Диалог с сотрудниками: правила успеха

Видео:10 ВОПРОСОВ НА СОБЕСЕДОВАНИИ И КАК НА НИХ ОТВЕЧАТЬСкачать

Модель беседы руководителя и подчиненного

Беседас сотрудниками об индивидуальномплане их развития

Персоналявляется самым важным ресурсом вдеятельности компании«Эрикссон Радио». Поэтому особенноважно, чтобы мыпостоянно совершенствовали условиядля того, чтобы квалификацияи интересы наших сотрудников соответствовалипотребностямпредприятия.

Однимиз методов, применяемых в этом процессе,является беседаоб индивидуальном плане развитиясотрудника.

Вэтой памятке приводятся примеры того,что можно включить в такуюбеседу по индивидуальному планированию.Можно, естественно,сформулировать свои вопросы, которыелучше отвечаютдеятельности каждого конкретногопредприятия.

Чтоотличает беседу по индивидуальномупланированию от «обычной беседы»?

«Обычные беседы»- это те ежедневные разговоры о работе,в которых, кроме Вас, участвуют такженепосредственный начальник и/или коллегипо работе. Обычно речь идет об отдельныхвопросах, связанных с актуальнойситуацией на рабочем месте.

Беседыпо индивидуальному планированию следуетпроводить с определенной регулярностью.В них затрагиваются более серьезныепроблемы. Беседы должны

• иметь характер«ретроспективы» и анализировать:

— какосуществляется достижение поставленныхцелей, или насколько удовлетворительнымиявляются полученные результаты?

Если нет, то почему?

• «ориентироватьсяна будущее» и отвечать на вопросы:

— какиетрудовые обязанности должны быть усотрудника в будущем? Какие цели илирезультаты должны быть достигнуты?

• бытьиндивидуальными по отношению к каждомусотруднику, благодаря тому, что в процессеразговора затрагиваются вопросы,касающиеся как работы в целом, так ифункций самого сотрудника — на уровнесегодняшнего дня и в будущем.

Беседыпо планированию отличаются болеетщательной подготовкой, чем другие видыобщения на рабочем месте. Их следуеторганизовывать так, чтобы они проходилив спокойной и непринужденной обстановке.

Отметьтев письменной форме все обоюдносогласованные и оговоренные пункты.

Ктоберет на себя инициативу по проведениюбесед об индивидуальном плане развитиясотрудников?

Ктоугодно может взять на себя инициативупроведения бесед об индивидуальномплане развития сотрудников, но в первуюочередь за это отвечает работодатель,который должен регулярно приглашатьсотрудников на такие встречи.

Подготовкасотрудников к такой беседе

• Решите заранее, когда нужно провести беседу по индивидуальному планированию.
• Чтобы эта беседа принесла хорошие результаты, ее нужно тщательно подготовить. Следует, например, поговорить с теми отделами, деятельность которых непосредственно связана с Вами или от которых полностью зависит вся Ваша работа. Узнайте, какие требования Они предъявляют к Вам и какие ожидания возлагают на Вас.
• Продумайте, какие потребности в обучении и дальнейшем повышении квалификации имеются у Вас.
• Хорошей подготовкой является также и то, что все сотрудники знакомятся с письменно составленными планами, согласно которым работает Ваш отдел.

— Прочтитеостальные разделы данной памятки.

Темы и пункты,предлагаемые для обсуждения

• Следуйте планупрошлой беседы

• Начните с дискуссии о том, что произошло после предыдущей беседы.
• Все идет, как было рассчитано раньше?
• Если нет, то почему?

• Нынешние ибудущие трудовые обязанности и рабочиезадачи

• Наиболее важные трудовые обязанности на сегодняшний день.
• Наиболее важные трудовые обязанности в последующий период.

Нравится ли ВамВаша работа?

Что в ней лучше/хужевсего?

• Каковы Ваши сильные и слабые стороны?
• В какой степени работа расширяет Ваши знания и возможности для самостоятельных действий?
• Какими будут Ваши дальнейшие трудовые обязанности в перспективена будущее?
• Что нужно сделать для лучшего обеспечения будущих изменений на рабочемместе?

• Результаты

• Какими будут результаты выполнения Ваших наиболее важных рабочих задач?
• В какой степени достижение этих результатов зависит от работы других сотрудников?
• Работа каких сотрудников зависит от результатов Вашей работы?

• Отслеживаниерезультатов Вашей работы

• Каковы возможности для проверки результатов работы?
• Позволяет ли это обеспечить объективное описание Ваших успехов или неудач?
• Есть ли необходимость в получении дополнительной информации дляобеспечения более эффективного отслеживания результатов работы?

