О речевой компетенции руководителя

ККР определяется знаниями, умениями, навыками руководителя в области коммуникативной деятельности. Включает основные коммуник.умения:Вести деловую беседу/Проводить совещание/

Выступать публично/Вести переговоры/Владеть всеми видами управленческого общения (индив./группов, формальн/неформ., вертик/гориз.)

Приемы управленческого общения:

Установление контакта (внешний вид, манера поведения, рукопожатие, контакт глазами, приветствие)

Поддержание контакта (вызов интереса, овладение вниманием, формирование приятного впечатления

Устранение коммуник барьеров (снижение агрессивности к партнеру, придержив.нац стилей дел.беседы)

Эффективное слушание (умение сосредоточит на речи, уточняющ и поддержив реплики, проявлять активность)

Составление и постановка вопросов перед собеседником

Установление обратной связи

Активизация собеседника (смена стилей общения)

Убеждение (высказывание логич и эмоц аргументов)

Аргументация и контраргументация

Завершение контакта (оставить благоприятное впечатление, перспектива на сотруднич)

Противодействие монипулированию (умение не переходить на личности)

53 Обратная связь в управленческом общении

Без ОС нет эффективного у правления.

Принципы ОС:

1. В любом взаимодействии С и О меняются местами

2. П оптимальности-резерв для осуществления цели

3. Повышенной ответственности

ОС – обратное воздействие результатов управления системой на процесс этого управления. Это использование в управлении информации, поступающей от управляемого объекта о результатах управления

Функции ОС:

1. Синтезирование внутренних и внешних возмущенй, стремящихся вывести систему из состояния устойчивого равновесия

2. Компенсация возмущений и поддержания состоянияустойчивого динамического равновесия системы (вычленить возмущения и компенсировать – з.п.)

3. Представление информации для выработки управляющих воздействия на объект управления (сбор инф,что делать)

Формы получения информации:

1. Перемещение людей из одной части орган в другую с целью обсуждения определенных вопросов аудит

2. Опрос работников – четко ли доведены цели деятельности, реальные проблемы с кот сталкиваются, получают ли ни точную и своевременную информацию, необходимую для работы, открыт ли руководитель для предлложений,информированы ли сотрудники о грядущих переменах

3. Создание группы руководителей и рядовых работников, кот встречаются и обсуждают вопросы и проблемы

Виды ОС:

Положительные/отрицат

Одноуровнев (инф о каком-то воздействии)/многоуровнев (информ о разных воздействиях)

Моментальная/опережающая/запаздывающая

Односторонняя (от Р к П, от П к Р)/двухсторонняя

54. Роль коммуникации в управлении организации

Коммуникация в управлении – это система связей и форм взаимодействия между субъектом и объектом управления. Изменение одного элемента несет изменение второго.

Элементы коммуникации:

Коммуникатор – отправитель сообщения

Информация – которую нужно передать

Семиотика – система знаков, по средствам которой передается информация (вербалика, невербалика, математические формулы, коды)

Канал передачи, способ – компьютер, громкоговоритель, электронная почта

Помехи – сбой в системе компьютеров, в принтере закончилась бумага

Реципиент – получатель информации (должен владеть семиотикой)

О – насколько полно смог расшифровать информацию

Обратная связь

Цель коммуникативной передачи – обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена:

1.ЦК с точки зрения организации: установить общие взгляды на окружающую среду, побудить новых членов к выполнению каких-либо ролей и соблюдению норм и обычаев, предоставить развлечения членам общества, отключив их внимание от неудовлетворенности жизнью, добиться общественного единодушия, завоевать сторонников и последователей, установить контроль над поведением работников.

2.ЦК с точки зрения работника: проверить и расширить кардинку реальности, узнать о возможностях и опасностях окружающей среды, приобрести навыки для устроенной жизни организации, получить удовольствие от работы и избежать реальных проблем, предпринять соответствующие действия и наметить предпочтительную линию поведения

https://www.youtube.com/watch?v=oE2nyoG7Slo

Функции коммуникации, определяющие ее роль в организации:

Управленческая – за счет побуждения, оказание целенаправленного воздействия

Информативная – обеспечение передачи информации

Эмотивная — создание положительных эмоциональных переживаний

Фактическая – установление контакта

Виды коммуникации:

