есть. Только ради бога, не устраивайте допрос с пристрастием!

Основной посыл: Я за тебя переживаю. Как успехи? Чем помочь?

Что касается устной обратной связи, то тут два важных момента, о которых вы должны помнить:

Что я говорю? (оцениваем не личность специалиста, а его работу, подбираем правильные слова)
Как я это говорю (невербалика: уверенный голос, открытые жесты (открытые ладони, обсуждение сидя не напротив, а рядом или под углом 90 градусов, например)

Так же у самого специалиста в устной работе можно спросить: как ты думаешь, что получилось хорошо, а что нужно изменить в этом диалоге/звонке/проекте? Пусть специалист сам проанализирует свой диалог. Это полезно.

https://www.youtube.com/watch?v=swY0qW7AS-0

Если речь о разборе результатов проекта, то начать следует так: пусть сам специалист расскажет про успехи и недостатки этого проекта. Вы сможете сразу откалиброваться в понятих. Возможно, достоинства проекта могут быть потенциальными недостатками с вашей стороны и наоборот.

Следите и за невербаликой. Вашему сотруднику нужно чувствовать себя максимально комфортно. Он боится кабинета? потирает руки, часто меняет позу и т.д? Сходите с ним на обед в перерыв и поговорите там. Смените обстановку, прогуляйтесь по улице.

Цель обратной связи.

Основной вопрос, который нужно себе задать перед отправкой письма или перед разговором со специалистом: какова цель моего сообщения? Что я хочу, чтобы специалист сделал после моего сообщения? Как должен измениться стиль его работы? Практика показывает, что не всегда ответ находится сразу же.

Наша задача определиться — точно ли поймет специалист, что он сделал не так и как поступать в дальнейшем.

Вообще. видов и способов предоставления обратной связи насчитывается более 20. Грамотный HR, руководитель, специалист контроля качества, наставник, тренер и менеджер, руководящий командой должны знать и владеть минимальным набором навыков предоставления обратной связи. Это позволит построить крепкую и эффективную команду.

Все что было описано — мелочи. Хотите больше? Давайте встретимся на тренинге 🙂

Please follow and us:

Видео:Как давать обратную связь сотруднику по модели PARLA?Скачать

Changellenge >>

Даже профессионалам трудно оценить свою работу объективно. Некоторые страдают синдромом самозванца, другие, наоборот, переоценивают себя. Понять, хорошо ли ты справляешься с задачами и что стоит улучшить, помогает обратная связь. Из этой статьи вы узнаете, как давать и получать фидбек и что поможет делать это наиболее эффективно.

Больше чем критика

Обратная связь — это информация, которую сообщают человеку для корректировки его поведения. Само понятие начали использовать в сфере профессиональных коммуникаций после Второй мировой войны.

Но оно и сейчас играет важную роль при работе с талантами. Приравнивать обратную связь к критике не стоит, потому что она не ограничивается замечаниями или похвалой.

В бизнес-среде это отзыв о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои обязанности и что можно улучшить.

Раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback.

Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени.

Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Получаем обратную связь

Для начинающего специалиста обратная связь — это важный инструмент развития. Нужно не просто ждать ее от коллег, но и запрашивать самому. Чтобы правильно воспринимать отзывы других, заранее узнайте у руководителя, по каким критериям вас будут оценивать.

Обычно внимание уделяют эффективности и качеству работы, личностному и профессиональному росту, командному взаимодействию и достижению результатов. Взгляд на эти аспекты со стороны поможет вам лучше анализировать свои действия. Воспринимать и критику, и похвалу нужно спокойно.

В рабочей обстановке это не оценка личных качеств, а способ мотивировать сотрудников и корректировать их работу.

https://www.youtube.com/watch?v=uqbSSTP9Uxs

Важность фидбека подчеркивают многие успешные предприниматели. Билл Гейтс говорил: «Всем нам нужны люди, дающие обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше».

Даже когда человеку кажется, что он объективно оценивает свои действия, остаются слепые зоны. Из-за них мы можем посчитать фидбек несправедливым и разозлиться.