• Потребностьв дальнейшем профессиональном развитии

• Нуждаетесь ли Вы в дальнейшем профессиональном развитии на рабочемместе? Имеются ли у Вас какие-то особые планы на этот счет?
• Если Вы предпочитаете заниматься чем-то другим вместо выполнениянынешних рабочих задач, что Вам хотелось бы делать в первую очередь?В рамках работы отдела и/или за его пределами?
• Какие возможности имеются в Вашем собственном отделе в отношениирасширения сферы ответственности, продвижения по службе, увеличениячисла и характера трудовых обязанностей и пр.?
• Есть ли условия для временного изменения режима работы, чтобыможно было попробовать заняться другими трудовыми задачами?

• Сотрудничество

• Каковы условия для полноценного сотрудничества в отделе?
• Сотрудничество с тем сотрудником (сотрудниками), от которых больше всегозависит Ваша работа
• Как реализуется сотрудничество с начальником?

• Мнениесотрудника в отношении компании «ЭрикссонРадио» иперспектив ее будущегоразвития

• Нравится ли Вам работать в компании «Эрикссон Радио»?
• Каковы сильные и соответственно слабые стороны компании «Эрикссон Радио»?

Полезныесоветы перед проведением бесед поиндивидуальному планированиюпрофессиональногоразвития сотрудников

• Выберите помещение со спокойной обстановкой, где никто не помешает беседе.
• Выделите достаточное количество времени, необходимое для разговора.
• Просмотрите вместе, какие вопросы/темы Вам хотелось бы обсудить.
• Слушайте активно своего собеседника. Попробуйте понять смысл разговора.
• Старайтесь не прерывать своего собеседника
• Избегайте вопросов, на которые можно ответить словами «да» или «нет».
• Подводите итоги после каждого раздела беседы, прежде чем переходить кследующему.
• Не позволяйте, чтобы во время беседы по индивидуальному планированию говорил только один из ее участников. Оба собеседника должны проявлять одинаковую активность.

Слушайте активносвоего собеседника!

1. Обратная связь и оценка предыдущего периода

• Были ли достигнуты цели, поставленные в предыдущий период?
• Обратная связь: Что было хорошо/плохо в процессе работы? Мнение начальника. Мнения сотрудников.
• Возможные причины?

2. Взаимодействие

• Как осуществляется взаимодействие между начальником и сотрудниками? Положительно или отрицательно?
• Как осуществляется взаимодействие между сотрудником и рабочей группой? Положительно или отрицательно?
• Как осуществляется взаимодействие между сотрудником и остальными работниками предприятия, а также клиентами и прочим окружением? Положительно или отрицательно?
• Какие меры необходимо предпринять?

3. Преломление общих целей на индивидуальном уровне

• Рассмотрение и обсуждение коммерческой идеи компании,основных целей ее деятельности и стратегии
• Рассмотрение и обсуждение целей отдела/функционального подразделения
• Дискуссия о воздействии этих моментов на работу сотрудника

4. Планирование действий на последующий период

• Требования и возлагаемые ожидания: «Что нужно сделать, чтобы начальник был доволен мною во время следующей беседы о профессиональном развитии?»
• Поставленные цели/приоритетные мероприятия в отношении сотрудника в течение последующего периода.
• Как и когда эти цели/приоритетные мероприятия должны быть проконтролированы?
• Какова потребность в расширении знаний и опыта или в других ресурсах, чтобы обеспечить выполнение вышеуказанных требований?
• Возможности для совместного обсуждения анализа профессиональной компетентности

Исходные пункты:

1. Обестороны, участвующие во встрече,подготавливаютсяк беседе, исходяиз одних и тех же вопросов.

1. Цель беседы — обоюдный обмен знаниямии опытом.

2. Четкость и однозначность приформулировке требований и возлагаемыхожиданий, а также обратной связи вотношении результатов работы всоответствии с этими требованиями иожиданиями

3. Оценка и планирование

4. Простая документация в целях обеспеченияпоследующего контроля

5. Смысл беседы выявляется только в процессепостоянного и систематическогоиспользования этого метода в работес подчиненными

Контрольный лист перед проведением развивающей беседы

Основные пункты:

1. Подготовка к беседе

2. Возвращение к предыдущим беседам

3. Цели, стоящие перед коллективом

4. Будущая работа и желаемые результаты

5. Объем работы и достигнутые результаты

6. Рабочие обязанности, ответственность и полномочия

7. Потребность в повышении квалификации и образовании

8. Организация и руководство

9. Оборудование, вспомогательные средства и методика

10. Дисциплинарные вопросы, график работы и т.д.

11. Рабочее окружение и сотрудничество

12. Факторы поощрения

13. Протокол/ведение заметок, а также возможный план действий

14. Последующий контроль

Контрольный лист для развивающей беседы

1. Какие цели Выпреследуете?

• эффективная работа
• рост компетентности
• активность персонала
• позитивный настрой
• развитие и совершенствование деятельности компании

2. Подготовка —залог успеха

• Отведите достаточно времени
• Обдумайте свои аргументы и доводы
• Найдите нейтральную территорию для беседы

3. Обратная связь- feedback

• Начните с позитивной информации
• Избегайте намеков
• Выражайтесь четко и конкретно
• Говорите от первого лица
• Мотивируйте свои доводы
• Сообщите, что именно Вы хотите изменить

4. Будьте активнымслушателем

• Демонстрируйте открытость и дружелюбие при помощи мимикии жестов
• Задавайте вопросы, если что-то Вам непонятно
• Не занимайте оборонительную позицию
• Внимательно слушайте

5. Контроль

• Делайте заметки
• Добивайтесь четкой договоренности
• Распределяйте ответственность: кто? — что? — когда?
• Договоритесь о том, кому будут показаны сделанные вамив ходе беседы заметки

Видео:7 условий успешного публичного выступления. Вы - оратор. Публичное выступление тренингСкачать

Общение с руководителем: 17 способов не облажаться

Что ты чувствуешь, когда собираешься на доклад к своему руководителю? Страх? Неуверенность в своих силах?

Общению с руководителем не учат в школах, однако по этому предмету нам всем приходиться держать экзамен, когда мы начинаем свою карьеру. И провал на этом экзамене может стоить тебе карьеры.

Лично ко мне опыт в том, как докладывать своему боссу, пришел позже, когда я сам стал руководителем и понял, насколько неуклюжие доклады делают подчиненные, если их никто этому не учил.

Правила, которыми я хочу поделиться с тобой, помогут тебе наладить профессиональное общение с твоим начальником и, я надеюсь, укрепить ваши отношения.

https://www.youtube.com/watch?v=uwo5BzIsrd4

А если ты сам руководитель, то просто перешли своим подчиненным ссылку на эту статью. А еще лучше — собери их, прокрути слайды, которые ты видишь выше, и пройдись по тезисам из статьи. Результатом будет установление между вами набора общих правил, соблюдение которых сделают ваше общение более эффективным к вашему взаимному удовольствию.

1. Отчитывайся без напоминаний

«Я не могу быть секретаршей для всех и постоянно напоминать им о сроках. Иногда мне кажется, что люди просто пропускают мимо ушей задачи и сроки, которые я им поставил.»

— думает твой босс.

Не превращай своего босса в живой будильник. Не заставляй своего руководителя опускаться на уровень микроменеджмента и напоминать тебе о сроках отчета.

Если задача не готова — напиши ему об этом сам с кратким объяснением причин и новым сроком. Лучше показать, что ты не успел сделать задачу, чем отсутствием отчета дать ему повод думать, что ты проигнорировал задачу вовсе.

Если задача готова и тебе есть чем похвалиться — тем более проси о встрече и показывай свои результаты.

2. Не держи проблемы при себе

«Если мне заранее не сообщили о проблеме, значит, её нет и задача должна быть выполнена в срок.»

— думает твой босс.

Когда ты держишь проблему при себе, ты лишаешь своего руководителя возможности вовремя вмешаться и помочь тебе. Кроме того, если ты не сообщаешь о проблеме вовремя, значит, помощь тебе не нужна и ты можешь справиться со своей задачей самостоятельно.

Когда нужно сообщать о проблеме? Когда ты понял, что она не даст тебе выполнить задачу в срок или в соответствии с заданным стандартом. После этого ты попытался её решить самостоятельно и у тебя это не получилось. Вот тогда, не раньше и не позже, иди к своему боссу и проси о помощи.

3. Не приходи без подготовки

«Когда человек не может ответить мне ни на один встречный вопрос, возникают сомнения, а вник ли он в задачу как следует или пытается сбросить мне полуфабрикат?»

— думает твой босс.

Проработай заранее все вопросы, которые могут быть тебе заданы, все альтернативные решения проблемы. Будь готов объяснить, как получаются принесенные тобой цифры и почему они верны.

Иначе ты вызовешь раздражение шефа и будешь отправлен на доработку — потеряешь свою репутацию и время.

4. Планируй свой разговор

Это занимает всего минуту, но приносит много пользы. Как правило, к руководителю попасть получается реже, чем хотелось бы, поэтому к каждому разговору накапливается несколько вопросов, и этот список позволит тебе ничего не забыть.

Возьми чистый лист бумаги и накидай, чего ты хочешь от этого разговора. Таких целей может быть 4 типа:

1. Донести информацию, которую он хочет знать: отчет о выполненных задачах, сдвиги сроков, важные новости и т.п.
2. Донести информацию, которую ты хочешь, чтобы он знал: соблюдение тобой сроков, твои инициативы и предложения, возникшие проблемы и необходимая помощь.
3. Получить информацию, которая будет полезна тебе: уточнение задачи, новости смежников, статусы важных тебе вопросов.
4. Получить решение по необходимому тебе вопросу.

Если какой-то вопрос сложен для понимания или ты ожидаешь, что он вызовет противоречия, пропиши тезисно логику своего доклада по нему — твои аргументы и выводы.

При докладе руководителю

Обычный алгоритм доклада: сообщи цель разговора, дай данные, дай выводы, дай варианты решения, дай свою рекомендацию.

5. Без прелюдий

«Это все еще «вход в контакт» или мне уже нужно «врубаться» в то, что он говорит?»

— думает твой босс.

Сразу прямо говори, что тебе нужно: «хочу отчитаться о результатах», «есть проблема», «нужно решить», «нужно согласовать», «есть вопрос» и т.д.

Руководитель должен настроить свое сознание на правильный режим: «я решаю проблему», «я принимаю результаты», «я принимаю решение» и т.д. Пока он не настроился правильно, он не сможет эффективно воспринимать твою информацию.

6. Он не Нострадамус

«Он даже не удосужился задаться вопросом, в курсе я этой темы или нет. Это что — эгоизм или некомпетентность?»

— думает твой босс.

Подумай, что твой руководитель знает, а что нет, и введи его в курс дела. Пока он не будет в одном контексте с тобой, эффективного общения у вас не выйдет.

https://www.youtube.com/watch?v=o1hYVnPpvfM

Не пропускай логические звенья. «Сюжетная линия» твоего рассказа должна быть непрерывной. Если для тебя что-то является само собой разумеющимся, совсем не факт, что твой руководитель обязан догадаться о логической связке, которую ты решил пропустить.

7. Вынеси мусор

«Почему я должен копаться в этой словесной помойке? Почему нельзя было подготовить связный доклад заранее?»

— думает твой босс.

Убери из своего повествования всю информацию, которая не относится к делу. Это в том числе касается информации, которая относится к делу, но является непроверенной или неокончательной. Ты рискуешь увести разговор в сторону или излишне усложнить его.

Определи, какое решение руководителя тебе нужно и исключи из доклада ту информацию, которая не приближает тебя к нему. Конечно, важно знать при этом меру — искажать или подтасовывать информацию неприемлемо.

8. Больше числительных, меньше прилагательных

«Очень хочется, чтобы мои подчиненные опирались на факты, а не на суждения и эмоции. Для этого они должны привыкнуть общаться языком цифр.»

— думает твой босс.

Высказывания, не снабженные цифрами, звучат безосновательно. Пока в разговоре не начинают звучать конкретные цифры и факты, люди всего лишь обмениваются субъективными суждениями, ни на йоту не приближаясь к истине.

Если ты хочешь убедить своего руководителя в чем-то, кратчайшая дорога к этому лежит через подготовку аналитики. Самое удивительное, что полученные цифры могут тебя самого удивить и изменить твое собственное суждение по обсуждаемому вопросу.

9. Будь конкретнее и прозрачнее

«Я как будто клещами должен вытаскивать из сотрудников ответы, чтобы добиться полного понимания ситуации. Они что-то скрывают или просто сами не вникали в подробности?»

— думает твой босс.

В ответ на вопрос «когда» давай дату. На вопрос «кто» — давай имя. На вопрос «сколько» — число: количество, сумму или долю в процентах. Чем быстрее ты дашь конкретные данные, тем быстрее закончишь этот затянувшийся разговор.

10. Не давай данных без выводов

«И зачем мне эта куча таблиц? А он сам-то попытался в них разобраться или его вообще этот вопрос не волнует?»

— думает твой босс.

Важны не цифры, а твое умение делать из них выводы.

Хороший сотрудник — самостоятельный сотрудник. Ведь если ты понимаешь, что после получения данных будет этап анализа, а после анализа — принятие решений, то почему бы тебе не попытаться пройти эту дорогу самостоятельно?

Скидывая боссу исходные данные без выводов, то говоришь ему «теперь это твоя проблема». А это, само собой, никому не нравится. Гораздо лучше был бы подход «я понимаю, что это моя проблема, и вот как я пытаюсь ее решить.»

11. Не приходи без предложений

«Если я сейчас за него придумаю решение, то он так и будет всю жизнь у меня на «ручном управлении». Пусть учится думать собственной головой.»

— думает твой босс.

Как говорит пословица, «если ты не часть решения, то ты часть проблемы». Всегда приходи не только с проблемой, но и с предложениями по её устранению. Желательно в нескольких вариантах.

Пусть твоему руководителю останется только одобрить твою идею. Пусть он видит, что у него замотивированный самостоятельный сотрудник.

12. Не уходи без решения

«Я устал. Я не хочу ничего решать. Я хочу бонус.»

— думает твой босс.

Ты пришел, чтобы получить решение (см. п. 4). Совещания без решения — пустая трата времени.

Но принимать решения нелегко. Твой босс будет этого избегать. Помни о своей цели и возвращай разговор к принятию решения.

13. Отвечай на поставленный вопрос в своем первом предложении

«Ну зачем мне эти прыжки и ужимки? Я задаю конкретный вопрос и хочу конкретный ответ. Если мне будет что-то непонятно, я задам следующий вопрос. Не нужно тратить время в попытке отвечать на вопросы, которых я не задавал.»

— думает твой босс.

Если босс задает вопрос, то, как правило, он уже понимает наперед, что и в каком порядке он будет спрашивать дальше. Он уже выстроил для себя канву разговора и хочет вести разговор именно в таком русле.

https://www.youtube.com/watch?v=4UBrpC5Qu_s

Не нужно пытаться додумать его вопрос за него самого и отвечать на тот вопрос, которого он не задавал, но который он, как тебе кажется, подразумевает. Отвечай на буквально поставленный вопрос сразу. Все подробности, причины и логические объяснения — потом. Если спросят.

14. Правда и ничего, кроме правды

«Могу ли я в принципе работать с человеком, который пытается меня обмануть? Ведь он не только демонстрирует свою ненадежность, пытаясь мне соврать, но и глупость, надеясь, что я его не поймаю на лжи.»

— думает твой босс.

Не нужно ничего придумывать в попытке ответить на сложный вопрос. Не нужно дорисовывать реальность, когда отсутствуют факты. Тебя все равно выведут на чистую воду. Гораздо проще и быстрее признать, что ты чего-то не знаешь либо не сделал, и двигаться дальше.

15. Не вали на подчиненных

«Если человек не понимает, что он отвечает передо мной за действия своих подчиненных, то это клинический случай. У нас иерархия. Я отвечаю перед своим боссом за всех своих подчиненных, а они передо мной — за своих.»

— думает твой босс.

Задача ставится тебе, и отвечать за нее тоже тебе. Ты можешь делегировать задачу своим подчиненным, но это не снимает с тебя ответственности за её выполнение. При делегировании возникают дополнительные отношения ответственности между тобой и твоим подчиненным, но твоя изначальная ответственность перед твоим боссом при этом не исчезает.

См. также: Ответственность — 6 ключевых принципов.

16. Не трать время на оправдания

«Чем больше я прислушиваюсь к оправданиям, тем сильнее мои подчиненные будет надеяться, что от меня можно отделаться красивой историей при отсутствии результата.»

— думает твой босс.

Если твой босс ориентирован на результат, то причины его отсутствия (особенно те, которые вскрываются только в момент доклада — см п. 2) мало его интересуют.

Поэтому не трать время на оправдания — лучше потрать его на выполнение своей задачи.

17. Вопросы сразу

Если в ответ на свой доклад ты получил еще одну задачу, и тебе в ней что-то непонятно, сразу задавай вопросы. Лучше выглядеть глупо при получении задачи, чем при ее сдаче, сделав не то, что требуется.

См. также: Как получить правильно поставленные цели от своего руководителя.

Заключение

Как ты видишь, перечисленные правила довольно просты и даже в чем-то очевидны. Однако, по моему опыту, людей, которые их системно выполняют, очень мало — для этого нужна смелость и самодисциплина. Попробуй придерживаться их, и, поверь, доверие и поддержка руководства тебе обеспечены.

См. также: 

Видео:3 приема как поставить подчиненного на место / Управление персоналом 16+Скачать

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

> Блог > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

https://www.youtube.com/watch?v=nUdqmC4gu8U

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Видео:3 лучших способа контролировать выполнение задач сотрудникамиСкачать

Отношения с коллегами. О чем не стоит с ними говорить и почему?

Отношения с коллегами часто заводятся очень глубокие и хорошие. Хотя каждый знает, что на работе отношения должны быть дипломатичными. Существует даже такое понятие, как деловой этикет. На работе мы проводим большую часть дня, особенно если вы работаете в офисе, и не всегда удается придерживаться этого этикета.

Человек существо социальное, он является частью общества, частью рабочего коллектива. Те люди, с которыми вы работаете зачастую преследуют такие же цели как и вы, у них те же интересы и вам всегда есть о чем поговорить, хотя бы о работе. Затем вы добавляете своих коллег в , , Instagram и др., где выкладываете информацию о личной жизни, о ваших увлечениях и страхах, о вашей семье.

Разговоры на работе не о работе, переписка с коллегами и обмен интересными постами в социальных сетях, все это приводит к образованию дружеского подхода к отношениям с коллегами. Кто-то ограничивается только этим, а с кем-то вы уже встречаетесь вне работы (якобы для доработки проекта), начинаете дружить семьями, вместе готовить.

В чем минусы дружбы между коллегами?  

Если вы с коллегой на одной ступени в офисе, то иногда, по дружбе, приходится делить хорошие проекты, проекты которые хотят заполучить многие из ваших коллег. Образуется конкуренция.

Или например, нужно выполнить какую-либо неприятную и рутинную работу, вы пытаетесь или вам пытаются перенаправить эту работу, “свалить” её на вас.

Существует множество неприятных ситуация во время рабочего процесса.

Ошибки, которые портят первое впечатление

Если вы дружите со своим руководителем и он имеет дополнительную информацию о вас, которая не относится к вашим профессиональным возможностям. Есть вероятность, что руководитель воспользуется этой информацией против вас. Конечно, руководитель может воспользоваться информацией и в вашу пользу, но согласитесь, это редкость.

Иногда, начальник использует информацию против вас, не потому что он хочет вам сделать плохо, навредить вашей карьере, нет. Его главная задача, как руководителя и начальника, повысить работоспособность своего отдела/компании.

Используя эту информацию, вашу личную информацию, а не профессиональные качества, он решает кому поручить тот или иной проект, кого лучше отправить в командировку и т.п.

Какая информация может быть использована против вас?

Любая: у вас болеет ребенок, муж, брат, сват; вы боитесь летать, ездить на поезде или любые общественные транспорты; вы плохо переносите жару, стресс и т.п.

Ваш коллега или начальник, обладая такой информацией, захотят защитить вас от лишних стрессов, или же дать больше времени для ребенка. Возможно это хорошо скажется на вашем состоянии или семье, но уж точно не на вашей карьере.

Вам просто не дадут возможность преодолеть свои страхи, проявить себя в стрессовой ситуации, достигнуть высоких профессиональных качеств.

https://www.youtube.com/watch?v=W9V6LaOgKsw

Разумеется иметь дружеские отношения на работе это не всегда плохо и неудобно, существуют разные ситуации. Однако, лучше рассмотреть отрицательные стороны возможных ситуаций, чтобы быть готовым к ним.

Как не рассказывать свою личную информацию?

Очень сложно удержаться и остаться безучастным, когда ваш коллега с целью подружиться с вами, рассказывает вам о своей личной жизни. Или повествует вам о своих проблемах и вы, чтобы поддержать его рассказываете о ситуациях из вашей жизни, о вашем опыте. Такие ситуации — это небольшая ловушка, не специальная может, но ловушка.

Второе, что может вас подтолкнуть к распространению своей личной информации, это алкоголь. На корпоративах, вечеринках, во время командировки за ужином с коллегой, под действием алкоголя вы можете хвастаться: сколько у вас денег, сколько зарабатывает ваш(а) муж/жена, какая у вас недвижимость и так далее.

У коллеги или начальника может сложиться впечатление, что деньги (повышение зарплаты) не являются для вас мотиватором для работы, лучше повысить зарплату кому-нибудь другому. Это одна из ситуаций. На самом деле, пьяные разговоры никогда не ведут ни к чему хорошему, особенно с коллегами или начальником.

Позы, которые придают уверенность в себе

Даже если вы сами о себе ничего не рассказываете, существует вероятность, что ваши дети, партнер или родители, могут проболтаться, если они присутствуют на корпоративных вечеринках или других встречах.

Ну и конечно огромный источник информации о вас, это социальные сети. В таком случае нужно решить для себя, какой информацией лучше не делится со всем миром, чтобы она не была использована против вас.

Не стоит думать, что лучше быть как можно скрытным человеком, и близко не общаться с коллегами, нет. Некоторые факты, которые вы были хотели скрыть могут быть обнародованы. Но это не значит, что надо все “свое грязное белье” выставлять на показ.   

В идеальном мире было бы прекрасно дружить с коллегами и поддерживать друг друга. Но в реальном мире конкуренция никуда и никогда не исчезает. В такой ситуации, очень тяжело поддерживать прекрасные отношения и доверять коллеге. Вы не можете быть уверены, что он всегда будет вести себя лояльно и никогда не воспользуется вашей информацией.

Вы должны решить для себя, какой информацией можно делиться с коллегами, стоит ли заводить друзей на работе. Всегда существует возможность поддерживать открытый человеческий разговор с коллегами, но не распространяться своей личной информацией.

Еще вы должны предусмотреть, как остановить коллег от распространения своих проблем, личных данных. Во-первых нет времени выслушивать их личные проблемы.

Во-вторых чем меньше вы знаете о других, тем меньше шансов закрутить вас в вереницу слухов, и меньше соблазнов использовать эту информацию, во благо себе.

о чем же тогда говорить с коллегами?

Существует такое понятие, как small talk. Это маленькая непринужденная беседа, которую можно применять в любых ситуациях, когда молчание становится неловким или когда нужно перевести беседу в другое русло.

Small talk позволяет поддерживать открытый, ничем не обременительный, человеческий разговор. Используя такие беседы, вы не сможете испортить кому-то настроение, сказать больше чем хотели и затрагивать неприятные темы.

Чтобы small talk удался, специалисты рекомендуют придерживаться нескольких правил:

— Постарайтесь как можно скорее найти общую тему, тогда ваш интерес в беседе будет неподдельным.

— Внимательно слушайте и проявляйте интерес к услышанному.

— Задавайте открытые вопросы, то есть такие, на которые не последует односложный ответ «да» или «нет».

— Делайте вашему собеседнику комплименты. Но не перестарайтесь. Ваша похвала должна быть обоснованной.

— Регулярно читайте и заведите оригинальное хобби. Это сделает вас занимательным собеседником.

Еще существует ряд вещей, которые не стоит делать, чтобы непринужденная беседа удалась:

— Не затевайте продолжительного разговора, если вы видите, что ваш собеседник спешит или занят чем-то другим.

— Не пересказывайте содержания книг или фильмов, если никто, кроме вас, не знаком с ними.

— Не затрагивайте тем, которые могут стать причиной конфликта или получить неприятное развитие. К таким темам относятся политика, религия или болезни.

— Не сплетничайте и не говорите плохо об отсутствующих!

На этом все. Всего вам доброго!

Видео:УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Три главные ошибки руководителя || Михаил МоскотинСкачать

Словарь начальника. Как говорить с людьми, чтобы они работали на результат | Карьера и свой бизнес

Заметил, что многие руководители любят громкие слова, которые в лучшем случае сотрудники не понимают. В худшем — даже не слышат.

Если прямо сейчас менеджера по продажам беспокоит, как воспримут новую функциональность заказчики и как это скажется на его премиальных, то высокие мысли начальника о «миссии» и «стратегии» компании отскочат от него, как горох от стены.

Потому я предельно просто и с привязкой к текущему моменту объясняю всей команде, что происходит в компании. И не только в личном общении. Раз в месяц я готовлю письмо сотрудникам, где рассказываю о нововведениях, положении дел в компании, успехах и проблемных вопросах.

Главное в таких письмах не скатываться на канцелярский язык и не говорить свысока. Сотрудники видят, что я не живу в параллельном мире, а понимаю их и говорю на одном с ними языке.

Отличать «не слышит» от «не согласен»

Сотрудник не выполняет задачу, потому что считает задачу или ее решение неверными или просто не самыми лучшими? Это не значит, что он «не слышит» начальника. Если у меня возникает такая ситуация, то я всегда готов выслушать аргументы.

Ведь и я что-то могу упускать из виду. Если доводы логичны и не построены на эмоциях, я готов дать работнику свободу действий. Но если мы имеем два одинаково спорных варианта, я буду настаивать на своем, просто потому, что больше в него верю.

Убеждать, а не принуждать

Если сотрудник не согласен с моим решением, а я вижу, что его предложение неудачное, то найду время и аргументы, постараюсь убедить. История показала, что даже рабы работают хуже из-под палки, что уж говорить о свободных людях. Переубедить подчиненного почти всегда в силах руководителя. И работа в этом случае будет выполнена качественнее и, как правило, быстрее.

Объяснять, но не разжевывать

Человек должен понимать, что и для чего он делает. Но это не значит, что ему нужно разжевывать все до мелочей. Всt-таки мы нанимаем профессионалов и нет смысла в деталях им рассказывать, как делать их работу. Я ограничиваюсь подробным описанием результата, который хочу получить.

Оговариваю стратегические нюансы. Но способы решения задачи специалист выбирает сам. Простой пример: я попросил секретаря сделать чай гостю, но только я знаю, что у него аллергия на мяту. Потому моя обязанность, зная это обстоятельство, указать на него. Тогда результат устроит всех.

Не требовать, как «от себя»

На первых порах я был очень требователен к сотрудникам. Спрашивал «как с себя». Высказывался в духе: «Что тут можно было делать 4 часа, здесь работы на 20 минут!» В такие моменты хотелось хвататься за любую задачу и все делать самому. Чтобы доказать, что я за 20 минут сделаю лучше и качественнее, чем он за 4 часа. Потом понял, что это не мотивирует сотрудника, а отвращает от работы.

Избегать чрезмерной эмоциональности

Чрезмерные эмоции в разговоре с сотрудниками мешают слышать. Я уже не говорю о переходе на крик. В такие моменты никто никого не слышит. Никакого диалога не получается. Руководитель действует с позиции силы? Понятно, что сотрудник будет терпеть, чтобы не потерять работу. Но не думаю, что это продлится долго. И тем более вряд ли будет мотивировать работать лучше.

В споре не давить, но спрашивать

Выйти на конфликт с начальством — для большинства сотрудников стресс. Это риск потерять работу или просто испортить хорошие отношения с руководителем. Потому я уважаю специалистов, готовых аргументированно отстаивать свою точку зрения.

Я заметил, что если в такие моменты не давить, а пытаться понять, задавать вопросы, то спор перестает быть накаленным. Оппонент видит, что я пытаюсь понять его позицию.

И вижу обратную отдачу — в виде большей привязанности сотрудника к общему делу: он охотнее ищет лучшие варианты для решения бизнес-задач.

Принять, что цели руководителя и сотрудников отличаются

Пожалуй, эта мысль для руководителя — одна из самых сложных и неприятных. К ней приходят не сразу. Людей в компании не мотивируют ваши глобальные цели: создать самую успешную в мире компанию или создать самый крутой на рынке продукт.

Их мотивируют работать их личные потребности. Деньги — основной мотиватор. И я доношу до своей команды, что именно улучшится в их положении, если будут выполнены конкретные задачи бизнеса.

Такая привязка: «успех компании — успех сотрудника» работает эффективнее, чем просто: «Иди и делай, что я сказал!»

И напоследок еще несколько фраз, которые в общении с сотрудниками приведут к негативному эффекту. Думаю, что большинство из них связанны с тем, что руководитель пытается доказать, что он умнее и сильнее. Хотя на самом деле обязан помогать расти своим людям, а не показывать им кто тут главный.

Итак, вот эти фразы: «Есть задача — выполняй!», «Что-то не устраивает? – Вон дверь!», «Докажи мне, что ты способен на большее!», «Не надо оправдываться, просто иди и сделай!», «Я не обязан тебе разжевывать задачу, не понял – твои проблемы», «Меня не интересует твое мнение. Сделай, что я говорю!», «Это не мои проблемы» и много подобного.

Пожалуй, для этих выражений не помешает сделать словарь плохого начальника.

https://www.youtube.com/watch?v=K-v87qC-B3o

Не стану приводить шаблоны и скрипты, чем эти фразы заменить. Кто-то использует юмор, кто-то – партнерский подход, кому-то проще написать письмо подчиненному, а кто-то загонит задачу в таск-трекер с дедлайном и четким описанием. У каждого свой стиль, главное — вовремя одергивать себя, если начали вылетать фразы из перечисленных выше.

🌟 Видео

Как вести себя на улице с работниками ТЦК (инструкция)Скачать

Как начать выступление? 3 приема начала публичной речи как в TED | Даниил ОсиповСкачать

Эти 3 навыка сделают из вас хорошего руководителя. Управление персоналомСкачать

ПРИМЕНИ ЭТОТ ПРИЁМ ! И НА РАБОТЕ ТЕБЯ НЕ УЗНАЮТ ! 100 МИХАИЛ ЛАБКОВСКИЙСкачать

Как перестать быть “мягким” руководителем и начать требовать результат | Управление персоналом 16+Скачать

10 ошибок руководителя / Менеджмент и управление персоналомСкачать

ЛУЧШИЙ ПРИМЕР ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Ӏ Переговоры из фильма "Миллиарды" Ӏ Деловые переговорыСкачать

Как влюбить в себя любого. Методика спецслужб.Скачать

Коммуникации между руководителем и подчиненнымиСкачать

5 правил эффективной коммуникации | Радислав ГандапасСкачать

Как вести себя на собеседовании | 100 КАРЬЕРНЫХ ОТВЕТОВ #38Скачать

ЗАПОМНИ ОДНУ ВЕЩЬ ! И На Работе Тебя Будут Уважать. Михаил ЛабковскийСкачать

5 способов контролировать сотрудников / Управление персоналом 16+Скачать

Как эффективно общаться с людьми. Дейл Карнеги. [Аудиокнига]Скачать

Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Дейл Карнеги. [Аудиокнига]Скачать