Побудительная – стимулирует что-то делать

Информационная – сообщает информацию, а сотрудник решает как с ней быть

Экспрессивная – эмоциональный разряд

Межличностная – дружеские отношения между сотрудниками, сотрудником — руководителем

Деловая – достижение организацией цели

Публичная – выступление на собраниях

Речевая —

Паралингвистическая — невербалика

Письменная

Области коммуникативного взаимодействия в организации:

Наем на работу (первое впечатление)

Ориентация (формирование ценностей и норм у работника)

Функционирование (обеспечение работников о функиях и ролях)

Индивидуальная оценка (сообщение руководителем его оценки в достижения целей организации)

Дисциплина (ознакомление с правилами организации)

Вывод:Эффективная коммуникация во многом зависит от соц-псих факторов, особенностей, ролей, которые играют участники коммуникаций (их статус, темперамент и т.д.)

Видео:Начинающий руководитель: что важно сделать первым делом? / Александр ВысоцкийСкачать

Коммуникативная компетенция руководителя: понятие, составляющие

Министерство образования и науки Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ»

Кафедра Социальных коммуникаций и социологии управления

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Деловые коммуникации» на тему: Коммуникативная компетенция руководителя:  

понятие, составляющие.

Выполнил:

Проверила :

Новосибирск 2013 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1.Понятие компетентности. 4

2.Понятие коммуникативной компетентности руководителя. 6

3.Основные составляющие коммуникативной компетенции  руководителя. 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 13

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 14

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация является одной из основных функций менеджера, а также одним из основных процессов в жизнедеятельности организации. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Поэтому в сфере управления персоналом очень важно уметь выстраивать эффективные коммуникации (коммуникации, в которых взаимодействующие стороны достигают поставленных целей), уметь управлять ими.

А менеджеру, управленцу необходимо помнить, что то, как он выстраивает коммуникации с сотрудниками, во многом влияет на уровень их мотивации, а значит, на их работу в организации. Поэтому важно понять, каким образом можно управлять коммуникациями. Для этого хотелось бы отразить следующие моменты: роль коммуникаций в организации, взаимосвязь эффективных коммуникаций и мотивированности персонала. [1]

1.Понятие компетентности

Одним из приоритетов политики руководителя на современном этапе является обеспечение системы управления высококвалифицированными кадрами.

Понятие «компетентность» включает в себя сложное, емкое содержание, интегрирующее профессиональные, социально-психологические, правовые и другие характеристики. В обобщенном виде компетентность специалиста представляет собой совокупность способностей, качеств и свойств личности, необходимых для успешной профессиональной деятельности в той или иной сфере.

Высокий уровень профессиональной компетентности повышает конкурентоспособность специалиста.

В настоящее время в научной литературе нет однозначного подхода к определению понятия «профессиональная компетентность».

Понятие «профессиональная компетентность» рассматривается как: совокупность знаний и умений, определяющих результативность труда; объем навыков выполнения задачи; комбинация личностных качеств и свойств; комплекс знаний и профессионально значимых личностных качеств; вектор профессионализации; единство теоретической и практической готовности к труду; способность осуществлять сложные культуросообразные виды действий и др. Разнообразие и разноплановость трактовок понятия «профессиональная компетентность» обусловлены различием научных подходов: личностно-деятельностного, системно-структурного, информационного, культурологического и других к решаемым исследователями научным задачам.

https://www.youtube.com/watch?v=DLQU2R4dmbQ

Формирование профессиональной компетентности — процесс воздействия, предполагающий некий стандарт, на который ориентируется субъект воздействия; процесс, подразумевающий некую законченность, достижение определенного уровня стандарта.

Таким образом, определение профессиональной компетентности включает в себя ряд взаимосвязанных между собой характеристик, таких как: гностическую или когнитивную, отражающую наличие необходимых профессиональных знаний; регулятивную, позволяющую использовать имеющиеся профессиональные знания для решения профессиональных задач; рефлексивно-статусную, дающая право за счет признания авторитетности действовать определенным образом; нормативную характеристику, отражающую круг полномочий, сферу профессионального ведения; коммуникативную характеристику, т.к. пополнение знаний или практическая деятельность всегда осуществляются в процессе общения или взаимодействий.[2] 

2. Понятие коммуникативной компетентности руководителя

 
         Коммуникативная компетентность руководителя предполагает развитие у него определенных умений:

1)  давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2)  социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3)  «вживаться» в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации;

4)  осуществлять социально-психологическое управление коммуникативными процессами.

Иными словами, коммуникативная компетентность в управленческом общении требует от руководителя знания основных законов и правил межличностного взаимодействия, хорошей адаптивности и свободы владения всеми средствами общения, гибкости и адекватности в выборе психологических позиций, развитых коммуникативных способностей, умений и навыков. Коммуникативная компетентность руководителя выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.

В общении с подчиненными руководителю необходимо умение найти правильное слово, правильный тон, верную «пристройку» к партнеру, чтобы стремление убедить в чем-либо достигло необходимой цели.

Это предполагает, прежде всего, возможность для управленца дать точный социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации. Такой прогноз формируется в процессе анализа ситуации, в которой предстоит организовать общение, на уровнях: а) коммуникативных установок партнеров (т. е.

программы поведения личности в процессе общения); б) включенности партнеров в систему межличностного взаимодействия; в) эмоциональных оценок форм общения.[3]

При таком подходе к характеристике коммуникативной компетенции руководителя в ней отчетливо выделяются основные составляющие: диагностическая, прогностическая, программирующая, организационная, исполнительская. Особого внимания, безусловно, заслуживает коммуникативно-исполнительское мастерство личности, в котором наиболее полно раскрывается коммуникативный потенциал человека.

Коммуникативный потенциал – это единство трех его составляющих:

−     коммуникативные свойства личности (характеризуют отношение к способу общения, развитие потребности в общении);

−     коммуникативные способности (определяют активность и инициативу в общении, эмоциональный отклик на состояние партнера, возможность реализации индивидуальной программы общения);

−     коммуникативная компетентность (знание норм и правил общения, владение психотехниками и технологией в целом).

Коммуникативный потенциал человека – это характеристика его возможностей и способностей, которые и определяют качество общения.

Коммуникативно-исполнительское мастерство руководителя означает владение им в совершенстве комплексом навыков: эмоционально-психологического саморегулирования, перцептивных, экспрессивных.

Эмоционально-психологическая саморегуляция создает настрой на общение в соответствующих ситуациях (встречи, беседы, собрания, дискуссии, переговоры и др.).

В современных условиях делового общения возникает необходимость планировать «эмоциональную партитуру» как отдельных актов общения, так и всей системы взаимодействий. Определяющим фактором здесь является психологический настрой руководителя, т. е.

перевод обыденных эмоций в тональность, соответствующую ситуации общения.

Эмоционально-психологическая саморегуляция заключается в предварительном эмоциональном «заражении» проблематикой предстоящего взаимодействия, психологической идентификации на стадии разработки модели своего поведения и программы общения, оперативной эмоционально-психологической перестройке в коммуникативном процессе.

Эмоционально-психологическая саморегуляция непосредственно проявляется в умении гибко реагировать на изменения обстановки общения и перестраиваться с учетом перемены эмоционального настроя партнеров. Это возможно только при наличии развитых перцептивных навыков.

https://www.youtube.com/watch?v=1vtsQYAyAYc

Перцептивные навыки личности проявляются в умении:

1)  управлять своим восприятием и организовывать его;

2)  верно оценивать психологический настрой партнеров и подстраиваться к нему.

Перцептивные навыки настолько тесно смыкаются с коммуникативными способностями, что их можно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому («умение походить в чужих ботинках»). Действительно, одним из самых простых способов понимания другого является уподобление себя ему. Человек при этом как бы переносит себя, погружается в личностное пространство другого, систему его ценностей и особенностей.

С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации.

Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы…» – т. е. как бы это сделал другой, исходя из черт своего «Я».

Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам человек, осуществляющий идентификацию.

Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек невольно переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной».

Необходимой коррекции восприятия помогает эмпатия.

Эмпатия – проникновение во внутреннее состояние другого человека, постижение его, искусство сочувствия и сопереживания. Это – особый способ проникновения в личностные особенности другого, основанный не столько на рациональном осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликаться и вникать в проблемы человека.

Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта, в случае сходства партнеров по общению; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня.

Житейским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней, предполагая при этом развитую рефлексию.

Рефлексия (если рассматривать ее в контексте общения) обеспечивает понимание себя и других, формирование образов своего и чужого «Я».

Процесс рефлексии включает рассмотрение общения с другими людьми, анализ собственного «Я» глазами другого, рассуждение за другое лицо и понимание другого.

Рефлексия – как бы зеркало в руках человека, позволяющее понять, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими. В связи с этим выделяют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.

Рефлексивные процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основных управленческих функций, ибо они обеспечивают, во-первых, прогнозирование и предвосхищение ответных действий подчиненных посредством постановки себя в позицию других, во-вторых, способность понять, что думают другие люди, и осознание того, как он сам воспринимается партнерами по общению.

Установлены некоторые психологические особенности структуры самосознания руководителя. Так, неотъемлемой частью общения в любой управленческой деятельности является процесс получения обратной связи, что предполагает осознание себя через соотношение с другими.

В результате в самосознании руководителя переплетаются «Я» актуальное (взгляд на других – «что я сделал и как это отразилось на людях») и «Я» зеркальное (взгляд на себя глазами других – «как оценивают мои действия подчиненные и начальство»).

В сознании руководителя формируется модель возможных отклонений, которые необходимо избежать, чтобы сохранить необходимый уровень самоуважения («вилка» расхождений «Я» актуального и «Я» зеркального).

Самокорректировка внутренних связей между «Я» актуальным и «Я» зеркальным является основой управления руководителем своим поведением, условием успешной управленческой деятельности.

https://www.youtube.com/watch?v=fjOYH88QTus

При этом необходимо отметить, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи и существует более сложная закономерность. Лучшими в своем деле оказываются руководители, у которых «индекс рефлексивности» находится на среднем уровне.

Профессионально неэффективны как руководители с невыраженной рефлексией (неадекватны во взаимоотношениях с людьми), так и руководители с сильно выраженной «склонностью к раздумьям» (тревожны и не оперативны в принятии решений).

Требования профессии управленца стихийно отсеивают тех, кто обладает чрезмерно высоким уровнем рефлексивности.

Важную роль в управленческой деятельности играют экспрессивные навыки общения, представляющие систему умений, создающих единство ых, мимических, визуальных и моторных средств коммуникации. [4]

3. Основные составляющие коммуникативной компетенции  
руководителя

Профессиональная компетентность — качество действий руководителя, обеспечивающих своевременное и оптимальное решение управленческих проблем и типичных профессиональных задач; видение проблем и их преодоление; нахождение нестандартных решений задач; гибкость и готовность принимать происходящие изменения, умение их инициировать и управлять ими; владение современными технологиями управления качеством образования, коллективом; владение проектными технологиями; умение видеть, развивать возможности и ресурсы работников.

Видео:Компетенции руководителя: что должен уметь профессионалСкачать

Основные компетенции оратора

По результатам изучения данного курса вы сможете:

1. Узнать, какие элементы составляют коммуникативную и ораторскую компетентность
2. Научиться строить публичное выступление на основе оценки аудитории
3. Научиться составлять план выступления и узнать основные принципы успешной презентации
4. Познакомиться с рекомендациями по психологическому настрою перед выступлением
5. Узнать о возможных ролях оратора в выступлении
6. Понять, как устанавливать контакт с аудиторией
7. Познакомиться с методами удержания внимания слушателей
8. Узнать о способах взаимодействия с проблемной аудиторией

Цветами красноречия был усыпан путь ко всякой карьере…

А. Чехов

Все, кому приходится выступать публично: руководители, менеджеры, консультанты, преподаватели — сталкивались с важностью получения навыков ораторского мастерства.

В зависимости от темперамента, типа личности, кому-то публичные выступления даются легче, кому-то труднее. Тем не менее это комплекс навыков, которому можно научиться.

Для руководителя любого уровня – от топ-менеджера до начальника отдела – умение выступать публично имеет очень большое значение.

В общении с клиентами и партнерами это необходимо для проведения эффективных презентаций различного формата, выступлений на различных конференциях, совещаниях, для ведения переговоров.

Однако даже чаще руководителю приходится выступать перед собственными сотрудниками – и его речь на совещаниях, собраниях обязательно должна быть убедительной, мотивирующей, запоминающейся, а не просто сухим изложением фактов и поручений.

Любые публичные выступления – основа для формирования личного имиджа руководителя. Уверенная, грамотная, эмоциональная речь создает соответствующее впечатление и о самом профессионале.

И напротив, даже самый грамотный специалист не воспринимается так окружающими, если он не может подать себя: говорит сумбурно, неуверенно, сухо и монотонно.

Даже самая содержательная и интересная речь не будет иметь успеха и не произведет сильного впечатления, если она произнесена серым языком, вяло и скучно.

Материалы курса помогут разобраться со всеми элементами публичного выступления – от подготовки до завершения. Изучая курс, вы встретите много практических заданий и рекомендаций, и важно сразу начинать применять их на практике. Навык публичного выступления, как и любой навык, требует не просто знания, но и практики, отработки.

https://www.youtube.com/watch?v=8vb8w4k2D0A

Ораторская речь – вид монологической речи в ситуации, когда говорящий обращается к многочисленной аудитории с целью убеждения или внушения. Характеризуется она традиционными особенностями композиции, стиля, активного употребления языковых средств, соотношением языковых и неязыковых (паралингвистических) средств общения.

Стиль речевой деятельности формирует определенный стиль жизни, что способствует формированию конкретного образа оратора в сознании того, к кому обращена речь:  отдельная ли это личность, группа лиц или большая аудитория.

Итак, в понятие ораторской компетентности следует включить такие слагаемые, как сумма умений и навыков, обеспечивающих процесс создания эффективного, целесообразного высказывания, то есть умение быть коммуникативным лидером.

В комплекс речевых средств входят:

• идеи, 
• слова, 
• построение слов, 
• произношение, 
• телодвижение, 
• эмоция речи.

Неразрывны с ораторскими навыки коммуникативной компетентности (описание коммуникативной компетенции было дано Дж. А. ван Экомом на основе спецификаций Совета Европы).

Коммуникативная компетенция (более широкая, чем ораторская) включает следующие компоненты:

Компоненты коммуникаций

Обеспечить совершенствование компетентности может только постоянная тренировка. И это одно из основных условий ее формирования.

Полноценно сформированная ораторская компетентность определяет готовность менеджера к выполнению профессиональной роли в своей области деятельности и делает возможным решение многих управленческих задач — с помощью построения системы коммуникационных связей и эффективного общения.

Непосредственно к навыкам публичного выступления можно отнести следующие основные навыки:

• навык подготовки и составления плана выступления;
• навык оценки аудитории и настройки на аудиторию;
• навыки самопрезентации и владения собой;
• навыки контакта с аудиторией и удержания внимания;
• навыки убеждения;
• навыки составления речи и выступления в различных «жанрах».

Более подробно рассмотрим эти навыки в дальнейших разделах курса.

Видео:Компетенции руководителяСкачать

А ваши сотрудники говорят на языке сервиса? как создаются речевые модули?

Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».

Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например,
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.

Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.

Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала.

Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза.

Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса.

Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес.

И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

+ наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,+ мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,+ лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,+ полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.

C особой тщательностью пишем модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.

https://www.youtube.com/watch?v=hCINDW-zsQA

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека.

Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое.

Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела»

Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:

«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.

На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали….

Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры

Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.

Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов.

Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.

В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.

Источник: Блог »Клиентский сервис для развития продаж» /tktrener.ru от »ServiceUp.ТК» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

📸 Видео

Собеседование на руководителя, супервайзера, БЕЗ ОПЫТА работы. Разбираем компетенции руководителяСкачать

Управленческие компетенции руководителяСкачать

КАЧЕСТВА и АВТОРИТЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ. Бизнес-тренер, психолог Наталья ГрэйсСкачать

8 вопросов будущему руководителю / Как провести собеседование на должность руководителя?Скачать

Компетенции руководителя среднего уровняСкачать

Пример эффективной коммуникацииСкачать

7 Вопросов будущему руководителю / Как провести собеседование на должность руководителя?Скачать

Полномочия и ответственность руководителяСкачать

5 главных качеств современного руководителя. Как стать лидером? Ключевые черты управленца.Скачать

«Король говорит!» - Речевые навыки руководителя | Игорь Родченко, Анна ВаллСкачать

Что такое компетенции?Скачать

Административные компетенции руководителя: Оценка управленческого потенциалаСкачать

Компетенции руководителя отдела обучения и развития персоналаСкачать

5 правил эффективной коммуникации | Радислав ГандапасСкачать

Если у руководителя есть хоть 1 из этих 5 признаков — он уже точно не ТОПСкачать

Начинающий руководитель: как не наделать ошибокСкачать

7 приемов воздействия руководителя на сотрудников. Является ли это манипуляцией?Скачать