Вместо этого лучше разобраться в причинах такого отзыва и обсудить его с коллегами. Возможно, вы просто не замечаете за собой какую-то негативную черту.

Мария Макарушкина, партнер, руководитель практики VIP-консультирования «ЭКОПСИ Консалтинг», отмечает, что фидбек работает, только если вы готовы адекватно воспринимать его: «Обратная связь будет инструментом развития, если она попадает на подготовленную почву, то есть тогда, когда человек видит свои недостатки и осознает, что некоторые особенности его поведения нуждаются в доработке».

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение.

Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
Оценивайте не личность человека, а его дела.
Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:

Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу.

В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку.

Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

Добрый день, Михаил!
Большое спасибо за проделанное исследование, получилось очень информативно. Только во второй части я бы советовала заменить данные 2014 года на более своевременные. Уверена, с вашей помощью мы сделаем проект еще лучше. Если нужна будет информация, пожалуйста, обращайтесь.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA(Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

«Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
«Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
«Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

Видео:Обратная связь сотруднику. Как правильно предоставлять.Пошаговый алгоритм.Скачать

Как руководителю правильно давать обратную связь, чтобы не деморализовывать подчиненных, а стимулировать их к развитию — Карьера на vc.ru

Артур Мурадян, генеральный директор транспортной компании TRAFT

Так получилось, что наша компания сегодня занимается не только классической логистикой, но и сферой ИТ и цифровых инноваций. Рядом с логистами и менеджерами по перевозкам у нас сидят программисты транспортных платформ, промышленные дизайнеры беспилотных грузовиков и специалисты по большим данным.

Это люди с совершенно разными культурными парадигмами. И с каждым из них мне нужно общаться так, чтобы пробудить в них — вне зависимости от их возраста, социокультурного фона и менталитета — чувство сопричастности успехам компании, искреннее желание улучшить себя, а не закрыться в оборонительной стойке.

Зачем нужна такая обратная связь и как ее улучшить?

Зачем вообще работать над обратной связью

Еще в 2011 году Роберт Саттон в газете Wall Street Journal писал о «гнилых яблоках»: так он назвал сотрудников, которые чем-то недовольны и не обсуждают свое недовольство с начальством. Казалось бы, подумаешь, недовольные сотрудники.

И что? Однако, согласно исследованиям, после того как такие недовольные сотрудники покидают компанию, производительность их коллег возрастает на 30%. Неудовлетворенные работой сотрудники, с которыми не общается руководство, тормозят всю компанию.

И увеличение количества таких «гнилых яблок» ведет к росту потенциальных потерь.

https://www.youtube.com/watch?v=mcPxFxAz2t4

Вот несколько фактов из отчета Gallup за 2021 год. Работники становятся в 3,5 раза эффективнее, если считают, что их цели и цели компании совпадают. В среднем по миру только 15% людей по-настоящему вовлечены в работу. В денежном выражении низкая вовлеченность людей в работу ежегодно обходится мировой экономике примерно в 4,7 трлн долларов — это утроенный ВВП России.

А из-за дезорганизованности, вызванной некачественными коммуникациями внутри компании, мировая экономика недосчитывается примерно 1 трлн долларов каждый год. И еще один факт, на этот раз от колумнистов Forbes: из-за приобретенной людьми на работе депрессии экономика США теряет около 100 млрд долларов в год.

И все эти потери — из-за слабой обратной связи. Сотрудникам кажется, что их не слышат, а когда руководители все же дают комментарии об их работе, это деморализует еще больше. Однако все поправимо.

Как улучшить обратную связь с сотрудниками

Корпоративная психология в нашей стране пока еще не избавилась от советского наследия, у нас к руководителю «вызывают на ковер», в большинстве случаев это на уровне рефлекса воспринимается негативно: будут ругать и, возможно, уволят. Специалисты идут к руководителям именно с таким настроем, и чтобы изменить его, придется приложить усилия.

В работе над обратной связью нам в свое время помогли мотивационные речи футбольных тренеров. Например, очень полезной для меня стала речь Зинедина Зидана, которую он произнес перед «Реалом» в перерыве финального матча Лиги Чемпионов 2021/2021.

Зидан жестко раскритиковал некоторых игроков и в то же время вдохновил всех на более слаженную работу. В итоге на второй тайм команда вышла на пике концентрации и с жаждой к победе.

Что можете сделать для своих подчиненных вы? Вот несколько ключевых рекомендаций.

Хвалите публично, критикуйте наедине

В первую очередь покажите, что общение с руководителем (будь это собственник или директор департамента) — это не наказание, а возможность обменяться мыслями и идеями, вдохновить друг друга. Следите за тем, какие слова используете, с каким настроением говорите.
Особенно важно помнить об этом, когда вы общаетесь с подчиненными не с глазу на глаз, а в группе, потому что любая неаккуратная реплика может быть воспринята специалистом как публичная порка, что негативно скажется на дальнейшем общении и на вовлеченности сотрудника в рабочий процесс.
Внедрите простое правило: хвалите публично, критикуйте наедине.
Начните разговор с положительных моментов. В этом нет манипуляции, мы не готовим человека к «горькой правде» и не изображаем хорошего полицейского, чтобы потом показать плохого.
Мы просто демонстрируем работнику, что для нас очень важны успехи человека, а ошибки мы считаем неизбежностью, все совершают их, на любой иерархической ступени, ошибки — неотъемлемая часть развития, они не могут быть поводом для серьезной критики.
Интерпретируйте факты.
Допустим, мы считаем, что сотруднику не хватает уверенности при проведении переговоров с заказчиками. Сообщить ему об этом можно по-разному.
Сравните два посыла: «тебе не хватает уверенности во время переговоров» и «заказчики еще охотнее будут соглашаться работать с нами, если ты будешь больше рассказывать о нас и не стесняться напоминать о наших ключевых преимуществах».
Первый посыл ставит сотрудника перед фактом недоработки, которая уже свершилась и, возможно, даже привела к упущенной выгоде. Второй — будто бы зарисовка из будущего, в котором наш сотрудник, чуть скорректировав свой подход, смог добиться большего; это мотивирует и вдохновляет.
Не оценивайте, а раскрывайте суть поступка. Может показаться, что этот совет дублирует предыдущий, однако это не так. Он о том, что ваша обратная связь должна правильно встраиваться в индивидуальную картину мира вашего сотрудника и без насильственного давления улучшать ее.

Общение внутри рабочего коллектива строится на понимании хрупкой человеческой психики. Дело в том, что существует зазор между реальностью и нашими представлениями об идеальной действительности.

У нас есть мечты, однако сегодня мы все чаще предпочитаем идти по пути наименьшего сопротивления: мы не работаем над собой и над действительностью, а учимся примиряться с тем, что наши мечты — всего лишь мечты.

Люди подменяют реальную трансформацию себя снижением уровня субъективных страданий.

https://www.youtube.com/watch?v=v_VWu2qZ7Fw

Обратная связь при таком подходе к жизни воспринимается однобоко: похвалили — зазор между желаемым и действительным уменьшился, раскритиковали — увеличился. Вы как источник обратной связи должны понимать это и предлагать способ реальной трансформации, а не пустую похвалу. Иначе вы лишь отсрочите эмоциональное и профессиональное выгорание сотрудника.

В одной из западных статей недавно прочел интересную фразу: «Наша личность — это очень плохой код, который писала в разное время команда бездарных программистов». Работа над собой сравнима с исправлением плохого кода — процесс «дебаггинга» долгий и муторный.

Но проявите настойчивость. Постарайтесь исправить свой код и помогите вашим подчиненным с исправлением их кода.

Избавьтесь в разговоре с человеком от количественных прокачайте навык хвалить людей не только словами «все отлично», а ругать не только словами «все плохо» или «могло бы быть лучше».

Похвала ради похвалы уже не работает. То же касается и критики.

Хотя бы раз потратьте на подготовку обратной связи пару минут, а не набрасывайте в разговоре фразы спонтанно — и из комнаты после разговора человек выйдет так, словно с ним поговорил Аль Пачино, как в фильме «Каждое воскресенье»: «Мы либо победим всей командой, либо умрем… по одиночке… таков футбол». Пафосно? Возможно. Работает ли? Да. Убедитесь в этом лично.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать